Отчет по практике в гостиничном комплексе "Ника"

Заместитель директора по санаторно-курортной деятельности

Основными задачами его являются :

1. руководство лечебно – диагностическими мероприятиями;.
2. внедрение и широкое применение в практике работы отделения, кабинетов и служб современных методов диагностики, лечения и профилактики;
3. оказывать практическую помощь на рабочих местах;
4. осуществлять контроль за соблюдением правил асептики и антисептики санитарно – гигиенических и противоэпидемических мероприятий;
5. руководить и организовывать проведение аккредитации санатория;
6. контролировать работу заведующих отделениями и кабинетами;
7. составлять и предоставлять директору отчетность;
8. контролировать эффективность и безопасность использования медицинской техники и аппаратуры;
9. контролировать работу подчиненных. [7]

 

Заведующая производством. Основные функции:

1. осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения;
2. составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное приобретение и получение, контролирует ассортимент, количество и сроки их поступления и реализации;
3. на основе изучения спроса потребителей составляет меню и обеспечивает разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий;
4. осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены;
5. осуществляет расстановку поваров и других работников производства, составляет графики выхода их на работу;
6. организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда.

Старшие тренера. Основные функции:

1. осуществляет организацию безопасности и контроль состояния спортивного инвентаря;
2. следит за проведением спортивных занятий в обязательной спортивной форме, экипировке, обуви;
3. немедленно сообщает руководству о каждом несчастном случае, проис-шедшем с клиентом;
4. несет ответственность за несчастные случаи, происшедшие с клиентами во время тренировок. [7]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.4 Изучение работы коммерческой, технологической, технической, вспомогательной  службы

 

Коммерческая служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц в рыночных условиях , анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, продажа отечественным и иностранным туристам через зарубежные турфирмы по договорам и на корреспондентских началах прямые продажи, создание допустимого уровня доходов. [8]

Коммерческая служба отеля является ключевым подразделением гостиницы.

Основными задачами этого структурного подразделения являются:

• организация приема отечественных и иностранных туристов в отеле

• организация обслуживания внутренних и иностранных туристов и контроль за его осуществлением;

• организация проведения семинаров, конференций и выставок на базе гостиничного предприятия;

• организация экскурсионного обслуживания и предоставления дополнительных услуг туристам;

• содействие и оказание услуг по перевозкам;

• проведение эффективной маркетинговой политики, рекламной деятельности и др..

Коммерческая служба которая представлена в гостиничном комплексе «Ника» наличием бренд менеджера, который занимается проведением маркетинговых мероприятий направленных на создание благоприятного имиджа и узнаваемости предприятия. Возглавляется коммерческая служба директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания

 

Инжинерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. [8]

Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно-

техническим оборудованием. Это центральное отопление (система отопления состоит из теплового генератора, нагревательных приборов и теплопроводов. В отопительный сезон система отопления должна работать бесперебойно и обеспечивать нормальную температуру во всех помещениях), канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция (обеспечивает оптимальный режим и наиболее благоприятные параметры воздуха) и мусоропроводы.

Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио - и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.

Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.

Одной из важнейших задач инженерно-технической службы является обеспечение пожарной безопасности. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. [8]

В состав службы входят заместитель директора по административно-хозяйственной части, в подчинении которого входит техническая служба состоящая из электрика, охраны, санитарной службы, прачечной и системного администратора.

Для экономии денежных средств гостиничных комплекс «Ника» не содержит большого штата сотрудников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников-универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Гостиница заключила договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют обслуживание и ремонт.

 

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Вспомогательные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения . [6]

Работа  большинства из этих служб подчинена ряду обязательных требований и строго регламентирована. Вгостинице должна быть централизованная бельевая чистого белья, поэтажные кладовые, для хранения чистого белья, кроме того, недопустимым является пересечение чистого и грязного белья. Качество и состав чистящих средств, применяемых прачечной, химчисткой и службой уборки помещений, должно быть подтверждено сертификатами соответствия. Услуги химчистки и парикмахерской так же подлежат обязательной сертификации. Таким образом, соблюдаются требования санитарной и экологической безопасности.

При правильной организации функционирования вспомогательных служб, гостям их работа незаметна, однако, если что-то в их деятельности идет не так, результаты очевидны. Поэтому ,руководство гостиницы уделяет этим службам повышенное внимание, постоянно отслеживает все инновации в этой области и вводит в эксплуатацию наиболее удачные из них на своем предприятии.

Дополнительные службы гостиничного предприятия занимаются оказанием платных услуг проживающим.

 Для современной гостиницы  очень важным является наличие  определенного набора дополнительных  услуг, к ним, В гостиничном комплексе «Ника», относятся :

1. массажный кабинет;

2. солярий;

3. бильярд;

4. Wi-Fi;

5. автостоянка;

6. бесплатная парковка;

7. услуги прачечной;

8. услуги переговорной комнаты;

9. экспресс-доставка грузов и документов на территории РФ и за границу.

 

Необходимо, так же обеспечить легкий доступ гостей к дополнительным услугам, наиболее оптимальным вариантом является функционирование в гостинице единой службы телефонных операторов, которые могут оперативно предоставить проживающим  интересующую их справочную информацию и соединить с любой из дополнительных служб. Таким образом, гости будут  избавлены от необходимости долгого поиска потребовавшихся им номеров в информационной папке, что сэкономит их время и поможет формированию приятного впечатления о гостинице в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Технология обслуживания  потребителей услуг.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства– это важный фактор, который обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Технологический цикл обслуживания клиента – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности. [9]

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу – бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля. Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть:

• Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования.

•  Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др. Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице. Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др.