Отчет по практике в Отеле «Советский»

• Анализ прибыли и рентабельности

Для анализа  прибыли и рентабельности составлена таблица № 2.8.

Таблица 2.8

Анализ  прибыли предприятия

№ п/п	Наименование показателей	2007 год	2008 год	Отклонение
				тыс.руб.	%
1	Выручка от реализации услуг	7665	17228	9563	124,76
2	Себестоимость реализованных услуг	9389	15243	5854	62,35
3	Валовая прибыль	-1724	1985	3709	-215,14
4	Операционные  доходы	0	12	12
5	Операционные расходы	1022	548	-474	-46,38
6	Внереализационные доходы	3175	0	-3175	-100,00
7	Внереализационные расходы	123	3422	3299	2682,11
8	Прибыль до налогообложения	306	-1973	-2279	-744,77
9	Налог на прибыль	41	0	-41	-100,00
10	Чистая прибыль	306	-1973	-2279	-744,77

 

По данным таблицы можно сказать, что  рост выручки от реализации услуг в 2008 году по сравнению с 2007 годом составил 124, 76 % , а относительно невысокий  рост себестоимости услуг, позволил предприятию в 2008 году получить прибыль  от продаж в размере 1985,0 тыс.руб. в отличие от убытков предыдущего года.

Однако, несмотря на это,  предприятие  в 2008 году оказалось  убыточным  ввиду значительных внереализационных  расходов, которые складываются из штрафов, пеней и неустоек на 2422,0 тыс.руб. и сумм, уплаченных в качестве возмещений убытков,  причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств на  850,0 тыс.руб.

Эти данные говорят  о  недостатках в управлении предприятием и в финансово-хозяйственной деятельности. В данном случае необходимо выяснить причины неисполнения договорных обязательств, приведших к таким значительным убыткам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ.

• 3.1. Работа службы приема и размещения.

 

Службу приема и размещения возглавляет Начальник службы приема и размещения. В его подчинении находятся администраторы приема и размещения, ночные менеджеры, администратор бронирования, старший консьерж, консьержи.

К функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении: проверка бронирования, заполнение анкеты, выдача ключа; расчет и выписка уезжающих гостей; оказание гостям различных дополнительных услуг.

Умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы. Работник службы приема и размещения - хорошие психологи и умеют найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить потребности гостя. Работники службы досконально владеют всей информацией об Отеле, знают достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб Отеля, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Служба приема и размещения находится в холле  Отеля и функционирует круглые сутки в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе. В обязанности ночного менеджера входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). При возникновении сложных проблем ночной менеджер должен иметь возможность быстро связаться с Начальником службы приема и размещения.

Служба приема и размещения осуществляет сбор и  хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Эти данные используются службой  маркетинга и продаж для анализа  рынка потребителей и продвижения продукта Отеля.

Процедура регистрации  гостя (заполнение анкеты, выдача ключа  и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.

Расчет и  выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя (guest account), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service и т. д.).

Выписка клиента  фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

В функции  администраторов приема и размещения входят также: общение с клиентами  по телефону, побудка гостей.

В штатном  расписании Отеле предусмотрена  должность Администратора бронирования в количестве одного человека. К  его функциям относятся:

1. Прием заявок  и их обработка.

2. Составление  необходимой документации: графиков  заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с  помощью компьютерных систем бронирования . Каждая заявка содержит следующую информацию:

дату и  время заезда;

примерную дату и время отъезда;

количество  гостей;

категорию номера;

фамилию и  инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной  карточки);

особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер и т.д.).

После соответствующей  обработки заявки Администратором  бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ в бронировании.

Подтверждение заявки (confirmation) — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.

Для снижения ущерба от неявки гостей Отель использует следующие методы:

1. Неявка гостя  считается дополнительным расходом  и учитывается при выработке ценовой политики.

2. При бронировании  требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии  не применяется,  так как Отель  придерживается мнения, что лучше  оставить номера незанятыми, чем потом  не выполнить заказ. Однако, при определенном стечении обстоятельств, может возникнуть ситуация перебронирования (overbooking). В этом случае Отель за свой счет направляет клиента в другую гостиницу.

Так как Отель  специализируется на бизнес-клиентах, участниках выставок, конференций и  т.п., в Отеле часто применяется  групповое бронирование, то есть бронирование блока номеров. В этом случае Директор службы маркетинга и продаж специально встречается с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.

Активная  маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.

Система бронирования номерного фонда осуществляется в Отеле в рамках управленческой компьютерной программы, использующейся на предприятии.

В функции  консьержей во главе со старшим консьержем входят: бронирование билетов в театры и музеи, организация туристско-экскурсионного обслуживания, организация трансферта (доставка гостей из аэропорта в  Отель и обратно), заказ автомобилей. Консьержи всегда готовы прийти на помощь гостю, помочь гостю решить любой вопрос, касающийся услуг непосредственно Отеля, а также вне Отеля. Это эрудированные, приятные в общении люди, готовые стать лучшим другом гостю.

• 3.2. Работа службы этажей

 

В состав службы этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий, кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена Директору номерного фонда.

Директору номерного  фонда несет ответственность  за чистоту всего отеля и его номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой.

Общее назначение службы горничных – ежедневная уборка номеров, гостиницы в соответствии с планом работ и распоряжениями Директора номерного фонда. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения. Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену (20-30 мин на уборку номера) в зависимости от его размера и оснащенности.

Для уборки всех помещений Отеля разработаны  подробные инструкции. Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Помимо уборки номеров на службу горничных возложена уборка холлов и коридоров Отеля. Эта работа выполняется с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические  уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку  стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

                         

• 3.3. Работа технической службы.