Организация обслуживания туристов из Индии

     2.3. Основные и дополнительные услуги гостиниц.

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они  могут быть бесплатными и платными.  
          К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».  
         Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.  
         Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.  
         Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.  
 
         При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.  
          Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.  
          Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.  
          Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.  
         Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.  
         Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.  
        Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).  
       Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.  
       Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.  
 
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:  
      Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

     Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 
 

     2.4. Организация обслуживания иностранных туристов на предприятиях общественного питания.

     Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.

     Основанием  для размещения в гостинице иностранных  туристов и зарубежных делегаций  по линии ВО «Прогресс» служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту).

     Размещение  иностранных туристов в гостинице  осуществляется по прибытии на срок, указанный  в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

     В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы.

     Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

     Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в  соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных

     туристов  из разных групп и стран допускается  только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности  предоставляется одноместное размещение.

     После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки  и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим  чемоданам.

     Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100—не более чем за 40 мин, свыше 100 человек—в пределах часа.

     В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.

     Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением  установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.

     Номера  гостиниц, в которых размещаются  иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной  почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

     Качество  подготовки номеров, исправность и  комплектность оборудования, наличие  рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

     Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

     Администрация гостиницы обязана строго следить  за поддержанием чистоты в номерах  и общественных местах. Уборка номеров  должна производиться ежедневно  в отсутствии туристов.

     В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти  приборы предоставляются по просьбе  туристов за дополнительную плату.

     Смена постельного белья иностранным  туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

     Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде  из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о  количестве мест отнесенного багажа подтверждаются  гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.

     Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

     Администрация гостиницы несет ответственность  перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.

     Дополнительные  услуги предоставляются с целью  создания максимальных удобств туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

     Службы  гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения  туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины  и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

     В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

     Дополнительное  одноместное размещение предоставляется иностранным туристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.

     Кроме того, по просьбе туристов и при  наличии свободных мест может  быть предоставлено дополнительно  одноместное размещение в одно- или двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.

     Если  заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись.

     Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются  в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

     Внутренняя  информация и реклама в гостинице  должны включать все аспекты, связанные  с пребыванием туристов, в том  числе:

     Режим работы всех служб, их расположение и связь с ними;

     Виды  дополнительных услуг;

     Правила пользования кабельным телевидением, лифтом;

     Работу  справочной службы;

     Порядок заказа автотранспорта;

     Организацию медицинской помощи;

     Порядок обмена валюты;

     Программы пребывания; 

     2.5. Особенности кухни Индии.

     Кухня Индии необычна и  разнообразна. Однако приему пищи индийцы  придают больше религиозный  смысл, нежели биологический. Прежде чем отправиться  в эту загадочную страну, русскому туристу  необходимо кое-что  узнать.

      Прежде чем отправиться в Индию, «руссотуристо» следует учесть некоторые  особенности кухни этой страны, чтобы  не оказаться в нелепой ситуации. Здесь не принято перекусывать по-быстренькому для утоления голода. Здесь прием пищи – целая традиция, закаленная веками. Даже в элитном индийском ресторане отделка фасада и внутреннее убранство не так важны, как достоверность и самобытность рецептов приготовления, правильность подачи пищи и соблюдение всех канонов трапезы. Однако в каждом регионе Индии они могут различаться. Несущественно для нас, но принципиально для индусов.  
 
             Дело в том, что на гастрономические предпочтения жителей страны сильно повлияли религиозные убеждения – индуизм и мусульманство. Как известно, одни не едят говядины, а другие – свинины. Но общая точка соприкосновения сторон – вегетарианство, благо климат в Индии такой, что утепление дома индусов никогда не волновало, и позволяет собирать до 4-х урожаев в год.  
            Так, убежденные вегетарианцы населяют юг страны. Причем они отказываются есть даже помидоры и свеклу, говоря, что у тех цвет крови. Исключение составляют некоторые морепродукты и виды рыб, которых у берегов Индии водится в изобилии.  
            На севере страны расположены города, жители которых исповедуют индуизм, поэтому основная их пища – рис и свинина. Как ни странно, центральные регионы занимают мусульмане, свободно принимающие в пищу говядину. Стоит отметить, что даже в кругу одной семьи религиозные убеждения могут быть различные. Тогда каждый выбирает себе свой распорядок завтраков, обедов и ужинов.  
          Особый смысл для индусов имеет сливочное масло – как продукт, подаренный священным животным. Изобилие масла в доме говорит о достатке и состоятельности  хозяев.  
          Следует учесть, что кухня Индии наполнена разнообразными пряностями, среди которых самые распространенные – шафран и карри. Их добавляют в дал (традиционный суп), ниппи (рис с рыбой или мясом) и даже в дхай (молочный йогурт).  
          К столу обычно подают пресные лепешки и нимбу Панч, представляющий собой очищенную воду с лимоном. Пиво и прочие напитки не приветствуются. Чтобы улучшить пищеварение, после еды индусы жуют листья бетеля с завернутыми в них зернами аниса.