Шпаргалка по «Сервису и туризму»

48 ВОПРОС

Технология экскурсионной деятельности. Требования к отбору экскурсионных объектов.

Создание экскурсии – сложный процесс, требующий от организаторов экскурсионного дела больших творческих усилий. Выделяют несколько этапов создания экскурсии: 1 этап: Определение цели и задач экскурсии Цель экскурсии – это то, ради чего показываются экскурсантам памятники истории и культуры и другие объекты. Целями экскурсии могут быть: - эстетическое воспитание; - экологическое воспитание; - показ достижений города в экономике страны; - показ исторической роли города; - знакомство с творчеством выдающегося архитектора; - знакомство с особенностями природы края; - расширение кругозора; - получение дополнительных знаний в различных областях науки и культуры. Задачи экскурсии – достичь целей путем раскрытия ее темы. 2 этап: Выбор темы экскурсии Это то, что положено в ее основу, на чем строится показ и рассказ. Она является критерием для отбора экскурсионных объектов, определяет содержание рассказа экскурсовода. Темами экскурсий могут быть архитектура старого города, творчество литераторов, живших в данном городе, история одной из значительных улиц города, показанная через архитектурные памятники, лекарственные растения степи, экологическое состояние зеленого ожерелья города, экономическое его развитие и многое другое. Общими требованиями к названию экскурсии считаются следующие: индивидуальность, точность, образность, легкость запоминания и воспроизводства, благозвучие, отсутствие отрицательных  ассоциаций, содержательный смысл. 3 этап: Отбор литературы и составление библиографии составляется список книг, брошюр, статей, опубликованных в газетах и журналах, которые раскрывают тему. 4 этап: Определение других источников материала Помимо публикаций в печати, могут быть использованы другие источники (государственные архивы, музеи, хроникально-документальные и научно-популярные кинофильмы, воспоминания участников и очевидцев исторических событий). 5 этап: Отбор и изучение экскурсионных объектов Правильный отбор объектов, их количество, последовательность показа оказывают влияние на качество экскурсии. В качестве объектов могут быть: - Памятные места, связанные с историческими событиями в жизни нашего народа, развитием общества и государства; - Здания и сооружения, мемориальные памятники, связанные с жизнью и деятельностью выдающихся личностей, произведения архитектуры и градостроительства, жилые и общественные здания, здания промышленных предприятий, инженерные сооружения, мавзолеи, здания культурного назначения и другие постройки; - Природные объекты; - Экспозиции государственных и народных музеев, картинных галерей, постоянных и временных выставок; - Памятники археологии; - Памятники искусства. Экскурсионные объекты классифицируются: - По содержанию – одноплановые (произведения живописи, река, растение, животное, дом) и многоплановые (архитектурный ансамбль, лес, поле, улица, площадь города); - По функциональному назначению – основные, которые служат основой для раскрытия подтем, и дополнительные, показываемые во время переездов между основными объектами в ходе логических переходов в рассказе; - По степени сохранности – полностью сохранившиеся, дошедшие до наших дней со значительными изменениями, частично сохранившиеся, утраченные. Для оценки объектов, которые включаются в экскурсию, рекомендуется использовать следующие критерии: - Познавательная ценность; - Известность объекта, его популярность среди населения; - Необычность объекта; - Выразительность объект; - Сохранность объекта; - Местонахождение объекта; - Временное ограничение показа объекта. Оптимальная продолжительность городской экскурсии составляет 2 -4 академических часа, при этом экскурсанты с интересом воспринимают не более 15-20 экскурсионных объектов. 6 этап: Составление маршрута экскурсии Маршрут экскурсии представляет собой наиболее удобный путь следования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы. Маршрут строится по принципу наиболее правильной последовательности осмотра объектов и намечается с учетом следующих требований: - показ объектов следует проводить в определенной логической последовательности, не допуская ненужных повторных проездов по одному и тому же участку маршрута; - наличие доступности объекта; - переезд или переход между объектами не должен занимать 10-15 минут, чтобы не было слишком длительных пауз в показе и рассказе; - наличие благоустроенных остановок, в том числе санитарных, и мест парковки транспортных средств.7 этап: Объезд (обход) маршрута При организации объезда маршрута ставятся задачи: - ознакомиться с планировкой трассы, улицами, площадями, по которым проложен маршрут; - уточнить место, где расположен объект, а также место предполагаемой остановки экскурсионного автобуса или пешеходной группы; - освоить подъезд на автобусе к объектам или местам стоянок; - провести хронометраж времени, необходимого для показа объектов, их словесной характеристики и передвижения автобуса, а также уточнить продолжительность экскурсии в целом; - проверить целесообразность использования намеченных объектов показа; - выбрать лучшие точки для показа объектов и варианты расположения экскурсионной группы; - выбрать методику ознакомления с объектом. 8 этап: Подготовка контрольного текста экскурсии Текст представляет собой материал, необходимый для полного раскрытия всех подтем, входящих в экскурсию. Требования к тексту: краткость, четкость формулировок, необходимое количество фактического материала, наличие информации по теме, полное раскрытие темы, литературный язык. 9 этап: Комплектование «Портфеля экскурсовода» - это комплект наглядных пособий для экскурсии, который должен дополнять и восстанавливать недостающие звенья зрительного ряда. В «портфель экскурсовода» включаются: фотографии людей, имеющих отношение к теме экскурсии, репродукции картин, географические карты, карто-схемы, на которых изображены, например, военные события, образцы продукции промышленных предприятий, гербарные листы, геологические образцы, магнитофонные записи и другой иллюстративный материал, который помогает насытить экскурсию зрительными образами. 10 этап: Определение методических приемов проведения экскурсии - Отбора наиболее эффективных методических приемов которые рекомендуются в зависимости от экскурсионной аудитории; времени проведения экскурсии, особенностей показа; - Определения приемов сохранения внимания экскурсантов и активизации процесса восприятия экскурсионного материала; - Выработка рекомендаций по использованию выразительных средств в речи экскурсовода; - Отбора правил техники ведения экскурсии 11 этап: Определение техники ведения экскурсии

Техника ведения экскурсии объединяет все организационные вопросы экскурсионного процесса. На этом этапе важно сформулировать рекомендации: об использовании пауз в экскурсии; о соблюдении времени, отведенного на освещение подтем; организацию ответов на вопросы экскурсантов; о технике использования экспонатов «портфеля» и другое. 12 этап: Составление методической разработки Методическая разработка – документ, который определяет, как провести данную экскурсию, как лучше организовать показ памятников, какую методику и технику ведения следует применить, чтобы экскурсия прошла эффективно. 13 этап: Прием и сдача экскурсии Прием экскурсии носит деловой характер, проводится в форме творческой дискуссии, обмена мнениями, выявления недочетов.14 этап: Утверждение экскурсии

49 ВОПРОС

Технологические аспекты процесса турпроектирования, Сегментирования туристического рынка.

Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное нежели набор услуг. Одни отправлясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно. Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия. Таково юридическое определение туристского продукта. Но, говоря о турпродукте, также имеются в виду его физические и стоимостные свойства, качества, характеристики.Создание нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы: - генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются; - разработка концепции нового турпродукта – заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг; - пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств – партнеров данного туроператора; - коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи. Под сегментированием рынка понимают деление "рынка вообще" по возможности на однородные удельные рынки. Критерии сегментации: • географические; • социо - демографические; • психолого-поведенческие. Сегментирование по географическим параметрам предполагает разделение спроса на различные географические единицы в зависимости: • от страны постоянного проживания туриста — на внутренний, въездной и выездной туризм; • от географической цели туристической поездки — по частям света, странам, регионам, кантонам, городам. Социо-демографические критерии: 1. Возраст. 2. Пол. 3. Профессия туриста. 4. Профессия главы семьи. 5. Величина населенного пункта, где постоянно проживают туристы. 6. Количество членов семьи, сопровождающих туриста 7. Тип семьи. 8. Национальность. 9. Религиозные убеждения. 10. Наличие или отсутствие и семье личных транспортных средств. 11. Доход семьи. 12. Доход на одного члена семьи. Психолиго-поведеические критерии  1. Мотив поездки. 2. Тип туриста (психологический портрет). 3. Сезонность. 4. Организация поездки (туронератор). 5. Форма поездки. 6. Используемые транспортные средства. 7. Используемые средства размещения. 8. Удаленность турцели. 9. Длительность поездки. 10. Источники финансирования поездки. 11. Консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки.

В зависимости от мотивации туристической поездки различают следующие основные сегменты туристического спроса: рекреационный, культурный, коммуникационный, спортивный, деловой туризм. На основе критерия "используемые основные транспортные средства" туристический спрос делится па сегменты: автомобильный, авиа-, железнодорожный, морской круизный, речной круизный автобусный, велосипедный туризм. Критерий "сезонности" предполагает анализ туристических потоков в основной сезон и межсезонные, а также но месяцам и временам года. Множество сегментов выявляет критерий "используемые туристом средства размещения": гостиницы, пансионаты и санатории, размещение на частных квартирах, мотели, кемпинги, автомобильные вагончики-прицепы и т. д.

50 ВОПРОС

Технология и организация турагентской деятельности.

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент). Турагент продвигает и реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров). Турагент – это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно. Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентства: - полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.; - продвижение этой информации с помощью рекламы; - организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса. Туристические агентства могут иметь разнообразные формы: - чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения; - транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных фирм с транспортными организациями: авиационно-транзитными, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов. С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть: - многопрофильными (наиболее распространены), т.е. осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр.; - специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха. Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности. Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение прибыли. Турагенты и туроператоры различаются между собой: - по системе доходов (Туроператор имеет некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между затратами на его формирование и ценой продажи. Турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта либо из разницы между ценой покупки и ценой продажи туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по ценам туроператоров); - по принадлежности туристского продукта (Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес).

51 ВОПРОС

Технология и организация туроператорской деятельности. Виды туроперейтинга и туроператороа.

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор). Туристский продукт формируется из комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта; Их оказывают транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Комплектацией туристского продукта, то есть формированием набора услуг, занимаются туроператоры. Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продукта, определяет цены на передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам. Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей его развития и рычагов управления. По виду деятельности туроператоры бывают: - операторами массового рынка – они продают большое число туристских пакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма; - специализированными операторами – они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.). В свою очередь специализированные операторы подразделяются на туроператоров: - специального интереса (например, организация сафари в Африке); - специального места назначения (например, фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании); - определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.); - специальных мест назначения (например, турбазы); - использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.); По месту деятельности туроператоры бывают: - местными (внутренними) – они ориентируют туристические пакеты в пределах Российской Федерации; - выездными – они ориентируют туристические пакеты на зарубежные страны; - операторами на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов. Кроме того, туроператоров можно подразделить на инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими организациями. Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

52 ВОПРОС

Технология проектирования нового туристического продукта. Брендинг.

Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры покупатель в действительности ищут совсем иное нежели набор услуг. Одни отправлясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства. В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно. Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия. Таково юридическое определение туристского продукта. Но, говоря о турпродукте, также имеются в виду его физические и стоимостные свойства, качества, характеристики. Создание нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы: 1. генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются; 2. разработка концепции нового турпродукта – заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг; 3. пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств – партнеров данного туроператора; 4. коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи. В условиях современного состояния рынка услуг гостеприимства меняется содержание понятия «конкурентоспособность», сегодня оно подразумевает не только особый подход к формированию ценовой политики, но целый комплекс мер, направленных на повышение качества услуг, развитие имиджа предприятия, укрепление собственной торговой марки (бренда), применение клиентоориентированного подхода в обслуживании потребителей. Все это делает бренд результативным инструментом развития бизнеса. Бренд в классическом понимании является образом в представлении потребителя, набором впечатлений и ассоциаций, именно этот образ позволяет потребителю различать и выбирать тот или иной товар или услугу. Современное понимание бренда включает в себя следующие аспекты: 1. идеологическая (концептуальная) основа, а именно: направленность на определенное качество, и эксклюзивность либо, напротив, общедоступность, а также те критерии качества, которые будут подразумеваться сразу же, как только потребитель увидит соответствующий товарный знак. 2. имиджевый — это способность бренда отражать особые характеристики предприятия или продукта, выделять его среди конкурентов, закреплять в сознании потребителей авторитет и репутацию предприятия. 3. коммуникативный, предполагающий наличие в структуре бренда таких элементов, которые могли бы вызвать позитивные ассоциации у потребителей целевого рынка. 4. художественно-эстетический, призванный композиционно увязать все структурные элементы бренда в единый логический комплекс. Художественная составляющая делает бренд в сознании потребителей более оригинальным, многослойным, ярким, гармоничным и легко узнаваемым. Под брендингом понимается процесс управления брендом, включая создание бренда, продвижение бренда на рынок, адаптацию бренда к меняющимся условиям внешней и внутренней среды. Брендинг можно определить как увязанный в единое целое технологический комплекс методов и приемов, направленных на создание и продвижение фирменных услуг, а также деятельность по формированию долгосрочных программ лояльности определенных сегментов потребительского рынка. Подобные программы создаются на базе специальных стимулирующих акций и мероприятий по созданию образа компании с выделением комплекса ее уникальных преимуществ среди конкурентов. Значительную роль в успешном брендинге компании выполняет корпоративная культура и хорошо продуманный фирменный стиль. Обычно в основании гостиничного бренда лежит категория самой гостиницы и спектр предоставляемых ею услуг. При этом базовый набор гостиничных услуг определен категорией гостиницы и включает в себя набор стандартных услуг, предназначенных для удовлетворения первичных потребностей клиента (место для ночлега, организация питания, безопасность гостей и пр.). Однако отличие одного бренда от другого обычно составляют дополнительные услуги, направленные, как правило, на удовлетворение специфических потребностей конкретных клиентских групп (услуги бассейна, сауны, бизнес-центра, беспроводной Интернет, и пр.). Неотъемлемым составным элементом бренда предприятия гостеприимства является уровень качества и полнота предоставляемых услуг, это отражается в символике гостиницы посредством системы звездности и является, вероятно, самым очевидным атрибутом гостиничного бренда для потребителей. Бренд в индустрии гостеприимства выполняет три основные функции: 1) функцию дифференциации, поскольку именно бренд дает клиенту ясное представление об основных ценностях компании, позволяет донести до клиента уникальность отеля, его непохожесть на конкурентов, материальные и нематериальные выгоды проживания в нем, таким образом, позиционируя отель на рынке; 2) выступает инструментом продвижения, создавая дополнительные инвестиции в маркетинг, которые окупаются вследствие увеличения спроса на гостиничные услуги; 3) создает комплекс эмоциональных и рациональных предпосылок для повторных и многократных клиентов. Именно наличие постоянной, лояльной аудитории гарантирует устойчивое развитие гостиницы.