Отчет по практике в гостинице Palmira Palace

38

План

1. Загальна характеристика бази практики.

2. Аналіз технологічних процесів служби прийому і розміщення та служби обслуговування готельного господарства.

2.1. Аналіз технологічних процесів служби прийому і розміщення

2.1.1. Організація робочих місць працівників служби прийому та розміщення.

2.1.2. Дослідження та аналіз основних етапів процесу бронювання місць у готелі.

2.1.3. Дослідження та аналіз процесу реєстрації клієнтів по прибутті до готелю.

2.1.4. Дослідження та аналіз системи попередньої сплати за основні послуги.

2.1.5. Дослідження та аналіз процесу виписування з номеру готелю та кінцевий розрахунок за надані послуги при виїзді.

2.1.6. Дослідження та аналіз участі робітників служби у системі забезпечення безпеки гостя.

2.2. Аналіз технологічних процесів служби обслуговування готельного господарства

2.2.1. Аналіз процесу розміщення в номерному фонді. Характеристика номерного фонду готелю.

2.2.2. Аналіз організації робочих місць робітників служби обслуговування готельного господарства.

2.2.3. Перелік основних та додаткових послуг у готелі, особливості їх надання.

2.2.4. Аналіз технологічних циклів прибирання номерів та інших приміщень.

2.2.5. Аналіз технологічних циклів надання інших послуг поверховою службою.

2.2.6. Дослідження та аналіз участі робітників служби у системі забезпечення безпеки гостя.

3. Індивідуальне завдання.Надати характеристику фотографії рабочого часу інженерно-технычноъ служби та провести аналіз.

4. Висновки та пропозиції щодо діяльності готельного підприємства.

5. Список використаних джерел

1. Загальна хактерістіка бази практики

Курортний готель Palmira Palace розташований на одній з найфешенебельніших ділянок Південного Берега Криму. Унікальний, цілющий клімат і неповторна плеяда оспіваних великими класиками природної краси і чудес сприяли створенню цілісної системи преміум-класу, для повноцінного відпочинку сучасної людини.

На сьогоднішній день готель пропонує десятки рызноманытних турів, сотні авторських медичних програм і СПА-пакетів. Метод комплексного продажу туристичній продукції замінив принцип простою продажі номерів на надання бажаного комплексу послуг. В результаті кожен відвідувач має унікальну можливість  використовувати весь потенціал комплексу без додаткової оплати. Туристичні агентства справедливо називають готель Palmira Palace лідером в створенні нової групи туристичної продукції преміум відпочинку.

Створюючи тури враховуються параметри, що постійно змінюються, по яких вибирають і оцінюють відпочинок різні категорії гостей готелю. Максимально використовуємо нові технології, що з'являються в галузях, зв'язаних з туристичною сферою. Філософія комфортного відпочинку - це не простий слоган готелю, це стиль роботи комплексу в цілому і ідеологія кожного співробітника.

Готель Palmira Palace — це маленька і дуже затишна держава зі своєю історією і  традиціями. Вона складається з безлічі різних комплексів, що дозволяють поєднувати корисне і приємне, відпочивати з дітьми і проводити ділові переговори, розважатися в галасливій компанії і усамітнюватися в тихих затишних куточках.

2. Аналіз технологічних процесів служби прийому і розміщення та служби обслуговування готельного господарства.

2.1. Аналіз технологічних процесів служби прийому й розміщення.

   Гість одержує обслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати номер, тому треба розглянути операційний процес обслуговування й функції служби прийому й розміщення, якому можна представити у вигляді наступних етапів:

- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація й розміщення гостей;

- надання послуг проживання й харчування (збирання номера);

- надання додаткових послуг проживаючої;

- остаточний розрахунок й оформлення виїзду.

   Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання й зроблені послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому й розміщення, де працюють черговий адміністратор,який виконує роботу портьє, касира і паспортиста.

   Послуги гістю може робити персонал готелю (сервісне й номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт й інше), розташованих у готелі.

   Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички й знання, необхідні для їхнього виконання, визначені професійним стандартом.

   Головними функціями служби прийому можна вважати: бронювання місць у готелі, реєстрація й розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостей, надання різної інформації.

   Процес обслуговування гостей починається з того, що клієнт попередньо замовляє місця або номери в готелі, тобто бронює їх. Заявки на бронювання від клієнтів надходять у службу прийому й розміщення. Заявка може бути прийняті за допомогою поштового, телефонного зв'язку, а також факсу. Найпоширенішим видом у наш час все ж є глобальна мережа Інтернет. Для гостя це зручно в тім, що при в'їзді в готель у нього не виникає труднощів із заселенням у номер, що сподобався, і з оформленням документів. При попереднім бронюванні процес реєстрації займає менше години, тому що дані про клієнта адміністраторові вже відомі.

   Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу із зустрічі, реєстрації, вручення ключа, який у готелі «Пальміра Палас» представлений електронною карткою, й супроводу до номера.

   Зустріч гостюючих може бути двох видів: в аеропорті або на вокзалі (на далеких підступах), біля входу в готель або у вестибюлі (на ближніх підступах).

   У готелі «Пальміра Палас»  гість підходить до стойки служби прийому й розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає в готель не в перший раз, то адміністратор звертається до нього по імені. Це робить позитивне враження від готелю і підкреслюється повага до гостя.

   У процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера і порядок оплати. Потім клієнт заповнює картку реєстрації. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання й вартість номера. 

   Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Потім гостеві виписують рахунок за проживання, що містить у собі тариф номера, помножений на число доби, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації й різні готельні збори.

      По закінченні оформлення коридорний проводжає гостя до його номера, допомагаючи піднести багаж. Під час реєстрації багаж перебуває у вестибюлі. У номері коридорний показує гостеві, як користуватися устаткуванням і розповідає правила безпеки.

2.1.1. Організація робочих місць працівників служби прийому та розміщення.

   Основними функціями служби прийому і розміщення є реєстрація гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів, розрахунок з ними і надання їм численних додаткових послуг. Служба знаходиться в холі готелю на третьому поверсі.

   Робоче місце - це частина простору, в якому працівник здійснює трудову діяльність, і проводить велику частину робочого часу. Робоче місце, добре пристосоване до трудової діяльності, вірно і доцільно організоване, відносно простору, форми, розміру забезпечує йому зручне положення при роботі і високу продуктивність праці при найменшій фізичній і психічній напрузі.

   Зокрема, при організації робочого місця працівника служби прийому і розміщення дотримані наступні умови:

-         оптимальне розміщення устаткування, що входить до складу робочого місця;

-         достатній робочий простір, що дозволяє здійснювати всі необхідні рухи і переміщення;

-         необхідне природне і штучне освітлення для виконання поставлених завдань.

   Головними елементами робочого місця працівника є стіл із стійкою для відвідувачів, крісло з регульованою висотою (знижує стомлюваність працівника) і комп'ютер.

Менеджер служби прийому і розміщення.

   У його підпорядкування: портьє, відповідальний за організацію додаткових послуг, завідувач службою безпеці, відповідальний за бронювання.

Виконує таку роботу:

              Готує розклад чергувань і організовує зміни.

              Веде записи про вихід на роботу для оформлення платіжної відомості.

              Дає рекомендації щодо найму, звільнення або навчання персоналу.

              Відповідає за організацію додаткових послуг

Портьє.

    Основним завданням портьє є прийом і реєстрація гостей, що прибувають, розміщення в заброньовані і підготовлені до заселення номери.

   Портьє відповідає: за оформлення при в'їзді і виїзді гостей з готелю, розрахунки з клієнтами,  бронювання номерів, розміщення гостей, своєчасне доведення до гостей інформації.

   Головна функція - це інформаційне обслуговування. Інформація через службу порьє рухається в двох напрямах: до гостей і до адміністрації. Гостей інформують про види обслуговування, що надаються готелем, про місцеві визначні пам'ятки, місцеві особливості, роботу пошти, транспорту і ін. Портьє передає також інформацію в різні підрозділи готелю про потреби гостей.

Відповідальний за бронювання.

   Працює з менеджером служби прийому і розміщення.

Виконує таку роботу:

•              Здійснює прийом і обробку замовлень на бронювання як за тривалий, так і за короткий строк, включаючи реєстрацію і облік заявок в журналі бронювання.

•              Перевіряє інформацію, що надається клієнтом.

•              Постійно контролює стан номерного фонду, враховує наявність готельних номерів в цілях їх максимальної реалізації послугах.

•              Володіє повною інформацією про послуги тих, що надаються готелем.

2.1.2. Дослідження та аналіз основних етапів процесу бронювання місць у готелі.

В готелі «Пальміра Палас» існує кілька способів бронювання номерів. Це письмовий, усний і комп'ютерний.

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає в готель лист-заявку. На заявці організації, що бронює номер, обов'язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку). У кожному разі заявка повинна містити наступні відомості: число та категорії номерів, строки проживання в готелі, прізвищі приїжджаючих, форма оплати (безготівковий або розрахунок готівкою). Заявку реєструють і підтверджують.

При телефонному бронюванні дуже важливо уважне ставлення до клієнта, тому що враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, тому що по нормах трубку повинні зняти через 3 гудка. Знімає трубку співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в писемній формі.

Забронювати номер клієнт може і за допомогою комп'ютера. Це широкі можливості для готелю і клієнтів. При бронюванні через мережу замовлення місць може бути здійснений у готелі, розташованої в іншому місті або навіть в іншій країні. Для того, щоб здійснити бронь треба зайти на офіційний сайт, вибрати потрібний розділ і заповнити заявку на бронь, відіслати. На пошту клієнта через декілька годин надсилається лист, що підтверджує завку або, якщо цей номер вже зайнятий- адміністрація пропонує інший.

2.1.3. Дослідження та аналіз процесу реєстрації клієнтів по прибутті до готелю.

   Попереднє замовлення місць дає можливість заздалегідь підготувати номера до заселення, спланувати роботу адміністраторів, підношувачів багажу. Послуга бронювання є безкоштовною. Напередодні заїзду групи адміністратор заповнює карту підготовки та заселення номерів (карту броні).

   Поселення (підселення) в готель гостя, у якого немає броні, здійснюється після пред'явлення ним паспорта. Клієнту повідомляють, які номера вільні і він обирає кімнату. Потім заповнюється антека (де вказано ФІО, дата народження, кімната, серія, номер і ким видан паспорт, час перебування і кількість чоловік) і обговорюється способ оплати. Анкета заповнюється на російській мові, але якщо клієнт іноземець, то він заповнює на англійской мові.  Після цього видаються картки готелю, які для гостя є ключом від тимчасового власного номера, від суспільних приміщень, входом до басейну, а також гаманцем.

Процес реєстрації іноземних туристів зовсім інший, тому що для в'їзду в країну їм потрібна віза (спеціальний дозвіл уряду на в'їзд-виїзд, проживання або транзитний проїзд через її територію), що набагато ускладнює обслуговування й вимагає дуже уважного ставлення. Тому після прибуття в пункт призначення, гість, що в'їжджає зобов'язаний у продовж трьох діб, крім свят і вихідних днів, представити свій паспорт для реєстрації. Під час реєстрації в готелі адміністратор звертає увагу на термін дії візи, проставляє у візі реєстраційний номер гостюючих, назву готелю й дату реєстрації.

2.1.4. Дослідження та аналіз системи попередньої сплати за основні послуги.

   В готелі «Пальміра Палас» існує два методи оплати послуг, що надаються.