Отчет по практике в туристической компании ООО «Виктория-тревел»

Для каждого отдела туристской компании были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:

1) должностные обязанности директора ООО «Виктория-тревел» заключаются в следующем:

- руководит в соответствии  с действующим законодательством  всеми видами деятельности организации;

- организует работу  и эффективное взаимодействие  между менеджерами;

- решает все вопросы,  касательно финансирования и  развития фирмы;

- контролирует получение услуг отраженных в договоре;

- визирует договора  с клиентами, с фирмами - операторами,  фирмами – агентами, а также  все бухгалтерские документы  и несет ответственность (наряду  с главным бухгалтером) за их  достоверность и выполнение и  так далее.

2) должностные обязанности заместителя директора ООО «Виктория-тревел» заключаются в следующем:

- подчиняться директору  фирмы и нести ответственность  за работу отдела туризма;

- осуществляет общее  руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди  менеджеров;

- координирует и контролирует  работу менеджеров в выборе  туроператоров по направлениям;

- изучает предложения  туроператоров, спрос турагентов  и особенности туристского продукта  по всем направлениям. Обязан  знать особенности оформления  туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и так далее.

3) должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма ООО «Виктория-тревел» заключаются в следующем:

- непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;

- рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату;

- предоставление клиентам информации о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание, условиях страхования;

- оформление заявки на тур и договора на туристическое обслуживание, приходного кассового ордера, прием оплаты и передача оплаты в кассу в случае платежа наличными;

- обработка заказов: бронирование авиабилетов (железнодорожных билетов), деловая переписка с зарубежным партнером по вопросам размещения, наземного и экскурсионного обслуживания, проката автомобиля и т.д.;

- оформление страхового полиса;

- оформление документов для подачи в иностранные посольства (консульства) с целью получения туристической визы, проверка правильности визы при получении;

- поддержание контакта с клиентом с целью информирования о ходе реализации его заказа;

- для индивидуальных туров: предложение альтернативных вариантов тура и согласование стоимости тура с клиентом.

- при имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Тур услуги предоставляются  в следующем порядке: выбор тура; затем клиент должен оплатить за выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком, заключается договор туристского агентства с клиентом; после оплаты производится бронирование тура - делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест; оформляются необходимые документы. При необходимости оформления визы туроператору отправляются паспорта, заполненные анкеты, справка с места работы туриста с указанием должности и ежемесячной оплаты.

Деньги за тур отправляются тур. оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

При бронировании тура, туристу  предлагают оформить страховку от невыезда.

Если родители отправляют отдыхать ребенка, который не достиг возраста 18 лет, необходима доверенность, заверенная у нотариуса.

После оформления и полной оплаты тура, туристу выдаются: билеты, туристский ваучер, страховой полис, памятка, в которой указана вся  информация о туре.

Первый этап работы с  документами начинается с момента проверки предоставляемого менеджером по продажам полного пакета документов на туристов.

Организационная структура  полностью отвечает требованиям  функционирования компании и решению всех производственных целей деятельности.

Для  обеспечения высокой эффективности деятельности организации применяются методы управления.

С помощью правильного  выбора метода управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической  деятельности.

В практике управления успешно применяются следующие методы управления:

- административные;

- экономические;

- коммерческие;

- социально-психологические;

- правовые;

- исследовательские.

Совокупность применения методов управления призвана обеспечить:

- целеустремленность коллектива;

- организованность;

- четкость и слаженность работы;

- оперативность и своевременность  решений;

- распорядительность, гибкость, дисциплинированность и инициативность.

Административные методы являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине и взысканиях.

Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как  осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга.  Эти методы воздействия отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению.

Различают пять основных способов административного воздействия:

- организационные воздействия,

- распорядительные воздействия,

- материальная ответственность  и взыскания,

- дисциплинарная ответственность и взыскания,

- административная ответственность управления.

Социальные отношения  и отражающие их соответствующие  методы управления важны и тесно  связаны с другими методами управления. К ним относятся:

- моральное поощрение,

- социальное планирование,

- убеждение,

- внушение,

- личный пример,

- регулирование межличностных  и межгрупповых отношений, 
- создание и поддержание морального климата в коллективе.

Во время прохождения  практики я наглядно рассмотрела  методы управления, которые применяются директором туристического агентства ООО «Виктория-тревел». В туристической компании руководитель применяет административный метод менеджмента, что способствует организованности, четкости и слаженности работы.

Достижению поставленных целей способствует мотивация сотрудников предприятия. А именно:

- поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу);

- поощрение должно быть конкретным и осуществляться без промедлений, чем больше временной шаг, тем слабее поощрение сказывается на конечном эффекте;

- нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;

- поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников, способствует росту их отдачи, сокращая время достижения основной цели;

- предоставление самостоятельности, свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную

- удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах;

- непропорционально большое вознаграждение какой-то части работников;

- конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы;

- материальная мотивация (премии по итогам работы);

- оплата рекламных туров для сотрудников;

- оплата различных программ обучения, в том числе курсов повышения квалификации.

Стиль руководства - это  привычная манера поведения руководителя по отношению к своим подчиненным  с целью повлиять на них или  побудить к действию (выполнению заданий).

Существует три стиля  руководства:

- авторитарный;

- демократический;

- либеральный.

1. Авторитарный стиль  управления состоит в том, что  вся полнота власти находится  у руководителя и все решения  принимаются им единолично, не  учитывая мнения подчиненных. В данном случае используется командный метод управления. Авторитарный стиль управления необходим в кризисной ситуации, когда решения должны приниматься быстро и быть четко скоординированы, что значительно затрудняется в условиях коллективной деятельности по разработке решений.

2. Демократический стиль  предполагает делегирование руководителем  части своих полномочий подчиненным  и принятие решений на коллегиальной  основе. Он актуален при стабильной  работе предприятия и стремлении  его к внедрению инноваций.

3. Либеральный стиль  представляет собой управление  без участия руководителя. Работники  предоставлены сами себе, приходится  рассчитывать на их дисциплинированность.

В ООО «Виктория-тревел» руководство сочетает авторитарный и демократический стили управления в зависимости от сложившейся ситуации, но чаще всего авторитарный..

Существуют четыре основных типа конфликтов: личный, межличностный, конфликт между личностью и группой  и межгрупповой конфликт.

Личный конфликт возникает  тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый  распространенный. Чаще всего это  борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и  т.п. Каждый считает, что если ресурсы  ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Конфликт между личностью  и группой. В производственных группах  устанавливаются определенные нормы  поведения, и случается так, что  ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Оcнoвные причины вoзникнoвeния  кoнфликтoв:

• взaимocвязь людeй, в пpoцecce кoтopoй peзyльтaт дeйcтвий oднoгo зaвиcит oт дeйcтвий дpyгoгo;
• фyнкциoнированное  нapyшeния в cиcтeмe "pyкoвoдcтвo - пoдчинeниe", являющиecя бapьepoм для дocтижeния личныx цeлeй кaк pyкoвoдитeлeй, тaк и пoдчинeнныx.

В туристической сфере  конфликты могут возникать между  турагентами, турагентом и туроператором, между фирмой и туристом.

В ООО «Виктория-тревел» возникали конфликты между фирмой и туристом (заказчиком туристических услуг), по причине предоставления недостоверной информации. Данный конфликт был решен путем переговоров, в результате которого стороны пришли к соглашению.

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать  во внимание специфические особенности  личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, т.е. общение, носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Деловая беседа обладает следующими преимуществами:

- быстротой реагирования  на высказывания собеседников, способствующей  достижению целей; 

- повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

Деловое совещание - один из самых ответственных видов  деятельности руководителя.

 Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

Успех совещания зависит от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, - ключ к продуктивному совещанию.

На практике эффективность  совещания уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии.

В туристической компании  ООО «Виктория-тревел» проходят совещания каждый вторник. Что способствует ускорению принятия решений и эффективности работы предприятия.