Шпаргалка по «Сервису и туризму»

30 ВОПРОС

Психологические особенности делового общения. Связь общечеловеческой и профессиональной этики.

Жесты, мимика, интонации - важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или "читал" ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация.  Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать движения и мимику, с другой - уметь интерпретировать реакции партнера. Полезно изучить язык невербальных компонентов общения. Прежде всего, о позе и жестах. На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

При рассадке участников официальных приемов надо учитывать психологический аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой "Т". Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними "на равных". Форма стола влияет на характер переговоров. Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. Жесты весьма информативны. Первый тип жестов - жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК", означающий "все хорошо", "все в порядке" и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву "О". Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии - деньги.  Другие жесты-символы еще в большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко.

Второй тип жестов - жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях - почесывать затылок.

Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично. Различают четыре вида дистанций: интимную, личную (или персональную), социальную и официальную (публичную) [401]. На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции, с одной стороны, и социальная и официальная – с другой. Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же при встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении. Взгляд. Это одно из сильнейших "оружий". Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным... пожалуй, всего и не перечислишь.

Подводя итог всему вышесказанному, важно подчеркнуть следующее: внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь способны значительно облегчить профессиональную деятельность.

Общечеловеческая этика - регулирует поведение людей, не зависимо от их профессиональной принадлежности. Профессиональная этика – вырабатывает норм, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности, кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с т. з. выполнения работниками своих профессиональных обязанностей в той или иной профессиональной сфере. Существует много противоречий между профессиональной и общечеловеческой этикой (общечеловеческая этика – не убий, противоречит воинской этике). И общечеловеческая и профессиональная этика с момента своего возникновения находятся во взаимодействии с общением. Общение – это многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми.

33 ВОПРОС

Рекреационная деятельность и рекреационный потенциал. Общие тенденции развития рекреации в мире.

 Рекреа́ция  — восстановление) — комплекс оздоровительных мероприятий, осуществляемых с целью восстановления нормального самочувствия и работоспособности здорового, но утомленного человека. Выделение критериев рекреационной деятельности по продолжительности и месту проведения времени является весьма существенной процедурой. По продолжительности рекреации выделяются туризм и экскурсии. Определение временного различия между экскурсиями и туризмом достаточно однозначно - это суточный цикл. Все, что занимает в рекреационной деятельности менее 24 часов, есть экскурсия; более 24 часов - туризм. Виды рекреационной деятельности достаточно разнообразны. Так, все виды отдыха можно подразделить на две большие группы: стационарные и мобильные. Другая классификация рассматривает отдых как длительную категорию (лечебный, оздоровительный, спортивный и познавательный туризм) и кратковременную категорию. По сезонному признаку в этих группах отдыха можно выделить летние, зимние и виды отдыха переходных сезонов. По возрастным показателям различают отдых дошкольников, школьников, молодежи, лиц среднего возраста и отдых пожилого населения. Кроме того, выделяют отдых семейный, индивидуальный, смешанный, организованный и неорганизованный. В международной практике выделяется конгрессный туризм. Необходимым условием развития рекреации является наличие рекреационного потенциала, который может оцениваться в разных масштабах: на уровне мира, страны, района и т. д. Под рекреационным потенциалом понимается вся совокупность природных, культурно-исторических и социально-экономических предпосылок для организации рекреационной деятельности на определенной территории. Иногда рекреационным потенциалом называют отношение между фактической и предельно возможной численностью туристов, определяемой исходя из наличия рекреационных ресурсов, что является, по мнению авторов данной работы, не совсем верным утверждением. Досуг, рекреация и отдых были и остаются главной целью туризма, и на их долю приходится около 70% всего мирового туризма. Этот вид туризма отличается также наибольшим внутренним разнообразием, включая в себе путешествия, экскурсии, походы, отдых на пляже, альпинизм, морские и речные круизы, туристские базы и лагеря, посещение культурных и спортивных мероприятий, магазинов и т. п. Доля деловых и  профессиональных поездок в международном туризме составляет примерно 20%. Это участие в конгрессах и научных симпозиумах, выступления с лекциями и концертами, учеба и образование, направление технических специалистов для монтажа оборудования, дипломатов, сотрудников международных организаций и др. Посещение знакомых и родственников включает в себя поездки с целью подтверждения дружеских и родственных связей. Для лечения выезжают на зарубежные курорты, направляются в санатории, клиники и лечебницы. А выезд за границу с религиозными целями предусматривает участие в религиозных праздниках (самый большой из них в последние годы был посвящен 2000-летию рождения Иисуса Христа), посещение религиозных центров и собраний. В ряде случаев огромные масштабы приобретает паломничество (например, мусульман в Мекку).

34 ВОПРОС 

Роль корпоративной культуры в реализации стратегических целей турфирмы. Имиджелогия туристического бизнеса.

Понятие «корпоративная культура» состоит из идей, взглядов, основополагающих ценностей, которые разделяются членами организации. Принято считать, что именно ценности являются ядром, определяющим корпоративную культуру в целом. Ценности определяют и стили поведения, и стили общения с коллегами и клиентами, уровень мотивированности, активность сотрудников. В последнее время в России менеджеры по подбору персонала все больше внимания уделяют тем психологическим качествам кандидатов на вакантную позицию, которые необходимы для принятия (и разделения) требований организации, ее корпоративной культуры. Наиболее популярна классификация Ф. Харриса и Р. Морана, которые предлагают рассматривать конкретную корпоративную культуру на основе десяти характеристик: 1. Осознание себя и своего места в организации (в одних культурах ценится сдержанность и сокрытие работником своих внутренних настроений и проблем, в других — поощряется открытость, эмоциональная поддержка и внешнее проявление своих переживаний; в одних случаях творчество проявляется через сотрудничество, а в других — через индивидуализм). 2. Коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и открытости коммуникации варьируется от организации к организации; профессиональный жаргон, аббревиатуры, язык жестов специфичен для организаций различной отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций).  3. Внешний вид, одежда и представление себя на работе (разнообразие униформ, деловых стилей, нормы использования косметики, духов, дезодорантов и т.п., свидетельствующие о существовании множества микрокультур). 4. Привычки и традиции, связанные с приемом и ассортиментом пищи (как организовано питание работников в организации, включая наличие или отсутствие столовых и буфетов; участие организации в оплате расходов на питания; периодичность и продолжительность питания; совместно или раздельное питание работников с разным организационным статусом и т.п.). 5. Осознание времени, отношение к нему и его использование (восприятие времени как важнейшего ресурса или пустая трата времени, соблюдение или постоянное нарушение временных параметров организационной деятельности). 6. Взаимоотношения между людьми (влияние на межличностные отношения таких характеристик как возраст, пол, национальность, статус, объем власти, образованность, опыт, знания и т.д.; соблюдение формальных требований этикета или протокола; степень формализации отношений, получаемой поддержки, принятые формы разрешения конфликтов). 7. Ценности и нормы (первые представляют собой совокупности представлений о том, что хорошо, а что — плохо; вторые — набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения). 8. Мировоззрение (вера/отсутствие веры в: справедливость, успех, свои силы, руководство; отношение к взаимопомощи, к этичному или недостойному поведению, убежденность в наказуемости зла и торжестве добра и т.п.). 9. Развитие и самореализация работника (бездумное или осознанное выполнение работы; опора на интеллект или силу; свободная или ограниченная циркуляция информации в организации; признание или отказ от рациональности сознания и поведения людей; творческая copyright-by-праздник обстановка или жесткая рутина; признание ограниченности человека или акцент на его потенции к росту). 10. Трудовая этика и мотивирование (отношение к работе как ценности или повинности; ответственность или безразличие к результатам своего труда; отношение к своему рабочему месту; качественные характеристики трудовой деятельности (quality of working life); достойные и вредные привычки на работе; справедливая связь между вкладом работника и его вознаграждением; планирование профессиональной карьеры работника в организации). Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

В современных условиях успешно действующие фирмы важное значение придают формированию и поддержанию хорошей репутации. Исследователи выделяют следующие характеристики репутации успешной тур. фирмы – высокое качество тур. продукта, четкая организационная структура, отсутствие не профильных активов, финансовая прозрачность, высококвалифицированные специалисты, имеющие опят работы в крупных тур. фирмах, разработка и внедрение кодекса корпоративного поведения, фиксированный % прибыли направляемой на дивиденды, забота о персона, окружающей среде, благотворительность. Забота о репутации тур. фирмы осуществляется в 2 основных направлениях: 1. создание и укрепление имиджа, 2. действия в кризисных ситуациях. Имидж – это специально проектируемый в интересах фирмы образ, основанный на особенностях деятельности, внутренних закономерностях, свойствах, достоинствах, качествах и характеристиках, который сознательно внедряется в  сознание целевой аудитории и служит отличием от аналогичных товаров, предприятий и услуг. Имидж тур. фирмы можно разделить на 2 составляющие – внешний имидж и внутренний. Внешний имидж направлен на общество в целом, партнеров, конкурентов. Внутренний имидж направлен на персонал и связан с отношением сотрудников к работе, руководству. Внешний имидж может быть осязаемым и не осязаемым. Осязаемый формируется теми атрибутами которые воспринимаются органами чувств. Не осязаемый имидж – это ответная реакция клиента на уровень сервиса и на отношение сотрудников. Общие требования к атрибутике тур. фирмы – индивидуальность, броскость, благозвучие, узнаваемость, отсутствие отрицательных ассоциаций, осознанный смысл. Имидж турфирмы складывается из философии бизнеса, названия турфирмы, имиджа руководителя и персонала, расположения офиса, рекламной деятельности, технического оснащения, маркетинговой деятельности, принадлежности турфирмы к туристским ассоциациям и т. д. Название турфирмы должно быть значимым для тур сферы, иметь четкий смысл, связанный в сознании потребителя с туризмом.. Для оценки имиджа используют различные показатели, которые можно поделить на 2 группы: 1. факторы микроэкономической устойчивости, 2. факторы, ориентированные на потребителя. Успеху турфирмы способствует благоприятный имидж персонала. Основные качества сотрудника фирмы – самоуважение, оптимизм, артистизм, искренний интерес к клиенту и т. д. Атрибуты внешнего имиджа – одежда строгая или униформа, обувь закрытая, прическа, аккуратная, макияж не навязчивый, украшения скромные.

35 ВОПРОС

Система комплексной безопасности туристского предприятия и ее составляющие

«Безопасность - состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз». Менеджмент безопасности в туризме - это система управления технологическим процессом обслуживания туристов, направленная на достижение стратегической цели успешного функционирования предприятий, обслуживающих туристов в условиях рынка, а именно: гармонизации решения экономических (хозяйственных) проблем предприятий и проблем безопасности (создания безопасной среды для туристов и туристских предприятий, позволяющей надежно, устойчиво и эффективно удовлетворять потребности туристов). Система комплексной безопасности туристского предприятия - это организованная управленческим персоналом совокупность специальных мер и средств, обеспечивающих безопасность туристского предприятия. Составляющими системы комплексной безопасности являются: подсистемы обеспечения пожарной, медицинской, экологической, финансово-экономической, кадровой, правовой, информационной, физической (личностной) безопасности в туристском предприятии. Общими мерами обеспечения каждой из составляющих подсистем (или подсистемы) являются типовые мероприятия, направленные на улучшение состояния защищенности туристского предприятия: выявление, предотвращение, нейтрализация, уничтожение различного (соответственно системе) вида угроз.  Стержнем всей системы обеспечения безопасности в ТП является эффективный менеджмент безопасности. Основные функции менеджмента: 1)четкое планирование (наличие оперативного и долговременного планов работ в данном направлении); 2) эффективная организация выполнения этих планов, мобилизация  всех  членов  коллектива,  создание  четкой  структуры службы безопасности и охраны, а также структуры подчиненности всех лиц, участвующих в обеспечении безопасности, обеспечение эффективного взаимодействия службы безопасности со всеми отделами и службами ТП; 3)создание и реализация простой и понятной системы мотивации персонала в решении задач обеспечения комплексной безопасности, вовлеченности буквально каждого работника в эту работу; 4) контроль эффективности мер безопасности и обеспечение обратной связи «турист - ТП» для выявления направлений совершенствования системы безопасности в ТП. 1. Средства размещения должны располагаться в благоприятных, экологически чистых местностях, прилегающие к ним территории - быть благоустроены, снабжены освещением, автостоянками и т. п.; сами здания должны соответствовать строительным нормам и правилам (СНиП). Оборудование, установки, общественные помещения в средствах размещения должны быть функциональными и безопасными для использования (лифты, эскалаторы и др.), гармонично располагаться по отношению к помещениям, в которых они находятся. Для обеспечения безопасности здоровья туристов, в зданиях повсеместно должна соблюдаться строгая санитария, чистота и гигиеничность, требующая наличия санитарно-технического оборудования и инвентаря для обработки (глажения, стирки, хранения) белья, системы удаления отходов и пыли, производства ежедневной уборки номеров (в гостиницах всех категорий) и периодической смены белья.