Сегментация в гостиничном бизнесе

рис. 2.9 Структура ответов респондентов о частоте посещения Москвы

Анализ ответов  гостей гостиницы «Шератон палас» свидетельствует  о том, что 47% бывают в Москве регулярно, еще 21% тоже бывают в Москве, но редко, а 32% приехали впервые

 

 

 

 

    Для Вас наиболее значимым  фактором при выборе гостиницы является (допускается более 1 ответа)

Таблица 2.3

Наиболее  значимые факторы при выборе гостиницы⁴⁹

	Стоимость услуг	Качество  услуг	Учет  личных особенностей	Наличие комплекса услуг	Уровень обслуживания
Кол-во ответов %	4%	81%	29%	77%	85%

рис. 2.10 Структура ответов гостей о наиболее значимых факторах при выборе гостиницы

       От ответов гостей следует,  что при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее  качество услуг (81%) и уровень обслуживании (85%).

        Учитывая, что качество является  определяющим фактором, следующий  вопрос выяснял отношение гостей  к предлагаемому в гостинице  «Шератон палас» качеству.

            Устраивает ли Вас качество обслуживания в гостинице «Шератон палас», получены следующие ответы ( табл.2.4)

Таблица 2.4

Структура ответов гостей гостиницы о качестве предоставляемых услуг⁵⁰

	Устраивает  полностью	Устраивает  частично	Не  устраивает совершенно	Затрудняюсь ответить
Кол-во ответов, %	56%	24%	15%	5%

 

рис. 2.11 Структура ответов гостей о качестве обслуживания в гостинице «Шератон палас»

 

 

          Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод  :  большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.

 

 

 

 Приехав в наш город ,остановитесь  ли Вы в  «Шератон палас»  еще раз ?

 

Таблица 2.5

Структура ответов гостей о возможности повторного посещения гостиницы⁵¹

	Да	Нет	Возможно
Кол-во ответов, %	52%	18%	30%

 

 

рис. 2.12 Структура ответов о повторном посещении гостиницы «Шератон палас»

 

Из ответов  следует, что  52%  могут повторно посетить гостиницу, если приедут в город еще раз,  эта численность соответствует тому количеству гостей, которых устроило качество услуг, 30 % гостей допускают для себя возможность повторного посещения, а 18% категорически не хотят больше посещать гостиницу.

          Полученные результаты свидетельствуют, что большинство гостей (52%) твердо уверены, что при повторном посещении Москвы они выберут вновь «Шератон палас», а треть гостей (30%) считает для себя такой вариант возможным, то есть скорее «да», чем «нет».

          Чтобы понять что же не устраивает  тех, кто категорически не желает  больше посещать гостиницу выясняется  отношение к качеству и тех  обстоятельств, которые не удовлетворили ожидание гостей.

 

Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество  обслуживания, улучшить работу предприятия в целом ? Допускалось более 1 ответа.

Таблица 2.6

	Повышение  культуры обслуживания	Изменить интерьер	Улучшить  материальную базу	Повысить информированность	Ввести  пакетные услуги	Повысить безопасность	Внедрить анимационные программы
Клд-во ответов, %	31%	27%	14%	62%	66%	23%	77%

Ответы на этот вопрос представлены графически на рисунке   2.13

рис. 2.13  Структура ответов гостей о направлениях улучшения деятельности предприятия

 

Структура ответов  гостей о направлениях повышения  качества обслуживания, выявила те направления,  которые должны стать основными  при разработке мероприятий по улучшению качества.

Гости хотели бы , чтобы в отеле проводились  анимационные программы (77%), желают видеть предложения пакетных услуг (66% ) и повысить информированность (62%).

Таким образом, определились основные направления, которые  смогут реально удовлетворить ожидания  основного сегмента гостей.

3.2  Формирование максимально эффективного образа гостиничного продукта «Шератон-палас»

Внедрение анимационных программ

 

Гостиничная анuмация - комплексная рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных контактах тураниматора с гостем, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных основных привлекательных услуг. Анимационные про граммы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и гостиницах разной целевой направленности и разной величины⁵².

Гостиничная анимация организуется самой гостиницей, создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу, удовлетворяющую потребностям туристов в физическом и духовном развитии, в эмоциональном обогащении через приятные переживания. Кроме того, в гостинице, возможно вовлечение персонала отеля (особенно контактной службы) в определенные анимационные программы, что придает им особый колорит и дружественный гостеприимный характер.

Значение  гостиничной анимации для отеля, заключается не только в повышении степени удовлетворенности гостя гостиничным обслуживанием, но и в формировании имиджа отеля, расширении активного туристского сезона на периоды межсезонья, в подъеме престижности профессий гостеприимства. Туристская гостиничная анимация - это интеллектуальная, эффективная работа талантливых профессионалов, спасательное средство при неблагоприятных погодных условиях, при задержках транспорта и других неприятностях и катаклизмах.

Процесс преобразования потребностей гостя в удовлетворенность  производится на основе и с использованием взаимодействующих систем среды гостеприимства: материально-технической базы, природного комплекса, культурно-исторического комплекса, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала.

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами: ⁵³

1) ощущением  исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия);

2) ощущением  комфортности среды гостеприимства;

3) ощущением  безопасности среды гостеприимства.

Гостиничная анимация задумывается, организуется и про водится сообразно потребительскому интересу, который изучается на основе анкетных опросов, личного контакта персонала фронт-офиса с гостями, изучения предшествующего опыта обслуживания гостей в своем отеле и в других отелях. При этом учитывается национальность, возраст, пол, и другие особенности категорий и групп гостей, а в идеале учитываются и индивидуальные особенности каждого гостя (на постоянных посетителей отеля в компьютерной базе данных службы приема и размещения ведется постоянно обновляемое даже по мелочам досье). Созданные типовые программы анимации для определенных категорий (групп) должны таким образом адаптироваться для конкретных условий и конкретного состава групп.

Только такой  подход может удовлетворить потребительский  взыскательный интерес и потребности гостей отеля. И это очень важно для гостиничного предприятия, так как анимационная составляющая  занимает по значимости для гостей в общей программе гостеприимства всегда одно из трех первых мест. Это подтверждается и средней мировой статистикой: во-первых, в анимационных программах принимают участие до 60 % отдыхающих (процент тем меньше, чем больше стоит анимационная программа); во-вторых, от 25 до 50 % туристов, принявших участие в анимационных программах, ставят при анкетных опросах анимационную компоненту выше основных услуг по значимости в концепции гостеприимства.

Структура анимационной службы должна формироваться как  наиболее оптимальный инструмент решения  перечисленных задач и реализации основных перечисленных функций анимационного менеджмента. Формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента является одной из главных задач главного аниматора отеля.

У каждого  организатора должно быть свое поле деятельности:

• Организатор спортивно - оздоровительной деятельности отвечает за утреннюю гимнастику, занятия аэробикой, подвижные игры, спортивные соревнования и праздники;
• Организатор развлекательных программ занимается разработкой сценариев, подготовкой и проведением всевозможных культурно-развлекательных мероприятий;
• Организатор работы с детьми занимается детскими мероприятиями;
• Организатор корпоративных анимационных программ
• Менеджер анимационной службы организует и координирует работу всех отделов.

Анимационная  команда должна проводить ежедневные программы для взрослых и детей, которые включают целый арсенал спортивных игр и развлечений.

Качество  анимационных программ существенно  влияет на оценку гостями качества отдыха: аниматоры создают незабываемую атмосферу  отдыха и развлечений для гостей отеля, способствуют укреплению репутации и приносят дополнительную прибыль. Профессионализм и успех гостиничного оператора  оценивается в зависимости от его умения производить впечатление и  создавать приятные ощущения для своих клиентов.

В настоящее  время из анимационных мероприятий  можно назвать только живую музыку в кафе и ресторанах отеля. Этого явно не достаточно.

Необходимо  создание полноценной анимационной службы.

В отеле «Шератон-палас» анимационная служба может создавать  развлекательные программы для корпоративных клиентов, поскольку в отеле много участников конференций, бизнес - туристов. Им могут предлагаться выездные мероприятия с посещением подмосковных парков  и усадеб с целью отдыха и развлечений. Могут включаться традиционные русские элементы – русская баня, катание на тройках зимой. празднование масленицы и т.д.

Могут создаваться молодежные программы, так как в отеле большое количество гостей в возрасте от 20 до 30 лет.

Для туристов, проживающих в отеле могут  организовываться соревнования между группами, им могут предлагаться экскурсионные программы, в том числе индивидуальные.

Гостиничная анимация становится всё более востребованной, поэтому внедрение анимационных мероприятий необходимо и соответствует ожиданиям клиентов отеля «Шератон-палас».

Повышение информированности гостей

 

Естественная  потребность клиента - понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая ;- это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение формуляра, размен купюры, подъем в номер); вторая - проявление отношения к клиенту.

Важным фактором, свидетельствующим об уважении к  клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:

1) все действия  подробно расписаны в инструкции - пусть клиент читает;

2) на все  вопросы клиента отвечает работник  гостиницы. 

Первый способ позволяет клиенту понять, каких  действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента - ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.