Организация деятельности предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса

Из вышесказанного можно  сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

Термин «индустрия гостеприимства»  положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка.

В настоящее время  происходит быстрое и стремительное  развитие рынка гостиничных услуг.

Следует отметить, что  идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.

В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

• различные уровни управления;
• подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.

Гостиничные предприятия  имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов.

В настоящее время  во всем мире все предприятия гостиничной  индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.

Выделяют следующие  специализированные средства размещения:

• заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санатории, профилактории);
• дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха;
• туристические стоянки;
• транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под средства размещения для ночлега;
• кемпинги.

Вышеперечисленные параметры  играют важную роль для классификации гостиниц.

На сегодняшний день имеется около 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране, как правило, свои стандарты, основанные на культурных и национальных особенностях.

 

1.3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ. ФУНКЦИИ И ЗАДАЧИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ.

 

Существующие в гостинице  информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте  стоит внутренняя организация, которая  призвана руководить работниками и  направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы.

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

• отдел обслуживания;
• пищевой комплекс;
• отдел кадров, бухгалтерия.
• К отделу обслуживания относятся:
• главный администратор;
• служба управления номерным фондом;
• служба приема и размещения;
• отдел резервирования;
• отдел бронирования;
• административно-хозяйственное подразделение;
• связь;
• обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
• служба безопасности;
• финансовая служба;
• кадровая служба;
• секретариат;
• ночной аудитор.

Основными обязанностями  главного администратора можно считать  ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы, руководство сбытом номеров.

Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

В состав службы входят:

1) директор;

2) менеджер по эксплуатации номеров;

3) служба приема и  размещения;

4) служба горничных;

5) сервисная служба;

6) служба посыльных;

7) служба портье;

8) служба консьержа;

9) служба безопасности.

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы.

Служба бронирования – собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения.

Служба административного  хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

Служба горничных. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

В ведении службы администрации  находятся все финансовые вопросы и кадры. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся:

• финансовая служба;
• кадровая служба;
• секретариат;
• инженер по противопожарной безопасности;
• инженер по технике безопасности.

Финансовая  служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Ночной аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.

Служба общественного  питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т.д.

Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:

• составление меню;
• доставка необходимых продуктов;
• контроль качества готовой продукции;
• распределение по участкам обслуживающего персонала.

Отделы службы питания  возглавляются руководителями.

Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребность в еде. Очень многое зависит от квалификации поваров.

Транспортный  отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили.

Игорные заведения, центры досуга предлагают клиентам гостиницы услуги игорного бизнеса, например игровые автоматы, казино, всевозможные виды игр и развлечений.

Коммерческая  служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности.

Инженерные  службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).

В гостиницах также существуют скрытые подразделения. Это отдел  продаж и маркетинга.

Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия – с другой.

Во всей иерархии управления руководство занимает главное место. Для того чтобы управление на местах было более эффективным, нужно иметь несколько уровней управления, а подразделений должно быть минимальное количество.

 

 

 

2 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

 

1. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ «DOUBLETREE BY HILTON NOVOSIBIRSK». ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ. ФУНКЦИИ И ЗАДАЧИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ГОСТИНИЦЫ.

 

Отель расположен в тихом  месте в самом центре Новосибирска. К услугам гостей спа-салон с  крытым бассейном и сауной. В отеле  работает круглосуточная стойка регистрации  и коктейль-бар.

Все номера отеля Doubletree by Hilton Novosibirsk оснащены кондиционером и телевизором с 32-дюймовым плоским экраном и спутниковыми каналами. В каждом номере есть мини-бар, а также принадлежности для чая/кофе.

Номерной фонд гостиницы.

Вместимость гостиницы 210 мест.

Количество номеров - 105:

Техническое оснащение.

Двери в номерах оборудованы  замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645–94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными  лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.

Все номера оснащены рекламно – информационными материалами:

• информационный справочник;
• телефонный справочник;
• перечень предоставляемых гостиницей услуг;
• рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;
• противопожарная инструкция.

 

Гости могут отдохнуть  в гидромассажной ванне или позаниматься в фитнес-центре. Кроме того, на территории отеля вы можете посетить салон красоты, совершить покупки в магазинах и воспользоваться банкоматом.

В ресторане Пэрис  с обслуживанием по меню подают популярные блюда русской и интернациональной  кухни. В кофейне, которая работает круглосуточно, вы сможете перекусить или выпить.

Отель находится всего в нескольких минутах ходьбы от Театра оперы и балета Новосибирска, а также от станции метро Площадь Ленина. Поездка на автомобиле от отеля до международного аэропорта Толмачево займет всего 40 минут.

Услуги в Doubletree by Hilton Novosibirsk

• Общие

Бар, Круглосуточная стойка регистрации, Номера для некурящих, Номера/Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями, Лифт, Ускоренная регистрация заезда/отъезда, Сейф, Звукоизолированные номера, Отопление, Камера хранения багажа, Кондиционер, Места для курения, Ресторан (меню), Снэк-бар

• Спорт и Отдых

Сауна, Фитнес-центр, Солярий, Спа и оздоровительный центр, Массаж, Гидромассажная ванна, Библиотека, Крытый плавательный бассейн 

• Сервисы

Обслуживание номеров, Конференц-зал/Банкетный зал, Бизнес-центр, Прачечная, Химчистка, Завтрак в номер, Услуги по глажению одежды, Люкс для новобрачных, Сувенирный магазин, Чистка обуви, Упакованные ланчи, Факс/Ксерокопирование, Услуги по продаже билетов, Банкомат на территории отеля, Услуги консьержа, Индивидуальная регистрация заезда/отъезда, Трансфер (за дополнительную плату), Трансфер от/до аэропорта (платный)

• Интернет

Wi-Fi предоставляется в  номерах отеля бесплатно.

 

• Парковка

Частная парковка на месте (требуется предварительный заказ) предоставляется по цене RUB 200 в сутки.

2. ЭКСПЛУАТАЦИОННАЯ ПРОГРАММА ГОСТИНИЦЫ.

 

Результатом деятельности гостиницы является создание соответствующих  условий для временного проживания в ней и предоставление проживающим  комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг.

Эксплуатационная программа гостиницы - это предоставляемый гостиницей объем услуг в натуральном и стоимостном выражении. Для номерного фонда гостиницы эксплуатационная программа в натуральном выражении - количество место-дней для проживания. От объема услуг зависят многие экономические показатели деятельности гостиниц, такие как выручка, себестоимость, платежеспособность, финансовая устойчивость и др.