Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Мая 2014 в 13:48, шпаргалка
Работа содержит ответы на вопросы для экзамена (зачета) по «Сервису и туризму»
20 ВОПРОС
Основные направления сервисного обслуживания участников туристского рынка.
В практике управления деятельностью тур. предприятия используют следующие типы организационных структур – линейная (сотрудники низшего уровня подчиняются одному руководите высшего звена), линейно-функциональная (линейные руководители отдают распоряжения и принимают решения при участии функциональных служб), дивизионная (филиальная) структура, матричная структура (широкая сеть горизонтальных связей, взаимодействия руководителей проекта с руководителями функциональных подразделений). Тур. обслуживание – это совокупность видов деятельности обеспечивающих туристам различные удобства при покупке потреблении услуг во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства. Тур. впечатление – это комплекс эмоций возникающий или достигнутый в результате потребления тур. услуг. Тур. ресурсы – совокупность природных и искусственно созданных человеком объектов, пригодных для использования в процессе и в целях туризма. Тур. маршрут – это заранее запланированный путь передвижения туристов в течении определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг. Тур. услуга – это целесообразная производственная деятельность удовлетворяющая потребности туристов и не принимающая материальной формы. Основным видом туристского продукта явл. комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Характерной тенденцией современного рынка туризма явл. уменьшение количества услуг входящих в тур. с другой стороны тур предприятия вынуждены учитывать и психологию туристов при выборе потребляемых услуг. Тур. Услуги так же подразделяются на основные и дополнительные. Одним из важнейших признаков для классификации туров явл. количество пользователей, в связи с этим туры делаться на индивидуальные и групповые. Индивидуальные туры предназначен для одного или нескольких лиц (до 5 чел). Формируются тур. предприятием с учетом персональных запросов или пожеланий клиентов. Групповые туры ориентированы на стандартизированные программы обслуживания, массового потребителя. Такие туры могут быть организованны как для относительно не больших групп (от 6 до 15 чел), так и для значительных групп туристов (свыше 100 чел).
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства: 1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем? 2.Способность кампании удовлетворить эти потребности – Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?
3.Долгосрочная прибыль компании – Как мы должны обслуживать,
чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное
время быть конкурентоспособными и получить
достаточную прибыль на вложенный капитал? Стратегия обслуживания
– это генеральный план действий, определяющий
приоритеты стратегических целей в обслуживании,
достижение которых служит формированию
положительного имиджа туроператора,
постоянной клиентуры и устойчивой финансовой
позиции на рынке. Можно предложить следующую
примерную классификацию программ туристского
отдыха: А. По целям путешествия: -
Туристско- оздоровительные маршруты
( с активными способами передвижения,
купальные, горнолыжные, основанные на
водных процедурах в помещении). - Экскурсионно-познавательные;
- Спортивные (занятия различными видами
спорта) - Обучающие (обучающие языку, отдельным
видам спорта, ремеслу). - Зрелищно-развлекательные
( посещение театров, кино, карнавалов,
ярмарок, фестивалей и др.) - Туры по интересам
( охота, рыбная ловля, сбор грибов и ягод,
художественное и музыкальное творчество
и др.) - Этнические и бытовые туры, т.е.
связанные с изучением национальной культуры
и нетрадиционного быта; - Свадебные путешествия;
- Деловые и конгресс-туры. - Производственно-
21 ВОПРОС
Основные показатели качества транспортного обслуживания и их влияние на тур. индустрию.
«Управление» стоимостными характеристиками транспортного
обслуживания в турах, приемлемыми и исполнителей
услуг, - соблюдение баланса интересов,-
возможно при условии обеспечения качества
перемещения туристов транспортными средствами. Качество перевозок туристов — это совокупность наиболее существенных
показателей и свойств транспортной продукции,
определяющих ее пригодность для своевременного
перемещения туристов по заданному маршруту.
Транспортное обслуживание состоит из
ряда услуг или процессов обслуживания.
Уточним ряд определений, касающиеся предоставления
услуг. Качество услуги — характеристики услуги, определяющие
ее способность удовлетворять потребности
туриста. Качество обслуживания — характеристики процесса и условий обслуживания,
обеспечивающие удовлетворение потребностей
туристов. Свойство услуги (обслуживания)
объективная особенность услуги (обслуживания),
которая проявляется при ее оказании и
потреблении (при его осуществлении). Показатель качества услуги
(обслуживания) — количественная характеристика одного
или нескольких свойств услуги (обслуживания),
составляющих ее качество. Уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества
услуги (обслуживания), основанная на сравнении
фактических значений показателей ее
(его) качества с нормативными значениями
этих показателей. Безопасность услуги при
наличии внутренних и внешних опасных
(вредных) факторов свойство услуги оказывать
воздействие на туриста, не подвергая
его жизнь, здоровье и имущество риску,
а также оказывать воздействие на окружающую
среду, не подвергая ее риску. Контроль
качества предоставляемых услуг предполагает
проведение измерений (испытаний), оценки
одной или нескольких характеристик услуги
(обслуживания) и сравнения полученных
результатов с установленными требованиями
с целью определения соответствия. Количественные
характеристики одного или нескольких
потребительских свойств услуги, отражающие
ее качество, и являются показателями
качества транспортного обслуживания.
Отношения между туристами и исполнителями
транспортных услуг регулируются законодательными
и нормативными актами и основаны на целом
ряде показателей качества транспортного
обслуживания. Если при массовых пассажирских
перевозках главными показателями являются
уровень удовлетворения спроса и время
доставки, то в сфере туризма к ним добавляются
показатели: • безопасность перемещения
и уровень комфорта в пути следования;
• регулярность и ритмичность движения
транспорта как составляющие надежности
своевременной доставки туристов;
• согласованность расписаний движения между различными видами транспорта в дестинации;
• транспортная сеть между терминалами в дестинациях. Комфортность перевозок - понятие не абстрактное и может характеризоваться, например:
- численностью лиц, находящихся в замкнутом пространстве;
- величиной площади или объема пространства, приходящихся на одного пассажира;
- температурно-влажностным режимом в салоне транспортного средства, уровнем освещенности, шумом и вибрацией, предоставлением удобств удовлетворения естественных потребностей во время движения транспорта и др.
Показатели качества транспортного обслуживания должны:
а) обеспечивать соответствие тем свойствам транспортной составляющей, которые по запросам туристов включены в пакет услуг;
б) устанавливать связь между процедурами удовлетворения запросов потребителей и назначением услуг;
в) определять зависимость от метеоусловий окружающей среды.
22 ВОПРОС
Основные понятия и категории управления качеством продукции и услуг. Общие и общесистемные принципы управления качеством.
Стратегия качества должна рассматриваться, как одна из важнейших функциональных стратегий и разрабатываться в виде неотъемлимой части стратегии компании. Главная проблема, с которой сталкиваются отечественные предприятия сервиса, разрабатывающие систему менеджмента качества – это необходимость перестройки различных аспектов деятельности компании и связанное с этим изменение организационной культуры компании, в так же психологии менеджеров и исполнителей. Во многих отечественных компаниях создание системы менеджмента качества является сведением данной деятельности только к результатам сертификации по стандартам ИСО серии 9000. Однако результатом этого не будет являться весь комплекс положительных аспектов внедрения системы менеджмента качества. Формальное применение стандартов ИСО 9000 может подорвать возможность реальных улучшений менеджмента качества и его результатов. Основное содержание процесса сертификации заключается в проверке документированности наиболее важных процедур в их реальном использовании. Однако соответствие деятельности компании предписанию документов системы качества само по себе не обеспечивает широкого качества, а лишь подтверждает способность компании оказывать услуги, соответствующие какому-либо стандарту. Система менеджмента качества должна обеспечивать как соответствие услуги спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков процессов, которые влияют на качество. Система менеджмента качества должна обеспечивать наибольшую вероятность качественности оказываемых услуг. Управление качеством происходит на государственном, региональном, отраслевом уровнях и на уровне предприятия. Под управлением качеством понимаются действия, осуществляемые при производстве и потреблении услуги в целях установления обеспечения и поддержания необходимого уровня качества. Объекты управления: потребительские характеристики услуги; факторы и условия, влияющие на их уровень; процессы формирования качества услуги на разных стадиях ее жизни. Субъекты: органы управления; отдельные лица, реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления. Механизм управления качеством – совокупность взаимосвязанных субъектов и объектов управления, используемых принципов и функций управления на различных этапах жизненного цикла услуг и уровнях управления качеством. Механизм должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством: - прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции; - нормирование требований качества и стандартизация; - планирование повышения качества услуг; разработка и постановка услуг на производство; организация взаимоотношений по качеству услуг между всеми участниками создающими турпродукт; - обеспечение стабильности запланированного уровня качества на всех стадиях жизненного цикла услуги; - контроль качества; - внутриорганизационная аттестация услуг, процессов их оказания и рабочих мест; - сертификация услуг и систем качества; - стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества; - внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству; - технико-экономический анализ изменения качества услуг; - правовое, информационное, материальное, техническое, организационное, технологическое и финансовое обеспечение управления качеством услуг; - специальная подготовка и повышение квалификации кадров. Для характеристики механизма управления качеством целесообразно использовать распространенный методологический подход в структуризации хозяйственных систем, предполагающий выделение общих, специальных и обеспечивающих подсистем. К числу общих подсистем относятся подсистемы прогнозирования и планирования качества услуг, регулирования и контроля качества услуг, учета и анализа изменения качества, а так же стимулирования и ответственности за качество. В состав специальных подсистем входят системы стандартизации, аттестации и сертификации. Обеспечивающие подсистемы включают правовое, информационное, кадровое, организационное обеспечение. Сущность управления заключается в выработке управленческих решений и последующей их реализации на определенном объекте управления. Непосредственными объектами управления являются процессы, от которых зависит качество услуг. Эти процессы протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях. Управляющее решение вырабатывается на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управленческого процесса с его характеристиками. Основной задачей каждого предприятия является повышение качества предоставляемых услуг, поэтому успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться оказанием услуг, которые: - отвечают определенным потребностям и назначениям; - удовлетворяют требования потребителей; - соответствуют применяемым стандартам; - отвечают действующему законодательству; - предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам; - направлены на получение прибыли.
23 ВОПРОС
Особенности индивидуального турбизнеса, роль в национальной экономике.
На территории РФ малым можно считать предприятие, основывающееся на частной, муниципальной, государственной собственности, собственности общественных объединений (организаций), доля которых в уставном капитале не превышает 25%, а также на смешанной форме собственности, осуществляющее деятельность не запрещенную законодательством и отвечающее целям, предусмотренным уставами таких предприятий. Основным количественным показателем при отнесении предприятия к разряду малого на сегодняшний день можно считать среднесписочную численность работающих с разбивкой по отраслям (не более 100 человек). В то же время субъектам малого предпринимательства свойственны и определенные недостатки, среди которых следует выделить самые существенные: - более высок уровень риска, поэтому высокая степень неустойчивости положения на рынке; - зависимость от крупных компаний; недостатки в управлении делом; слабая компетентность руководителей; - повышенная чувствительность к изменениям условий хозяйствования; - трудности привлечении дополнительных финансовых средств и получении кредитов; - неуверенность и осторожность хозяйствующих партнеров при заключении договоров (контрактов) и др. Конечно, недостатки и неудачи в деятельности субъектов малого предпринимательства определяются как внутренними, так и внешними причинами, условиями функционирования малых предприятий. Большинство неудач малых фирм связано с менеджерской неопытностью или профессиональной некомпетентностью собственников малых и средних предприятий. В современном малом бизнесе крайне необходимы специальные знания. Шансы фирмы на успех повышаются по мере ее взросления. Фирмы, долго существующие при одном владельце, приносят более высокий и стабильный доход, чем фирмы, которые часто меняют владельцев. Преуспевают те малые предприниматели, которые много работают, но в то же время не переходят в своей деятельности рамки здравого смысла. Постоянный поиск то появляющихся, то исчезающих общественных потребностей и непрерывное приспособление к ним составляют основу стратегии малого бизнеса. Для экономики в целом деятельность малых компаний оказывается важным фактором повышения ее гибкости. По уровню развития малого бизнеса специалисты даже судят о способности страны приспосабливаться к меняющейся экономической обстановке. В различных странах приняты разные критерии отнесения хозяйствующих субъектов к малым предприятиям. Основные критерии - численность работников и объем хозяйственного оборота. Общим международным критерием при сравнении предприятий, является численность занятых на них. С правовой точки зрения малое предприятие является особым хозяйствующим субъектом, отличающимся от других только своим размером. Главное, что дает статус малого предприятия - определение налоговых льгот и системы защиты предпринимательской деятельности. Малое предприятие может быть создано: - гражданами, членами семьи и другими лицами, совместно ведущими трудовое хозяйство; - государственными, арендными, коллективными, совместными предприятиями, общественными организациями и их предприятиями, кооперативами, акционерными обществами, хозяйственными обществами и товариществами, хозяйственными ассоциациями, другими предприятиями и организациями, являющимися юридическими лицами; - государственными органами, уполномоченными управлять государственным имуществом. Кроме того, малые предприятия могут создаваться совместно с государственными органами, предприятиями, организациями и гражданами. В этих случаях предприятие, объединение, организация, из которого выделилось малое предприятие, выступает его учредителем. Существуют следующие организационно-правовые формы предприятий: - государственное предприятие; - муниципальное предприятие; - индивидуальное (семейное) частное предприятие; - полное товарищество; - смешанное товарищество; - товарищество с ограниченной ответственностью (акционерные общества закрытого типа); - акционерное общество открытого типа; - филиал или представительство; - предприятие, созданное на основе аренды и выкупа имущества трудовым коллективом. Малые предприятия независимо от организационно-правовой формы подлежат государственной регистрации в местных органах власти по месту нахождения. Учредительными документами являются: решение о создании или договор учредителей, устав предприятия. Преимущества: 1. более быстрая адаптация к местным условиям хозяйствования; большая независимость действий малого предприятия; 2. гибкость и оперативность в принятии и выполнении принимаемых решений; 3. относительно невысокие расходы, особенно затраты на управление; 4. большая возможность для индивидуума реализовать свои идеи, проявить свои способности; 5. более низкая потребность в капитале и способность быстро вводить изменения в продукцию и производство в ответ на требования местных рынков; 6. относительно более высокая оборачиваемость собственного капитала. Недостатки: - высок уровень риска, поэтому высокая степень неустойчивости положения на рынке; - зависимость от крупных компаний; - повышенная чувствительность к изменениям условий хозяйствования; - трудности привлечении дополнительных финансовых средств и получении кредитов. Проблемы: 1.Главная проблема предприятия - высокая конкуренция в данной отрасли. 2. Нехватка квалифицированных кадров. 3. неразвитость производства в данном регионе не позволяет эффективно функционировать предприятию и расширять производство. Программа по улучшению производства: 1.Рекламную политику. 2. Необходимо улучшить качество предоставляемых услуг путем повышения профессионального уровня персонала. 3. Установить 30% скидки от стоимости предоставляемых услуг для пенсионеров, инвалидов, студентов.
24 ВОПРОС
Особенности СКТ как межотраслевого комплекса и факторы, оказывающие влияние на его развитие.
Анализ структуры экономики России на основе валового внутреннего продукта по отраслям и других показателей позволяет определить роль и место социально-культурного сервиса и туризма в национальной экономике. Расширение политических, экономических и культурных связей России способствовало формированию специфического межотраслевого комплекса, удовлетворяющего потребности туристов, который получил название «социально-культурный сервис и туризм». В силу того что в российском законодательстве отсутствует трактовка данного понятия, предлагаем следующее определение, в основу которого положено объединение составляющих этого комплекса по принципу однородности потребительского спроса. Социально-культурный сервис и туризм — это с экономической точки зрения особый вид потребления материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельный межотраслевой комплекс национального хозяйства и обеспечивает туристов всем необходимым: транспортными средствами, средствами размещения и питания, культурно-бытовыми объектами и услугами, развлекательными мероприятиями. Многие предприятия, обслуживающие туристов, входят в отрасли производственной сферы: транспорт и связь, торговля и общепит, материально-техническое снабжение и сбыт, информационно-техническое обслуживание и др. Очевидно, что предприятия практически всех отраслей непроизводственной сферы участвуют в формировании туристского продукта. Это означает, что СКСиТ целесообразно рассматривать как межотраслевой комплекс. Дальнейшее развитие мирового туристического рынка все больше будет определяться новейшими информационными технологиями. В мире наблюдается и другая тенденция - рост средств размещения, предлагающих самообслуживание. В настоящее время групповыми туристическими пакетами на западном туристском рынке пользуются лишь немногие потребители,=>тенденции усиления индивидуализма будущего потребителя. В ближайшем будущем можно прогнозировать следующие направления развития индустрии международного туризма: - создание новых и развитие уже существующих туристических услуг и рынков, учитывающих состояние туристских (природных, культурных и исторических) ресурсов в странах пребывания туристов; - широкое вовлечение местной общественности и муниципальных властей в планирование и развитие туристской деятельности, обеспечение ее безопасности; - развитие связей между организаторами туризма и муниципальными структурами с целью достижения понимания потребностей каждого из них и поиска путей их удовлетворения; - рост благосостояния местного населения, устранение налоговых, таможенных и других трудностей, которые могут препятствовать развитию туризма; - при инвестировании капитала следует принимать во внимание вопросы защиты окружающей среды (строительство, архитектура, антропогенные нагрузки); - осуществление более четкого маркетинга и выделение большего количества ресурсов для продвижения услуг, поиск определенных групп туристов и организация для них адресной информации по предлагаемым услугам; - повышение профессионального уровня сотрудников индустрии туризма; - развитие системы владения клубным отдыхом (таймшером). В РФ необходимо создание тур. комплекса, обеспечивающего, с одной стороны широкими возможностями для удовлетворения потребностей росс. и иностр. граждан в тур. услугах, а с др. – значительный вклад в развитие экономики страны (увеличение рабочих мест, налоговые поступления, притока иностр. валюты, сохранение и использование культурного наследия). Меры по реализации этой цели: - Включение туризма в перечень основных направлений российской экономики. - Выполнение Фед. Целевой программы « Развитие туризма в РФ». - Создание нормативно-правовой базы развития туризма. - Привлечение инвестиций и защита внутреннего тур. рынка путём предоставления налоговых, таможенных льгот, гос. гарантий. Западные специалисты отмечают недостатки в ГТК: - Проблема сохранения тур. ресурсов. Тур ресурсы – природные, исторические, соц.-культ. объекты, включая объекты тур. показа и иные объекты способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физ сил. - Острая нехватка гостиниц, соответствующих мировым стандартам. - Плохо обучен персонал. - Устаревшая инфраструктура. Проблема кадров в тур. отрасли. Актуальная проблема – нехватка подготовленных, квалифицированных кадров. Успех фирмы на рынке во всё возрастающей степени зависит от уровня проф. подготовки сотрудников, и главным образом, от руководителей. Все специалисты тур. фирм должны проходить спец. обучение по краткосрочным и фундаментальным программам. Практически все нац. и междун. туРфирмы организуют семинары, научно-практические конференции, учебные центры, задача которых – максимальное оповещение работников тур. индустрии обо всех новинках и достижении тур. отрасли. Экологическое воздействие туризма. В процессе тур. деят. неизбежно происходит изменение окружающей среды. Положительное воздействие межд. туризма включает: охрану и реставрацию историч памятников, создание нац. парков и заповедников, защиту берегов и рифов. Однако во многих странах не предпринималось никаких шагов для защиты и сохранения природы из-за отсутствия необходимых финансовых средств. Негативные последствия часто берут верх над положительными. Это воздействие на качество воды в реках, морях, озёрах, качество воздуха из-за применения транспортных средств с двигателями внутреннего сгорания, уничтожение местной и дикой фауны туристами.