Разработка детской анимационной программы обслуживания на территории отеля «Планерное» в Химкинском района

Требования к работникам анимационной команды:

1. Режиссер, сценарист, актеры, звукотехник, светорежиссер принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. В анимационную команду включают аниматоров, владеющих различными языками, если происходит прием и обслуживание иностранных туристов.

3. Регулярно, по специальной программе должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации. К работникам анимационной команды предъявляются особые требования: аниматоры должны владеть актерским мастерством, сценическим движением, культурой речи, иметь сценарии игровых программ для занятий с детьми и подростками, театрализованных шоу- представлений, вечеров отдыха.

4. Все работники должны быть одеты в форменную одежду и обувь установленного для данного санаторно - курортного предприятия образца, на одежде носить личный значок с эмблемой данного предприятия, указанием должности, фамилии, имени.

5. Работники анимационной команды должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид, быть вежливыми и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации любой работник санаторно - курортного предприятия должен обратиться к дежурному администратору, метрдотелю или директору предприятия.

Обучение и подготовка аниматоров санаторно-курортного предприятия включает:

- повышение образовательного уровня, издание специальных учебных материалов по вопросам обслуживания клиентов;

- современную работу с опытными аниматорами санаторно- курортных предприятий для овладения новыми методами анимационной работы, которая включает различные виды обслуживания и лечения.

Правильный подход к всестороннему обучению вносит значительный вклад в успех общего дела. Основная задача профессиональной подготовки аниматоров - научить их понимать нужды клиентов, иметь индивидуальный подход к каждому, удовлетворять желания клиента. Основные качества, которые учитываются при профессиональной подготовке аниматоров,- это: научить избегать нареканий со стороны клиентов, улаживать конфликтные ситуации, уходить от ошибок в обслуживании.

Профессиональное обучение аниматоров санаторно - туристских предприятий проводится постоянно. Для этого создаются специальные курсы обучения и повышения квалификации аниматоров.

Каждая программа обучения предполагает определение конкретных потребностей в обучении аниматоров и постановку конкретных целей. Поскольку всякое учение направлено на лучшее обслуживание гостей ,программа фокусируется на подготовке и переподготовке работников анимации.

Каждый сотрудник должен понимать что, что индивидуальные задачи помогают бизнесу добиваться в целом более высокой прибыли. А увеличение бизнеса непосредственно влияет на увеличение заработной платы.

Однако многим аниматорам как творческим людям недостаточно только материального вознаграждения, их необходимо хвалить за проведение интересных мероприятий, творческие находки. Нужно обращать внимание на качество их работы - когда задание выполнено отлично или когда аниматор выходит за рамки своих профессиональных обязанностей, чтобы выполнить работу лучше.

Необходимо регулярно проводить собрания аниматоров, на которых они могли бы обсуждать , какие меры предпринимать , чтобы анимационные программы стали более интересными и привлекательными. Какие проблемы могут возникнуть и как действовать аниматорам, чтоб избежать этих проблем? Что говорят клиенты по поводу положительных и отрицательных сторон анимационной деятельности санаторно - курортного предприятия?

Важно регулярно проводить заполнение анкет, что поможет аниматорам творчески раскрыться, раскрепоститься.

В анимационной команде применяется линейная структура управления которая характеризуется тем, что все функции управления сосредоточены в линейных звеньях - каждый аниматор подчиняется шефу анимации и получает от него указания по вопросам анимационной деятельности. Это исключает получение аниматорами противоречивых и не связанных между собой указаний, повышает ответственность шефа анимации за результат анимационной работы[ 24, c.320-326].

Подобная структура максимально обеспечивает принципы единоначалия в управлении. При линейной структуре управления шеф анимации отвечает за весь объем работы анимационной команды и выполняет все функции управления. Для более слаженной работы требуется соблюдение следующих условий: минимальное количество ступеней управления; оптимальное количество руководителей и подчиненных.

Аниматоры с первого дня отдыха формируют у детей способность правильно, интересно использовать, организовать свой досуг. Аниматоры ненавязчиво предлагают дело, помогают в организации занятий, проведении культурно- развлекательных мероприятий, приучают детей к самостоятельности. Важно, чтобы дети принимали решения в вопросах подготовки, организации и проведении мероприятий самостоятельно. Аниматор лишь корректирует деятельность детского коллектива и направляет его в нужное русло[16, c.59]. Необходимо проводить специальные маркетинговые исследования, на основе которых определяются пожелания детей, выявляются их интересы, определяются те моменты, которые больше всего волнуют детей перед поездкой на отдых. На основе результатов этих исследований строить программу таким образом, чтобы она удовлетворяла запросам ребенка (Таблица 2).

 

Таблица 2

Пожелания детей. Пример результатов исследований за 2009 год

Пожелания детей	Сочи	Финляндия	Чехия	Испания
Насыщенность экскурсиями	70%	70%	65%	60%
Познавательность	54%	60%	70%	70%
Увеличение театрализованной деятельности	67%	30%	50%	89%
Увеличение количества кружков	35%	91%	60%	45%
Увеличение свободного времени	30%	46%	60%	30%

 

В комнате творчества детям можно предложить занятия: рисование, выжигание, лепку из глины или пластилина, шитье, вязание, конструирование моделей самолетов, техники, выпиливание. Художественный руководитель (аниматор) поможет советом, подберет нужные репродукции художников, книги по искусству, пособия по конструированию,вышиванию.

Особое место в воспитании детей должен занимать анализ поведения детей в различных жизненных ситуациях, моделируемых аниматором в процессе проведения ролевых и деловых игр. Полезные упражнения формируют мировоззрение, нравственную силу, повышают интеллект.

Вовлекая детей в игровую деятельность, аниматоры учат их жить, строить свои отношения с окружающими, формируют моральные принципы поведения, обогащают запас чувств и впечатлений, создают основу для активации положительных эмоций, формируют ответственность личности, развивают творческий потенциал.

Детский туризм - явление многообразное. Он все шире используется как средство воспитания, укрепления здоровья, предоставления содержательного отдыха. Роль и место детско-юношеского туризма возрастают и благоприятствуют эстетическому воспитанию ребенка, развивают творчество, воспитывают воображение, способность воспринимать и ценить прекрасное, повышают культурный уровень, совершенствуют нравственно.

Анимационные занятия связаны со сменой привычной, повседневной обстановки, с продолжительным пребыванием на воздухе, с интенсивной физической нагрузкой (шейпинг, аэробика, спортивные танцы), которые закаляют организм, повышают работоспособность ребенка. Эмоциональная и интеллектуальная насыщенность анимационной программы, ее оздоровительный эффект, устойчивые межличностные связи делают занятия с аниматором продолжительным и постоянным увлечением. Анимационная деятельность развивает у детей такие нравственные качества, как честность, трудолюбие, коллективизм, взаимная поддержка; обязательность выполнения следующих требований: бережного отношения к природе, стремление приумножить ее богатство; соблюдение норм гуманности; бережного отношения к общественной собственности; передаче опыта младшим и оказания помощи слабым.

Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов[ 35, c.71].

Классификация анимационных программ представлена в виде

таблицы 3.

Таблица 3

Классификация анимационных программ

№	Наименование программы		Характеристика
1	Спортивная анимация		Приобщает широкие слои населения к участию в соревнованиях по футболу, рыбной ловле, турнирах по шахматам, биллиарду, плаванию, теннису, конькам и другим спортивным состязаниям, несущим оздоровительную направленность
2	Развлекательная анимация		Предполагает литературные и музыкальные композиции, театральные постановки и конкурсы, сюжетно-игровые программы, тематические вечера, культурно-массовые мероприятия, кинофестивали, маскарадные карнавалы, праздники национальной кухни
3	Бизнес-анимация		Подразумевает организацию предпринимате-льской деятельности, выставок, маркетинговых мероприятий
4	Рекреационная анимация		Предлагает физические, психологические, интеллектуальные и релаксационные игры, развлечения, используемые для восстановления физических и умственных сил
5	Экскурсионная анимация	Подразумевает предоставление экскурсионной программы обслуживания с учебными и культурно- познавательными целями, узнать новое о неизвестном, углубить и расширить свои знания и представления об исторических событиях, культурных ценностях; повысить уровень знаний в ходе тура с познавательной мотивацией

 

В подготовке анимационных программ обслуживания следует учитывать такое понятие и свойство туристского продукта как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своих потребностей.

Гостеприимство в сфере туристской деятельности - это профессиональное требование, это искусство дать понять людям, что им рады. Такие факторы как гостеприимство, маркетинговые исследования, комфортность, безопасность, тематическая направленность, опыт и другое, складываются в целую комплексную систему, над которой постоянно работают люди и стараются усовершенствовать ее. И именно эта система обуславливает создание нужного, качественного, оптимального, психологически адаптированного, интересного и выгодного продукта под названием «анимационная программа».

Исходя из этого, можно сформулировать методические основы анимационного туроперейтинга:

- тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и развлечений, организаторами фестивалей и карнавалов, а также активное включение данных мероприятий в программы обслуживания;

- составление сценариев отдыха (или мероприятий), учитывающих тематику и личностно-психологическое восприятие происходящего;

- реализация полного комплекса обслуживания на базе разработанного сценария, предусматривающего все возможные потребности туриста на маршруте, взаимоcвязка услуг и действия;

- работа аниматоров с туристами по внесению изменений в сценарий в соответствии с погодой и другими обстоятельствами.

Анимационные программы используются в различных видах туризма (Рис.3).

Анимационный туроперейтинг следует понимать как тесное взаимодействие досугово- развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.

Основная задача - создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее его времяпрепровождение[6, c. 12].

 

Рис. 3. Использование анимационных программ в различных видах туризма

 

Создавая анимационную программу, фирма не может добиться хороших результатов работая в одиночку, немаловажным является работа с партнерами и поставщиками услуг.

Выбирая партнеров нужно руководствоваться такими факторами как:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами. И при этом они должны соответствовать интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Особый интерес для фирмы, занимающейся созданием анимационных программ, представляет взаимодействие с такими поставщиками развлекательных услуг, как различные шоу, предприятия кино-шоу бизнеса, спортивные учреждения, музеи, выставки, рестораны, кафе. При разработке анимационных программ на базе одного из вышеперечисленных партнеров необходимо продумать условия заключения договоров на разработку анимационных программ и анимационного обслуживания[ 18, c.36].