Отчет по практике в гостиничном комплексе "Ника"

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле. Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент – это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично илив письменной форме, сотрудники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также,чтобы персонал следил за своим внешним видом

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Уметь не замечать ошибки и недостатки в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

1. нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

2. гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что

3. вы не сделали для него;

4. нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы

5. его потерять;

6. нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

7. не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

8. ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

9. не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

10. обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;

11. вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей

12. гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он ахотел к вам вернуться.

 

Технология обслуживания гостей в бассейне.

Гость, прибывший в  бассейн, на ресепшен покупает услугу и вносит за нее предварительную оплату . Кассир принимает денежные средства, выдает гостю контрольно-кассовый чек и запрограммированный на данную сумму электронный браслет. С этого момента у гостя открывается собственный лицевой счет.

Посетитель, подходя к входной группе, подносит к считывателю турникета браслет для проверки его валидности. Если выполняются условия: достаточно денежных средств, браслет валиден на текущее время, то турникет пропускает человека. При разрешении прохода турникет автоматически разблокируется, посетитель может пройти, отметка о факте прохода в базе данных ставится только после проворота преграждающих штанг турникета. В случае отказа посетителя от прохода через заданный промежуток времени турникет автоматически блокируется, состояние лицевого счета остается неизменным. С момента прохода посетителя через турникет начинается отсчет времени пребывания клиента.

После прохода через турникет человек проходит в раздевалку с автоматическими камерами хранения, выбирает свободную ячейку для раздевания, переодевается, закрывает ячейки, подносит браслет к считывателю для автоматического блокирования электронного замка двери ячейки и идет в бассейн.

Выход из бассейна. Гость подходит к турникету и подносит браслет к считывателю. Если у клиента на браслете или карте достаточно средств для выхода, турникет автоматически разблокируется для свободного выхода. После прохода через турникет браслеты сдаются на стойку ресепшн.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5 Выполнение индивидуального  задания

Во время прохождения практики в гостиничном комплексе «Ника» было получено индивидуальное задание провести анализ внешней среды предприятия, нужно было внимательно изучить все представленные на рынке предложения, соотнести их с уровнем цен и предлагаемых дополнительных услуг., а так же узнать местонахождение и отдаленность от аэропорта и железнодорожного вокзала.

В ходе выполнения задания, которое подробно описано в пункте 2 было выявлено, что гостиничный комплекс «Ника» оказался очень конкурентоспособным игроком на рынке, который может предложить недорогое размещения с огромным количеством положительных моментов таких, как наличие бассейна не многие бизнес отели в Омске могут похвастаться его наличием. Так же множество программ оздоровления, лесопарковая зона вокруг отеля, вместо загазованного и шумного центра, и все это почти в самом центре Омска и в непосредственной близости к аэропорту.

 

В ходе выполнения индивидуального задания, которое было дано руководителем практики Бесковой В.О. направленного на продвижение гостиничного комплекса «НИКА» был разработан детский квест.

Целью создания квеста является привлечение большего числа аудитории к услугам комплекса, а в особенности семейных пар с детьми.

В современном мире проведение различных квестов является одним из инструментов маркетинга. Целью таких маркетинговых мероприятий является привлечение внимания широкой аудитории к определенному бренду или продукту.

 

Индивидуальное задание также было дано и руководителем практики от кафедры. МКУ «Пять озер – Муромцево» в рамках государственного контракта разрабатывало в период апрель – май 2014 г. для Министерства культуры Омской области пять новых маршрутов:

• школьный экскурсионный маршрут «Таежные легенды»;
• школьный туристский маршрут «В краю пяти озер»;

• школьный экологический маршрут «Омская Швейцария – природы красота»;

• туристско-экскурсионный маршрут для пожилых людей «Просторы родного края»;
• туристско-экскурсионный маршрут для маломобильных групп населения «Сибирская сторонушка».

Были даны следующие задания:

• составить текст-описание о Петропавловском винокуренном заводе;
• составить контрольный текст экскурсии для детей о Нижнеомском районе и нахождении там А.П. Чехова, во время передвижения автобуса по этой местности.

 

Так же была задача выполнять обязанности администратора ресепшн у бассейна, с целью ознакомления с его работой.

 В обязанности администратора  входит регистрация гостей, выдача  индивидуальных браслетов, продажа  абонементов на посещение бассейна, при необходимости гостям выдаются банные принадлежности, осуществлять контроль за порядком на рабочем месте [приложение И].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

В период прохождения производственной практики автор узнал процесс работы гостиничного предприятия, выполнил все порученных задания которые были даны руководителем практики от предприятия в полном объёме, ознакомился с работой всех служб гостиницы и даже участвовал непосредственно в работе службы приемаи размещения и маркетинга. Так же автор активно участвовал в общественной жизни предприятия и перенимал опыт у опытных работников этой сферы.

Во время прохождения практики пришла к следующим выводам:

Гостиничный комплекс является сложным в управлении механизмом, который без опытных работников и строго выработанного стиля управления не сможет существовать. Все в гостинице является важным, будь то прием гостей, размещение их, заинтересованность в каждом отдельно взятом клиенте, дополнительные услуги, интерьер, расположение, внешнее окружение гостиничного комплекса