Сегментация в гостиничном бизнесе

         Таким образом, опрос гостей  показал какие направления деятельности  отеля для формирования   максимально эффективного образа гостиничного продукта «Шератон палас отель» необходимо внедрить. Именно предложения по этим направлениям и разработаны в третьей главе работы :

  1. Открытие анимационного направления в работе  отеля. Анимационная команда должна проводить ежедневные программы для взрослых и детей, которые включают целый арсенал спортивных игр и развлечений.

Качество  анимационных программ существенно  влияет на оценку гостями качества отдыха: аниматоры создают незабываемую атмосферу  отдыха и развлечений для гостей отеля, способствуют укреплению репутации и приносят дополнительную прибыль. Профессионализм и успех гостиничного оператора  оценивается в зависимости от его умения производить впечатление и  создавать приятные ощущения для своих клиентов.

В настоящее время из анимационных мероприятий можно назвать только живую музыку в кафе и ресторанах отеля. Этого явно не достаточно.

Необходимо  создание полноценной анимационной службы.

В отеле «Шератон-палас» анимационная служба может создавать  развлекательные программы для корпоративных клиентов, поскольку в отеле много участников конференций, бизнес - туристов. Им могут предлагаться выездные мероприятия с посещением подмосковных парков  и усадеб с целью отдыха и развлечений. Могут включаться традиционные русские элементы – русская баня, катание на тройках зимой. празднование масленицы и т.д.

Могут создаваться  молодежные программы, так как в  отеле большое количество гостей в возрасте от 20 до 30 лет.

2. Расширение информационного пространства гостей. В гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. В настоящее время большее внимание уделяется гостям, проживающим в номерах VIP и люкс, при этом  остальным гостям  уделяется меньше внимания. В работ сделаны конкретные предложения по расширению информированности гостей.

3. Предложение  пакетных услуг. Предлагается  ввести услугу – пакет выходного дня. Время его действия, естественно, рассчитано на два выходных. Путевка выходного дня позволяет гостинице решать проблему с заполняемостью в период «низкого» сезона, так как является наиболее востребованной частными клиентами в этот период.

Эта же программа  отдыха может предлагаться и уже  проживающим гостям отеля в период дней, не занятых основной программой пребывания.

В стандартный  набор путевки выходного дня могут войти следующие услуги:  проживание;  питание;  развлекательная или культурная программа;  занятия спортом.

Дополнительно к этому набору необходимо внести специальное предложение - что-то особенное, то, что будет отличать его пакет от предложений других гостиниц. И здесь любая деталь должна привлекать внимание потребителей, выделять его среди других существующих пакетов, например это может быть организация пикника на берегу реки или в живописном уголке леса.

Цена пакета выходного дня зависит от уровня отеля. Это может быть элитный отдых для обеспеченных людей или путевка по приемлемой цене для человека со средним достатком. Стоит отметить существенные отличия пакетов выходного дня отелей, расположенных в городе и загородных гостиниц: пакет выходного дня городских гостиниц рассчитан, в основном, на приезжих, акцент делается именно на проживание в гостинице.

          Таким образом, в работе на  примере  отеля «Шератон палас»  рассмотрено сегментирование гостей, определены основные целевые  группы гостей, выявлено их отношение к  качеству услуг и намечены пути улучшения обслуживания для лучшего удовлетворения ожиданий основного сегмента гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованных источников

 

1. Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Об анимационной деятельности в туристских и спортивно-оздоровительных учреждениях// Теория и практика физической культуры.-2000.-№11
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К.:ВИРА-Р, 2001
3. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.,2004 г, Феникс
4. Волошин Н.И., Исаева Н.В., Ильина Е.Н., Л.В. Куроило, Н.И. Гаранин, Ю.П.Анискин и др.Менеджмент туризма : Туризм как объект управления, Учебник. М: ФиС, 2004
5. Гантер Б. Типы потребителей: введение в психографику / Б. Гантер, А Фернхам. СПб.: Питер, 2001
6. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru
7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Учебное пособие  М:Новое знание, 2006
8. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме / А Дурович, Л. Анастасова. М.: Новое знание, .2002
9. Данные анализа клиентской базы за 2006 г
10. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2006 г
11. данные опубликованы на сайте гостиницы «Шератон палас отель»
12. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004
13. В.В. Иванов, А.Б. Волов. “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия”. Журнал "Пять звезд», №1, 2004 г.
14. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2002 г
15. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г
16. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.. “Маркетинг. Гостеприимство. Туризм”. Учебник. Москва, 1998 г
17. Кривов С.К. Позиционирование в гостиничном бизнесе // Отельный бизнес, № 3, 2006г
18. Организация туризма / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. Мн.: Новое знание, 2003
19. Ополченцев И.и. Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции. Учебное пособие. М: Советский спорт, 2003
20. Панин А.И. Московские гостиницы // Отельный бизнес, № 3, 2006
21. Приезжева Е. М. Социально-культурная анимация в туризме.- М.: РИБ Турист, 2003
22. Райс Э. Позиционирование. Битва за узнаваемость / Э. Райс, Дж. Траут.СПб.: Питер, 2001
23. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах  М., Альфа-М, 2006 г
24. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, М., Экономист, 2003 г
25. Туризм в цифрах, 2005г, Статистика России, М., 2006 г
26. Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2005
27. Усенко М. Спрос на гостиничные услуги в Москве.// Турбизнес 29.09.2006 г
28. Фuлuпповскuй Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. М.: Финансы и статистика, 2003
29. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйство: Учебное пособие. М., РДЛ, 2005

Приложение

Уважаемые гости гостиницы «Шератон палас» !

Мы очень надеемся, что у Вас  останутся только положительные  эмоции от пребывания в нашем отеле. С целью улучшения обслуживания, просим Вас ответить на следующие вопросы :

 

Как часто  Вы бываете в Москве?

а) я здесь  впервые

б) бываю очень  редко

в) бываю регулярно

 

Для Вас  наиболее значимым  фактором при  выборе гостиницы является:

    а)  стоимость услуг

    б)  качество услуг

    в)  учет ваших личных, индивидуальных особенностей

    г)  наличие комплекса услуг

    д)  уровень обслуживания

    е)  иное

 

Устраивает  ли Вас качество обслуживания в «Шератон палас»,

а) устраивает полностью

б) устраивает частично

в) не устраивает совершенно

г) затрудняюсь ответить

 

Приехав в  наш город, посетите ли Вы  гостиницу  «Шератон палас» еще раз ?

а) да

б) нет

в) возможно

 

Что на Ваш  взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания ,улучшить работу предприятия в целом ?  Допускается более 1 ответа.

а)  повысить культуру обслуживания

б)  изменить интерьер

в)  улучшить материально-техническую базу гостиницы

г)  организовать пакетные услуги

д)  повысить безопасность проживания

е) повысить информированность  гостей об услугах  и возможностях гостиницы

ж) внедрить анимационные программы

 

Большое спасибо. Ваше участие в опросе поможет  нам лучше организовать Ваш отдых  в гостинице «Шератон палас отель» !

 

¹ Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Учебное пособие М:Новое знание, 2006, с.281

² Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.. “Маркетинг. Гостеприимство. Туризм”. Учебник. Москва, 1998 г, с.342

³ Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Учебное пособие М:Новое знание, 2006, с.281

⁴ Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Учебное пособие М:Новое знание, 2006, с.282

⁵ Составлено по : В.В. Иванов, А.Б. Волов. “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия”. Журнал "Пять звезд», №1, 2004 г.

⁶ В.В. Иванов, А.Б. Волов. “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия”. Журнал "Пять звезд», №1, 2004 г.

⁷ Гантер Б. Типы потребителей: введение в психографику / Б. Гантер, А Фернхам. СПб.: Питер, 2001, с.62

⁸ Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Учебное пособие М:Новое знание, 2006, с.284

⁹ Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме / А Дурович, Л. Анастасова. М.: Новое знание, .2002, с.87

¹⁰ там же с.  88

¹¹ там же с. 89

¹² Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме / А Дурович, Л. Анастасова. М.: Новое знание, .2002, с.93

¹³ Организация туризма / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. Мн.: Новое знание, 2003, с.117

¹⁴ Фuлuпповскuй Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. М.: Финансы и статистика, 2003, с.79

¹⁵ Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Учебное пособие М:Новое знание, 2006, с.288

¹⁶ Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме / А Дурович, Л. Анастасова. М.: Новое знание, .2002., с.93

¹⁷ Райс Э. Позиционирование. Битва за узнаваемость / Э. Райс, Дж. Траут.СПб.: Питер, 2001, с.41

¹⁸ В.В. Иванов, А.Б. Волов. “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия”. Журнал "Пять звезд», №1, 2004 г.

¹⁹ Ополченцев И.и. Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции. Учебное пособие. М: Советский спорт, 2003 , с.42

²⁰ В.В. Иванов, А.Б. Волов. “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия”. Журнал "Пять звезд», №1, 2004 г.  

²¹ Панин А.И. Московские гостиницы // Отельный бизнес, № 3, 2006, с.51

²² Кривов С.К. Позиционирование в гостиничном бизнесе // Отельный бизнес, № 3, 2006г, с.52

²³ Кривов С.К. Позиционирование в гостиничном бизнесе // Отельный бизнес, № 3, 2006г, с.52

²⁴ Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник. Москва, 1998 г.

²⁵ Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйство: Учебное пособие. М., РДЛ, 2005 г с.29

²⁶ Туризм в цифрах, 2005г, Статистика России, М., 2006 г, с.43

²⁷ Усенко М. Спрос на гостиничные услуги в Москве.// Турбизнес 29.09.2006 г

²⁸ Туризм в цифрах 2005 , М., Статистика России, 2006 г с.44

²⁹ Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйство: Учебное пособие. М., РДЛ, 2005 г с.30

³⁰ Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2005 г, с.134

³¹ Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2005 г, с. 135

³² Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2005 г, с.136

^33,21 Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2005 г, с.137

³⁴,²³Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2005 г, с.137

 

³⁶ Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. М., РДЛ, 2005 г, с.25

 

³⁷ Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. М., РДЛ, 2005 г, с.25

 

³⁸ Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. М., РДЛ, 2005 г, с.27

 

³⁹ Данные анализа клиентской базы за 2006 г

 

⁴⁰ Данные анализа клиентской базы за 2006 г

 

⁴¹ Данные анализа клиентской базы за 2006 г

 

⁴² Данные анализа клиентской базы за 2006 г

 

⁴³ Данные анализа клиентской базы за 2006 г

 

⁴⁴ Данные анализа клиентской базы за 2006 г

 

⁴⁵ Данные анализа клиентской базы за 2006 г

 

⁴⁶ Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг

 

⁴⁷ Данные анализа клиентской базы за 2006 г

 

⁴⁸ Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2006 г

 

⁴⁹ Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2006 г

 

⁵⁰ Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2006 г

 

⁵¹ Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2006 г

 

⁵² Волошин Н.И., Исаева Н.В., Ильина Е.Н., Л.В. Куроило, Н.И. Гаранин, Ю.П.Анискин и др.Менеджмент туризма : Туризм как объект управления, Учебник. М: ФиС, 2004, с.143

 

⁵³ Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Об анимационной деятельности в туристских и спортивно-оздоровительных учреждениях// Теория и практика физической культуры.-2000.-№11.-С.26-29

 

⁵⁴ Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах  М., Альфа-М, 2006 г, 117