Отчет по практике в туристической компании ООО «Виктория-тревел»

При разработке системы  мотивации надо учитывать следующее:

- поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу);

- поощрение должно  быть конкретным и осуществляться  без промедлений, ибо, чем больше временной шаг, тем слабее поощрение сказывается на конечном эффекте;

- нестандартные поощрения  за особые заслуги стимулируют более действенно;

- поощрение за промежуточные  результаты активизирует мотивацию  работников, способствует росту  их отдачи, сокращая время достижения  основной цели;

- предоставление самостоятельности,  свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную

- удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах;

- непропорционально большое  вознаграждение какой-то части  работников, как правило, вызывает зависть остального персонала и ведет к напряженности в коллективе. Возможно, что в таком случае поощрять следует частями;

- конкуренция внутри  коллектива эффективно мотивирует  работников, способствует выдвижению  новых идей, проявлению творческой инициативы.

Повышение трудовой мотивации  способствует развитию интеллектуального  и профессионального потенциала на основе непрерывного образования  и переподготовки. Поэтому в бюджете  организации следует предусматривать  средства для реализации программ образования работников, используя при этом современные методы обучения, например компьютерные программы и т.п.

Изменение организации  труда таким образом, чтобы труд приносил работнику возможность  удовлетворения высших потребностей человека, таких, как самоутверждение, заинтересованность и развитие личности, — одно из направлений совершенствования системы мотивации персонала. Это достигается путем:

- увеличения объема  работы (увеличение ответственности,  расширение круга общения);

- обогащения содержания  труда, т.е. развития таких характеристик трудового процесса, которые позволяют более полно использовать творческие, новаторские и организационные способности человека (например, предоставление работнику возможности самому заниматься поиском информации по совершенствованию трудового процесса, обеспечение необходимым для развития техническим инвентарем — дисками с фильмами о странах, народах, памятниках культуры), благодаря чему труд перестает быть монотонным и бессодержательным;

- повышения реальной  отдачи от работы, т.е. работник и его руководитель должны видеть, что результат труда применяется на практике. Это особенно важно для кадровых служб, так как на практике их рекомендации и разработки зачастую остаются без должного внимания.

Кадровая политика предприятия  во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Руководство ООО «Виктория-тревел» разработало должностные инструкции, в которых указаны обязанности и права персонала. Отдельно составлены положения о правилах поведения работников. Например, персонал ООО «Виктория-тревел» не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

В ООО «Виктория-тревел» менеджеры в сфере туризма во всех своих действиях руководствуются буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты - кодексы, концепции, законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера ООО «Виктория-тревел», основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

- умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;

- умение представить,  «презентовать» предложение туристской  услуги;

- умение описать преимущества  турпродукта (с использованием  наглядных материалов, рассказов  туристов, уже совершивших подобное путешествие);

- умение создать благожелательную  атмосферу «желанного» клиента;

- умение убеждать (в  безопасности путешествия, в целесообразности  выбора места отдыха и т.д.);

- умение оставить о  себе и турфирме приятное впечатление  даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер.

Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4. Организация технологии туристского  обслуживания

 

Основным отделом туристической  компании ООО «Виктория-тревел» конечно же является отдел туризма.

Формирование тур. пакетов в данной фирме происходит следующим образом:

Во-первых следует заметить, что тур. пакеты не формируются в  больших количествах, так как  они не рассчитаны на массового потребителя. Тур. пакет формируется только по конкретной заявке конкретного клиента при внесенном авансе не менее 30% от предполагаемых затрат на данный тур. пакет.

Максимально тур. пакет  может включать следующие услуги:

- проживание в гостинице;

- питание;

- лечение;

- экскурсионное обслуживание (в том числе индивидуальным русскоговорящим гидом), а также предоставление билетов в музеи, театры, кино и пр.;

- транспортное обслуживание во время всего путешествия;

- визовое обслуживание;

- оформление проездных документов (авиа, ж/д билеты, билеты на пароходы, кометы, паромы и пр.);

- при горнолыжных турах и пр. экстремальных турах обеспечение проката снаряжения;

- страховое обслуживание;

- культурно-развлекательное обслуживание (дискотеки, шоу и др. программы).

Отдел туризма занимается формированием пакета из набора услуг. Данный отдел бронирует гостиницу, уточняет условия питания, договаривается об экскурсионном обслуживании и решает некоторые другие нюансы (оформлением виз и проездных документов). Транспортное обеспечение так же улаживается данным отделом.

В данной ситуации нужно  со всей серьезностью подходить к партнерам и контрагентам туристического рынка. Ведь надежность партнеров (в том числе и принимающей стороны) обуславливает прочность бизнеса данной тур. фирмы, формирует ее имидж, ее репутацию на рынке тур. услуг как перед партнерами, так и перед клиентами.

Отдел туризма работает, в основном, с теми контрагентами туристского рынка, которые предоставляют отдельные услуги, из которых потом и формируется индивидуальный тур. пакет.

Отдел туризма также занимается работой с другими туристическими фирмами. К его обязанностям так же относится заключение договоров с другими фирмами и предприятиями тур. индустрии и индустрии гостеприимства об оказании различного вида услуг.

Также в работу над  туром вступает данный отдел, если, например, в фирму обратился постоянный клиент, желающий заказать не индивидуальный тур. пакет, а пакет, увиденный или рекомендованный друзьями (родственниками), который предлагается другой туристической фирмой. Здесь все зависит от оперативности работы отдела туризма.

Данный отдел изучает  работу других тур. фирм с близкой  специализацией. Он отвечает за формирование и развитие агентской сети.

Именно этот отдел  следит за специальными рекламными программами  и семинарами, предлагаемыми и  осуществляемыми другими тур  фирмами и своевременно направляет туда работников тур. фирмы ООО «Виктория-тревел».

Все пожелания клиента  фиксируются в письменном виде в  предварительном договоре с тур. фирмой на оказание возмездных услуг.

В договор вносятся следующие  данные о клиенте:

• Ф.И.О. клиента,
• Дата и место рождения,
• Паспортные данные,
• Место постоянной прописки,
• Дата начала поездки и дата ее окончания,
• Все места пребывания (если их будет несколько),
• Пожелания о питании, трансфере, экскурсионно-развлекательной  программе, бронирование билетов и прочее.

Отдел туризма занимается вопросами формирования договоров с клиентами. Так как набор услуг от тур. пакета к тур. пакету существенно меняется, то меняется и сам договор о предоставлении тур услуг с клиентом, каждый раз ориентируясь на конкретный тур. пакет. Своевременное оформление такого договора лежит на отделе туризма.

Так же отделом туризма ООО «Виктория-тревел» выполняются работы по оформлению проездных документов.

Задачей в данном направлении является бронирование авиа и ж/д билетов (иногда и некоторых других) для клиентов тур. компании            ООО «Виктория-тревел», основываясь на данные конкретных тур. пакетов.

Скажем, если клиент летит  на Мальдивские острова, заниматься дайвингом, то задачей менеджеров данного  отдела является подбор и бронирование билетов на рейсы с учетом пожеланий клиента. Например, клиент хочет лететь утром или вечером, определенным типом самолета или воспользоваться услугами определенной авиакомпании, или, например, клиенту удобно лететь из определенного аэропорта (Шереметьево или только из Домодедово) и пр. пожелания. Желания клиента стараются учитывать, за исключением случаев, когда это просто невозможно.

В задачи отдела входит работа с посольствами и оформление виз в зависимости от потребностей туристов и целей их поездки. На данном этапе менеджер собирает с клиента все необходимые документы для оформления виз, предоставляет эти документы в соответствующие посольства, уточняет сроки выхода виз и уведомляет об их готовности. Если клиенту по каким-либо причинам отказано в визе, то данный отдел старается сделать все возможное для того, чтобы решение было изменено в положительную сторону.

Список документов, предоставляемых  на визу, для различных стран имеет  ряд отличий, а также в этот список периодически вносятся какие-то изменения. Следить за этими изменениями и вовремя информировать об них клиентов также входит в основные должностные обязанности работников отдела туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.5. Маркетинговая деятельность предприятия

 

Комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желательную ответную реакцию  со стороны целевого рынка.

Основные элементы комплекса  маркетинга:

- товар (все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления (физические объекты, услуги, лица, организации, идеи);

- цена (отражает коммерческое взаимодействие производителя, конкурентов, покупателя товара, все субъективные и объективные затраты, связанные с приобретением и использованием продукта);

- распределение (товародвижение) (деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю физического перемещения товаров от производителя до потребителя);

- продвижение (любая  форма сообщений для информации, убеждения, напоминания о товарах,  услугах, общественной деятельности, идеях и т.д.).

Продвижение следует рассматривать, как важную составную часть маркетингового комплекса. Основные функции продвижения следующие: создание образа престижности фирмы, ее продукции и услуг; формирование образа инновационности для фирмы и ее продукции; информирование о характеристиках товара; обоснование цены товара; внедрение в сознание потребителей отличительных черт товара; информирование о месте приобретения товаров и услуг; информирование о распродажах; создание благоприятной информации о фирме в сравнение с конкурентами.