Организация обслуживания туристов из Индии

     3. рядом должно быть место для парковки, либо автостоянки.

          4. офис должен состоять из двух кабинетов—это оптимальная площадь для вашего агентства. Большой кабинет будет использоваться как зал продаж, а второе маленькое помещение будет кабинетом. Оптимальным является офис в 50 кв. м. в нем вы сможете разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клиентами и при этом в нем будет чувствоваться простор и легкость.

5. фирма должна иметь минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов.

6. в фирме должны быть все необходимые предметы, прежде всего это оргтехника. Факсимильный аппарат, компьютер, телефонные аппараты, ксерокс, видео-двойка .

7. приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы дела. Это прежде всего работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать психологические зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Необходимо  обращать внимание на внешние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик ( шум воды успокаивает). Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть мировая карта.

8. в периоды типового спроса необходимо введение дополнительных услуг: видео-просмотры, свежие журналы, кофе помогает облегчить клиентам время ожидания.

9. в фирме должен быть обязательно: директор, финансовый менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения: уборщица, аудитор, юрист, рекламный агент.

10. сотрудники должны иметь униформу.

11. стимулирование сотрудников фирмы должно быть направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение ( с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.

12. мероприятия стимулирования сбыта направлено на клиентов.

Скидки  в случае бронирования туров в  установленные сроки.

Скидки  сезонных продаж.

Скидки  отдельным категориям покупателей (дети, молодожены)

Бонусные  скидки, предоставляемые постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Они будут благодарны продукции в виде изысканных часов, зажигалок с логотипом вашей  компании.

Купоны  представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотореи и викторины.

Предоставление  дополнительного обслуживания в  течении нескольких дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг ( бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин).

13. проведение конкурсов, лотерей, викторин ( победитель получает в подарок туристскую путевку). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Раньше, предоставление услуг считалось чем-то второстепенным, не особо почетным, а в связи со странно понятыми представлениями о равенстве и самоуважении — даже несколько унизительным. Как это — обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему?! Ясно, что можно оказать услугу тому человеку, который вам приятен, такую дружескую услугу, особенно если у вас сегодня хорошее настроение. Но если у вас с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо вам несимпатичен, то предоставить ему ожидаемую услугу унизительно и вообще непереносимо. Человек, который в глубине души не любит то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. 
           Поэтому основной вопрос — это отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность. Вместе с тем он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание — это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и огромное благожелательное внимание. Обслуживание клиентов на предприятиях туризма, в общем, похоже. 
           Нужно быть вежливым, опрятно одетым, улыбаться клиентам, не грубить, насколько бы ни были вы уставшим или насколько бы ни казались вопросы посетителей несуразными. Прощаясь с гостями, необходимо улыбаться и  называть их по имени; не забыть пожелать им удачного дня или приятного отдыха и всегда пригласить зайти к вам  снова. Соблюдая перечисленные правила общения, поведения с посетителями туристских предприятий :

     - Ваши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием

     - Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы

     - Благоприятное первое и последнее впечатление гостей от фирмы обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов

     Превышение  ожиданий гостя экономит Ваше время  и делает Вашу работу наиболее полезной

     Вы  будете довольны и удовлетворены  своей работой и подтверждением своего профессионализма. По ходу работы выявила основные предприятия туризма; описала особенности обслуживания туристов на этих предприятиях; описала психологию общения персонала; описала внешний вид, речь обслуживающего персонала на предприятиях туризма. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  литературы:

     1. Александрова А.Ю. Международный туризм - М.: Аспект-пресс, 2001. - 423 с.

     2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Торговый дом «Герда», 2004. - 278 с.

     3. Власов А.А. Туризм. - М.: Дело, 2005. - 376 с.

     4. Гужин Г.С., Беликов М.Ю., Клименко  Е.В. Менеджмент в иностранном  и внутреннем туризме. - М.: Аспект  Пресс, 2007. - 432 с.

     5. Гуляев В.Г. Организация туристической  деятельности. - М.: Нолидж, 2006. - 274 с.

     6. Писаревский Е.Л., Губенко Н.Н.: Законодательство о туризме в Российской Федерации и за рубежом. Состояние и перспективы. - М., Юрист, 2005. - 286 с.

     7. Туризм: туристическая индустрия,  туристический бизнес // под ред.  Зорина И.В., Квартальнов В.А. - М.: Афины: INFOGROUP, 2004. - 562 с.