Организация обслуживания туристов из Индии

      Кроме природных и историко-культурных предпосылок развитию въездного туризма способствуют некоторые социальные факторы. Это высокая покупная способность иностранных валют, обеспечение свободы перемещения на большей части территории страны, включая такие перспективные в туристском отношении районы, как Дальний Восток, Сахалин, Курильские острова, Урал, Север России, а также Нижний Новгород и Самару, города, закрытые ранее для иностранных туристов.

Въездной  и внутренний туризм в России представлен  большим разнообразием его видов. Наиболее активно развиваются экологический, спортивный, экстремальный, горнолыжный, познавательный, деловой, лечебно-оздоровительный, круизный, рыболовный и охотничий, событийный и гастрономический виды туризма. Популярен также индивидуальный и детско-молодежный отдых. 
 

     2. классификация средств  размещения и технология  обслуживания клиетов  в гостиницах

     Служба  приема и размещения

     Занимается  решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

     Состав  службы: заместитель директора (менеджер по размещению), служба администраторов, портье, операторы механизированного  расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

     Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов: предварительный  заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

     Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

     Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

     В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24ч. с 9ч. утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

     Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации  и оформлении выезда производятся расчеты  за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

     Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или услугу.

     Оператор  механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

     Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

     Порядок бронирования мест и  номеров в гостинице. Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов, Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

     Загрузка  гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

     Технологию  обслуживания рассмотрим на примере гостиницы «Беломорская». Гостиница "Беломорская" - одна из самых крупных гостиниц Архангельска, где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера.

     Она находится в центре города, недалеко от авто - и железнодорожного

     вокзалов. Рядом расположены банк, почта, кинотеатр, торговый центр, аптека, сауна и ночной клуб.

     В гостинице гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера. Гостиничный комплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских архитекторов.

     Главный материал в оформлении гостиницы - дерево. На фасаде это деревянные панели, внутри богатые резные панно, сказочные птицы, деревянные полотенца.

     Как Общество с ограниченной ответственностью "Гостиница Беломорская" зарегистрирована 13 марта 1999 года Регистрационной палатой  мэрии г. Архангельска. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

     Гостиница "Беломорская" - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан с тремя  залами, администраторская и вспомогательные  службы, невидимые постояльцам, но очень  важные, поскольку именно они и  позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

     Каждое  подразделение имеет свои обязанности:

     административно - хозяйственная служба контролирует состояние

     номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

     Служба  прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.

     Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг  и консультирование клиентов центра по работе.

     Главный инженер занимается решением всех технических  вопросов.

     Служба  маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.

     Служба  бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

     Соблюдается главный принцип: любому из жильцов  в "Беломорской" должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации  гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера повышенной комфортности.

     За  последние несколько лет в  гостиничном комплексе произошли  значительные перемены. Гостиница может принять до 160 гостей. В ней останавливаются не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрации ежедневно выставляются флажки разных стран - сколько флажков, столько и государств, чьи граждане остановились в гостинице.

     Служба  питания - это традиционная русская  и европейская кухня, высокий  уровень обслуживания гостей в залах  ресторана и доставка напитков и  кулинарной продукции по желанию  проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу "шведский стол". Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день - новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда - от 50 рублей.

     Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

     бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет);

     автостоянка;

     зал для переговоров и деловых  встреч с аудио - и видеоаппаратурой;

     студия  красоты (парикмахерская, косметологический  салон, массажный кабинет);

     камера  хранения, депозитарий для хранения ценностей.

     Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

     Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

     1. справочно-информационных услуг.

     Для этого поставить в фойе гостиницы  терминал бесплатной информационно-справочной сети "Турист Инфо".

     Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

     2. развлекательных услуг: заказ  театральных билетов, развлекательные  программы. Данный вид услуги  необходим в выходные и праздничные  дни, когда загрузка минимизируется.

     Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с

     культпросветучилищем.

     Как и любая гостиница, "Беломорская" имеет уголок клиента, где размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты "Готовый бизнес", "Бизнес - класс", справочник телефонов и адресов различных организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью-Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности.

     "Беломорская"  славится своим гостеприимством.  Здесь умеют встретить и обслужить  школьников, участников конгрессных  мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов,  бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

     Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а  также готовность к общению без  предрассудков со всеми.

     Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

     Персонал  создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

     Каждый  гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и  заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке  гостиничных услуг.

     Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!