Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Января 2014 в 00:27, курсовая работа
Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по оптимизации процесса личной продажи продуктов туристской индустрии.
Для достижения поставленной цели необходимо решение ряда задач:
- рассмотреть составляющие туристского продукта;
- ознакомиться с личной продажей в маркетинге туристского предприятия;
- представить организационно – экономическую характеристику ООО «Клуб Путешественников»;
- изучить организацию личной продажи в ООО «Клуб Путешественников»;
Введение……………………………………………………………………….
Составляющие туристского продукта………………………………….....
Личная продажа в маркетинге туристского предприятия ……………….
Организационно-экономическая характеристика ООО «Клуб Путешественников»……………………………………………………………..
Организация процесса личной продажи туристского продукта в ООО «Клуб Путешественников»…………………………………………………
Направления совершенствования организации личной продажи туристского продукта предприятия ………………………………………………
Заключение………………………………………………………………….. …
Список использованных источников ………………………
5. Направления совершенствования организации личной продажи туристского продукта предприятием
Продажа туристского продукта
– сложный и многофакторный процесс,
в котором задействованы
Большинство туристов ожидают от предстоящего отдыха не только психофизиологического восстановления организма, но и того особенного, чего они лишены в обыденной жизни. Турфирма – отправная точка предстоящего путешествия, ворота в мир, отличный от повседневной действительности. Поэтому работники турфирмы не должны обмануть ожиданий клиентов, обслужив их на всех этапах работы с максимальной эффективностью.
При разработке рекомендаций по совершенствованию личных продаж и туристских продуктов в ООО «Клуб Путешественников» необходимо:
- научить своих работников ведению грамотной продажи, правильному поведению в отношениях с клиентами;
- создать такую мотивацию
и атмосферу в коллективе, которая
способствовала бы
- привлекать менеджеров
к решению основных вопросов
текущей деятельности отделов
– обсуждать с ними рекламную
стратегию, макет рекламного
Главное, к чему необходимо привлекать весь персонал, это к разработке корпоративных правил и стандартов обслуживания клиентов. Создавая стандарты, необходимо помнить основные истины клиент-ориентированного туристического агентства:
Корпоративные стандарты туристического агентства могут регулировать, например, отношения возникающие:
При первичном звонке клиента (количество звонков телефонного аппарата, через которое трубка должна обязательно быть поднята; время ожидания клиента на линии; время переговоров по телефону; фразы приветствия и прощания с клиентом; время ответа на вопрос; интонация менеджера и т.д.).
Не стоит забывать также и о великой силе мотивации. Система поощрения в организации должна мотивировать тех людей, которые отлично выполняют свои обязанности, а премироваться должен тот сотрудник, который предоставил высококлассные услуги для потребителей в соответствии со стандартами компании. Мотивацию работников можно основывать не только на величине заработной платы или процентных выплат. Не менее существенными факторами мотивации могут также считаться:
- улучшение условий труда;
- гибкая система обеспечения
персонала (собственное
- титул «работник месяца»;
- делегирование дополнительных полномочий;
- повышение по службе;
- прилюдная похвала, грамота или ценный подарок;
- участие в инфотуре за счет фирмы;
- оплата участия работника в тренинге или его курсов повышения квалификации и т.д.
Однако применять
определенные стимулирующие
- выдавать премию работнику только зато, что на него нет жалоб от туристов;
- поощрять менеджеров, основываясь только на объеме продаж;
- продвигать менеджеров по службе, не посоветовавшись с коллективом;
- стимулировать менеджеров, которые обслуживают в день больше всего клиентов.
Работа с людьми считается особенно трудной в эмоциональном плане. Клиенты и сам процесс личной продажи выматывает сотрудников, они утомляются и резко снижается производительность, поэтому просто необходимо устраивать работникам перерывы на чай и отдых. Если не предоставлять этого менеджерам, то они самостоятельно устроят себе перерывы, будут врать начальству о срочной необходимости отлучиться на пару минут, чем и подорвут доверие внутри коллектива и саму здоровую атмосферу в нем.
В работе с коллективом обязательно выявляется лидер. Лидеры лучше, чем все остальные владеют профессиональными знаниями и всей необходимой информацией. Таким людям необходимо предоставить большую свободу в работе:
- доверять им самые
сложные и требующие
- ввести его в круг своих консультантов;
- активизировать его общение с клиентами;
- делегировать ему часть своих управленческих полномочий (например, оставлять офис « на лидера» в моменты своего отсутствия);
- доверять обучение и
тренинги новых сотрудников.
Что же касается всех остальных, лишенных лидерских качеств сотрудников, то не стоит загонять их в жесткие рамки корпоративного поведения. Более того нужно стараться разнообразить их работу. В рутине и обыденности любой человек, даже неординарный и готовый активно продавать туристический продукт, теряет такую хватку, начинает пренебрегать существующими стандартами и даже, «срываться» на клиенте. Разнообразить работу сотрудников можно какими удобно способами – от перекрестного обучения (например, доверьте кассиру составить рекламное сообщение, а менеджеру по Турции помочь коллеге разобраться с Кипром, главное не допустить снижения качества обслуживания от таких рокировок) до обыкновенной перестановки мебели в офисе. Необходимо на рабочем месте менеджеров создать праздничное настроение и стимулировать корпоративные мероприятия.
Руководители отделов продаж должны всячески способствовать порождению в менеджерах « дальновидности». Рассказывать им, чем может для фирмы обернуться потеря хотя бы одного клиента и как это отразится на самих работниках. Важно руководителям отделов продаж принимать личное участие в процессе обслуживания клиентов, быть всегда в курсе и не упускать даже мелочи, ведь это позволит следить за тем, как достигается поставленная цель.
Обязательно надо отмечать:
- количество поступающих
жалоб и степень
- количество звонков
и дальнейших приходов
- доступность компании (по телефону и при личном приходе клиентов);
- поведение персонала
(а точнее соблюдение им
- привлекательность офиса
и внешнего вида ваших
- количество возвратных клиентов или клиентов, приходящих по рекомендации.
Совершенно необходимо научить менеджеров продавать правильно. Подавать им собственный пример, доносить до них информацию о том, как это делать лучше, чем все остальные конкуренты вместе взятые, тренировать менеджеров и не жалеть для этого ни сил ни времени.
Таким образом, обслуживание
клиентов в офисе турфирмы должно
происходить в максимально
Заключение
Туристский продукт обладает
комплексом специфических характеристик
и особенностей, оказывающих значительное
влияние как на его формирование
и производство, так и на процессы
реализации и продажи, что в конечном
итоге через восприятие и удовлетворенность
клиентуры определяет целесообразность,
эффективность и
Одним из основных видов деятельности любого турпредприятия является обслуживание туристов, оказание им разнообразных услуг.
Услуга – это действие, направленное на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления удобств, не имеющие осязаемого выходного продукта и преследующие цель извлечения выгоды.
В свою очередь, туристская
услуга – целенаправленная деятельность
предприятий, организаций, учреждений
или отдельных граждан –
Особенностями турпродукта являются :
- неотделимость покупателя и потребителя турпродукта, которая состоит в том, что обычно туруслуги оказываются тому лицу, которое ее оплачивает.
- индивидуальность турпродукта. Турпродукт
– явление всегда индивидуальное.
Существует много методов продаж, но личная продажа – это самый широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. Особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего, особенностями тура как товара (обладание такими качествами, как неосязаемость, динамика качества и неспособность к хранению). Успех всей деятельности турпредприятия при личной продаже в значительной степени зависит от умения продавца построить долгосрочные коммерческие отношения с ключевыми клиентами.
Личная продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющего его потребности.
Особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего, особенностями тура как товара (обладание такими качествами, как неосязаемость, динамика качества и неспрособность к хранению).
Основными направлениями деятельности ООО «Клуб Путешественников» является: прием и обслуживание туристов, оказание туристских, деловых, экскурсионных и других услуг.
Для продвижения услуг непосредственно до потребителя используются каналы распределения, курортные комплексы, аэропорт, страховые службы, непосредственная работа с физическими лицами.
Реклама
проводится в крупных
В настоящее время туризм и отдых в городе Белгороде стабильно развивается, количество туристических агентств, предлагающих туры за рубеж достаточно велико, поэтому ООО «Клуб Путешественников» принимает все меры, чтобы занять свою нишу.
Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности.
Продажа туристского продукта
– сложный и многофакторный процесс,
в котором задействованы
Информация о работе Оптимизация процесса личной продажи продуктов туристской индустрии