Организация деятельности предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования 

 

 

 

                                                                              Кафедра экономики и менеджмента

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Организация производства на предприятиях туризма  и гостиничного хозяйства»

на тему: «Организация деятельности предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса»

 

 

 

 

Выполнила: Проверила:

Ст. группы ЭТВ-52 

 

 

 

 

 

 

 

        НОВОСИБИРСК 2012г

 

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу

 

По дисциплине: Организация производства

 

Студент: Группа: ЭТВ-52

 

Тема курсовой работы: Организация деятельности предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса

 

Цель курсовой работы. Рассмотреть какое место занимает гостиничная индустрия, разобрать организационные и экономические особенности предприятия. Рассчитать коэффициенты для эффективности анализа использования номерного фонда. Рассчитать себестоимость гостиничных услуг, выручку, прибыль и рентабельность. Рассмотреть структуру гостиницы и определить стоимость одних койко-суток. Рассмотреть особенности организации ресторанного хозяйства. Определить потребность в сырье на отдельные виды кулинарной продукции.

Краткое содержание курсовой работы (название глав и ориентировочный объем в страницах). 1. Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма.

 2. Организация деятельности предприятия на примере отеля «Doubletree by Hilton Novosibirsk»

3. Особенности организации ресторанного хозяйства. (47 страниц)

Введение: 2

Заключение: 2

Список использованных источников 17

Задание на выполнение курсовой работы выдано «_»_______________20___г.

Первый просмотр курсовой работы руководителем «_»______________20___г.

Техническое оформление работы и сдача ее на кафедру «_»___________20___г.

 

Содержание

Введение 

1. Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма 6
1. Сущность и специфика гостиничного хозяйства 6
2. Организационные и экономические особенности предприятия гостиничного комплекса 9
3. Организационная структура гостиницы. Функции и задачи подразделений 12
2. Организация деятельности предприятия на примере отеля «Doubletree by Hilton Novosibirsk» 16
1. Краткая характеристика предприятия. Организационная структура управления 16
2. Эксплутационная программа отеля 18
3. Основные экономические показатели деятельности отеля 25
4. Структура затрат гостиницы и определение стоимости одних койко-суток 33
3. Особенности организации ресторанного хозяйства 37
1. Функции ресторанного хозяйства. Категории предоставляемых  
   услуг 37
2. Организационная структура управления ресторана. Технологическое оборудование ресторана 38
3. Материально-техническое снабжение ресторана 39

Заключение 

Список использованных источников 47

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Туризм в настоящее  время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и  принадлежит к быстро развивающимся  отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство –  это более точное понятие, так  как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что  понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство –  это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу  и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия  гостеприимства – это комплексная  сфера деятельности работников, удовлетворяющих  любые запросы и желания туристов. Важной составляющей туристической  деятельности является гостиничное  хозяйство. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мере связан с уровнем материально-технической базы, разветвленности и разнообразию сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами. Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничное хозяйство». Глубина теоретического понимания этого вопроса способствует эффективной организации деятельности, развития материально-технической базы, правильному укомплектованию штатов, полному удовлетворению потребностей туристов. Сначала под «гостиничным хозяйством» понималась такая хозяйственная деятельность, которая производила и предоставляла платные услуги по размещению. Впоследствии, с ростом требований туристов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться расходами, связанными с питанием и продажей напитков. Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широком и узком его соображениям. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во втором - только размещение.

 

1. РОЛЬ И МЕСТО ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В СТРУКТУРЕ ТУРИЗМА. ХОЗЯЙСТВО

 

1. СУЩНОСТЬ И СПЕЦИФИКА ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

 

 

В последнее время  можно наблюдать рост конкуренции  во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит  в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре  и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии  гостеприимства входят:

• предприятия общественного питания;
• транспортные услуги;
• культурно-развлекательные услуги.

В настоящее время  существует определенная маркетинговая  концепция управления туристическим  бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т.е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги.

Благодаря новым технологиям  в XXI в. удалось удовлетворить потребности  туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т.п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

В рамках данной маркетинговой  концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения  внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в более подробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными  системами скидок являются следующие:

• скидки для постоянных клиентов;
• скидки для определенных групп туристов;
• скидки для туристических агентств и т.д.

Использование такого широкого спектра цен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты  не должны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможность предоставлять клиентам скидки.

Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства, – это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам.

В момент проведения различных  проверок и контроля за качеством  обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя – это закон, и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

На практике индустрия  гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.

 

2. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА.

 

На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых тенденций  в индустрии гостеприимства позволяет  сделать вывод, что эта сфера  деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Современная отечественная  индустрия гостеприимства находится  в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая  и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.

Социально-экономические  показатели находятся в постоянном формировании и динамике на рынке услуг индустрии гостеприимства, испытывая трудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного сектора и регулируя потребности клиентов.