Отчет по практике в гостинице Palmira Palace

1. Check-in. Перший спосіб розуміється як оплата номера за певну кількість днів, яка обмовляється під час бронювання. Якщо клієнт користується додатковими послугами або продовжує своє перебування в готелі, то під час виписки його з готелю, він зобов'язаний сплатити надані йому послуги.

2. Check-out. Другий спосіб - оплата номера і всіх додаткових послуг проводиться під час виписки гостя з готелю.

   Клієнт сам вибирає спосіб оплати.

Існуючі форми оплати:

1.              Готівка. Оплата готівкою рятує готель від неприємностей, якщо чек або кредитна картка за якимись причинами не може бути оплачений банком.

2.              Кредитна карта.

3.              Безготівка (дорожні і іменні чеки).

2.1.5. Дослідження та аналіз процесу виписування з номеру готелю та кінцевий розрахунок за надання послуги при виїзді.

   В день від'їзду гість отримує повний розрахунковий рахунок, прохання сплатити заборгованість і повернути картку, перш ніж покинути готель.

   Відразу після приїзду гостя розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Зазвичай клієнт користується послугами різних служб готелю, пред'являючи картку або називаючи номер кімнати. Служби готелю дають відомості про витрати клієнта в розрахункову частину, яка включає їх в спільний рахунок і зведену відомість. В кінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним і інформує всі служби готелю про його виїзд. Зведена відомість складається на кожен день. У неї заносяться всі витрати гостей, зроблені ними в готелі

   Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки строгої звітності. Це рахунок (форма № 4-г), який виписується касиром СПіР у трьох екземплярах. Перший видається гостю; іншою разом з «Касовим звітом» (форма № 9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається у касира і зберігається до виїзду громадянина з готелю. Є ще бланки строгої звітності, які використовуються для взаєморозрахунків з клієнтом. Це квитанція за використання автостоянкою готелю (форма № 10-г), який виписується на основі техпаспорти автотранспортного засобу і документа, посвідчуючий особу гостя, при прийомі і видачі автотранспортних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другою - здається в бухгалтерію.

   Крім того, є ще один документ - це корінець квитанції на прийом речей в камеру схову (форма № 13-г). Він заповнюється комірником камери схову в двох екземплярах: один залишається у комірника, інший видається гостю, який здав речі в камеру схову і пред'являється комірникові тоді, коли необхідно їх забрати. Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) і мешкання за безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми № 8-г. Титульний лист цієї форми спочатку заповнюється агентом по бронюванню (адміністратором або портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати. Після того, як гроші поступили на рахунок готелю від юридичних осіб, які подали заявку на броню, бухгалтерія передає форму № 8-г до СПіР. Кінцевий висновок підраховується після від'їзду гостя і є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення.

Методи оплати рахунку.

   Для того, щоб розрахунок клієнта пройшов швидко та без ексцессів , як говорять «з нульовим підсумком», він повинен бути повністю закритий. Існує декілька способів, згідно яким особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки СПіР, щоб виписатися, касир повинен точно перевірити який рахунок був вже сплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

   Повна оплата готівкою - це найвигідніша для готелю оплата, ведуча до уваги балансу рахунків до нуля і можливість поставити позначку «сплачено». Але гість, при реєстрації сплативши пред'явлену йому суму за рахунком готівкою, може пред'явити ще і кредитну картку для діставання можливості обслуговуватися надалі в кредит. У цій ситуації, якщо гість не скористався виданим кредитом, документ, підтверджуючий видачу кредиту, під час від'їзду повинен бути анулюваний.

   Переказ грошей на кредитну картку. Розрахунок за кредитною карткою спричиняє переклад суми кредиту на формуляр гостя і переміщує баланс рахунку в бухгалтерську книгу рахунків. Касир СПіР повинен засвідчити кредитну картку, якщо вона не була засвідчена під час прибуття, при реєстрації. Касир повинен записати суму внесків на кредитну картку до того, як дати її гостю на підпис.

   Пряме виписування рахунку-фактури. Подібно до оплати за кредитною карткою, безпосередній рахунок-фактура перекладає суму боргів з рахунку гостя в бухгалтерську книгу рахунків. Щоб забеспечити пряме виписування рахунку-фактури касир СПіР повинен перевірити підпис гостя на формулярі, щоб підтвердити всі витрати, перераховані у ньому.

2.1.6. Дослідження та аналіз участі робітників служби у системі забезпечення безпеки гостя.

   Забезпечення особистої безпеки гостей і співробітників готелю, збереження майна готелю, підтримка громадського порядку за всі ці функції відповідає служба охорони готелю. Охоронець працює під безпосереднім керівництвом старшого охоронця, начальника охорони.

Охоронець виконує таку роботу:

•     Здійснює пропуск до готелю співробітників, гостей.

•     Здійснює пропуск відвідувачів до гостей, супровід відвідувачів.

•   Не допускає на територію готелю осіб без відповідних документів, а також осіб, які знаходяться в стані алкогольного, наркотичного або токсичного сп'яніння і інших осіб, які представляють загрозу громадському порядку.

•   У ввічливій і коректній формі з'ясовує у всіх відвідувачів готелю мету їх прибуття.

•   У разі прибуття на території готелю співробітників міліції, СБУ або інших правоохоронних або контролюючих органів, з'ясовує мету їх прибуття, вводить дані посвідчення, розпорядження і негайно доповідає начальникові охорони, директорові або його заступникам.

•   У разі порушення громадського порядку гостями, відвідувачами готелю і ресторану або співробітниками, вимагає від порушника негайного припинення вказаних дій і залишення території готелю.

•  Проводить контроль за появою на території готелю підозрілих предметів - сумок, коробок, дипломатів, пакетів. У разі виявлення цих речей – проводить їх візуальний огляд і негайно доповідає старшому охоронцеві, начальникові охорони про випадок. При нагоді - затримує особу, яка залишила вищезгадані речі.

•   Контролює за сторонніми особами в холі під час оформлення гостей на мешкання або виїзду гостей, стежить за збереженням їх речей.

• По виклику покоївки, працівниками ресторану, адміністраторів - підіймається на поверхи для з'ясування ситуації.

•  У разі спрацьовування сигналізації, виведеної на пульт чергового, негайно прибуває до місця порушення, встановлює причину спрацьовування, затримує порушника, доповідає старшому охоронцеві.

•   У разі зломів приймає заходи до охорони приміщення, припиняє доступ людей до розпорядження начальника охорони, директора.

•   Охороняє територію готелю.

   Деякі процедури для безпеки гостя виконує адміністратор готелю. Наприклад, ніколи не дає картки, записки або кореспонденцію будь-якому, хто про це попросить без того, щоб не переконатися, що перед ним за людина. Адміністратор ніколи голосно не оголошує номер кімнати прибулого гостя, оскільки це може бути почуто. Люди, що дзвонять в готель, можуть бути безпосередньо з’єднані  з кімнатою гостя, без повідомлення номера його кімнати. Тих, хто особисто цікавиться гостем, можна попросити скористатися внутрішнім телефоном, щоб подзвонити в кімнату клієнта.   

   Якщо розсильний супроводжує клієнта в номер, він дає загальні інструкції по користуванню устаткуванням в номері готелю. Він може також, користуючись можливістю, оглянути справність контрольних пристроїв на дверях номера і вікнах, ознайомити гостя з необхідною інформацією по безпеці або вказати на інші деталі, що відносяться до його безбеки та його особистого майна.

2.2. Аналіз технологічних процесів служби обслуговування готельного господарства.

2.2.1. Аналіз процесу розміщення в номерному фонді. Характеристика номерного фонду готелю.

   Першою стадією обслуговування клієнта є бронювання номера. Проводитися це може:

* по телефону

* Факсом.

* Безпосередньо клієнтом в готелі.

* За допомогою Інтернету. У готеля є власний сайт (Официальный сайт Пальміри Палас- http://www.palmira-palace.com), на якому клієнт може дізнатися докладну інформацію про готель.

   Після отримання заявки на бронювання, вона обробляється службою розміщення готелю протягом двох годин. У разі нез'явлення клієнта в указаний час (без попередження) бронювання анулюється. Розрахункова година - 12:00. У разі заїзду до 12:00 необхідно додатково попередити адміністратора. При в'їзді клієнта в готель проводитися його реєстрація в журналі, де наголошується, що номер заселений; при цьому гість надає свої документи (паспорт). Після цього клієнта заселяють в його номер, знайомлять з додатковими послугами, які входять/ не входять в оплату номера.

Розміщення відвідувачів відбувається в номерах різних категорій:
 

      Стандарт

Як правило, на цій категорії зупиняють свій вибір люди, вважаючий за краще комфорт і багатофункціональність. У номерах є всі умови для мешкання з дітьми і здійснення активної ділової діяльності. При необхідності в номери надаються дитячі манежі і підігрівачі для пляшок з дитячим харчуванням. Для всіх гостей - безкоштовна послуга "Чай в номер",  доступ до мережі Internet, телефонний зв'язок, телевізор, вбудований міні-бар, сейф, кондиціонер, ванна або душова кабіна, компакт-диск, умивальник, фен.  З балкона відкривається прекрасний вид на море, побережжя або парк готелю.

      Люкс

              У номерах цієї категорії передбачено все необхідне для сучасної людини: доступ до мережі Internet, телефонний зв'язок, телевізор, міні-бар,  послуга "Чай в номер", сейф, кондиціонер, ванна кімната. Залежно від бажання клієнта, номер комплектується або двома ліжками, або одним двоспальним ліжком з цілісним матрацом. Для повноцінного відпочинку з маленькими дітьми в номери надаються дитячі ліжечка, манежі, а також підігрівачі для пляшок з дитячим харчуванням. У кожному номері традиційний або французький балкон, з якого відкривається дивний вигляд на побережжя або кипарисовий гай.

      Апартаменти

      Категорія А

              Апартаменти А - це респектабельна дворівнева резиденція, на першому рівні якої розташовані передпокій, вітальня, їдальня, кабінет. Другий рівень відрізняється дивним панорамним виглядом на море і парк, розкішною спальнею і просторою ванною кімнатою. Апартаменти категорії А єдиний номер розташований на 6-м-коді поверсі готелю. Панорамні вікна ванної кімнати дозволяють одночасно розслаблятися в джакузі і  насолоджуватися виглядом південного берега Криму від Ведмідь гори до Ласточкиного гнізда. Відокремленість і багатофункціональність номера забезпечують всі умови для повноцінного відпочинку і роботи. За бажанням гостя в номері можна організувати банкет, фуршет або вечерю відповідну протоколу заходу.

      Категорія В

              Апартаменти В - це розкішний комфортабельний трикімнатний номер готелю, що складається зі спальні і вітальні з зоною їдальні і кабінету.  Номер  розташовується в південній частині готелю. З балконів відкривається приголомшливий вид на море і прекрасний реліктовий парк, є вихід на панорамну терасу. Апартаменти ідеально підходять як для роботи, так і для відпочинку всією сім'єю.  Розкішний трикімнатний  номер, що складається із спальні з вбиральні, кабінету і вітальні з декоративним каміном. З балконів відкривається приголомшливий вигляд на море і парк готелю, є вихід на терасу. Інтер'єр витриманий в класичних пастельних тонах. Відокремленість і багатофункціональність номера забезпечують всі умови для повноцінного відпочинку і роботи. За бажанням гостя в номері можна організувати банкет, фуршет або вечерю відповідну протоколу заходу.

      Клімат- апартаменти

              Будівля комплексу побудована з врахуванням кліматичних особливостей і якісно відрізняється від звичайних будинків. Відпочивальники користуються послугами апартаментів «Сон біля моря» разом так само дістають можливість користуватися цілою інфраструктурою курортного готелю Palmira Рalace преміум-класу. Розміщення в комплексі апартаментів "Сон біля моря" не надається в рамках рекламних акцій і бонусний програм. Так само у Вас є можливість стати володарями Курортної нерухомості в комплексі клімату-апартаментів "Сон біля моря".

      Люкс- Романтичний

              Вишуканий дворівневий номер з величезною панорамною терасою,  розташований в південній частині готелю, припаде до смаку всім закоханим романтикам.  Інтер'єр, створений талановитим дизайнером, доповнений величезною ванною, виконаною у формі серця. Ексклюзивні меблі з тисячами непомітних  на перший погляд деталей перенесуть в добру чарівну казку і підкажуть найголовніші в світі слова. Оскільки готель курорту Palmira Palace є безперечним лідером в проведенні весільних торжеств,  люкс «Романтичний» ідеально підійде для незабутнього  медового місяця. Висококласні фахівці СПА-центру із задоволенням візьмуть на себе турботу про наречену і допоможуть їй стати ще прекрасніше.

2.2.2. Аналіз організації робочих місць робітників служби обслуговування готельного господарства.

   Покоївка зазвичай працюють у три зміни: з 7.00 до 15.00 і з 15.00 до 22.00, та нічна зміна з 23.00 до 7.00 . Норма на одну покоївку становить 10-18 номерів за зміну в залежності від  розміру номерів і типу прибирання (повна прибирання після виїзду клієнтів  чи часткова для зайнятого номера). Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені детальні інструкції.