Шпаргалка по «Сервису и туризму»

16 ВОПРОС

Место туристического предприятия в системе отраслевого управления туризмом. Классификация предприятий туристической отрасли. Объединения турфирм.

Под отраслью туризма понимают, совокупность самостоятельных, территориально обособленных хозяйственных единиц, располагающих определенной материально-технической базой и специализирующихся на производстве и реализации туристских услуг объединенных единством деятельности и управления. Управление реализующиеся в рамках организационной структуры включает 3 уровня: 1. макроэкономический уровень – общее руководство тур комплексом. Осуществляет Правительство РФ, Министерство спорта, туризма и молодежной политики. 2. мезоэкономический уровень представлен отраслевыми министерствами и ведомствами, а так же местными органами власти. 3. микроэкономический уровень, представлен различными организациями, работающими в индустрии туризма. Классификация предприятий предполагает разделение их на 3 основные группы – туроператоры, турагенты, контрагенты. Туроператор - это субъект предпринимательской деятельности, осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Турагент – субъект предпринимательской деятельности, осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Контрагент – это посредник в туристской деятельности. Туристское предприятие относиться к основным производственным единицам туризма. Роль туристского предприятия в  развитии туризма, для туриста – экономия времени путешествующих, сокращение материальных затрат туриста, получение консультационных услуг. Роль для развития туризма – активное взаимодействие с поставщиками туристских услуг в плане повышения качества услуг в зависимости от различных видов туризма, регулирование туристских потоков, обеспечение их более равномерного распространения по территориальному признаку и сезонности, пропаганда туризма. Туроператоры, как туристское предприятие классифицируются по ряду признаков: 1. по степени специализации – туроператоры массового рынка (формируют туры в места массового туризма), специализированные туроператоры (концентрируют деятельность на определенном продукте). 2. по направлению – инициативные ( туроператоры отправляющие туристов зарубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими операторами или напрямую с производителями туристских услуг), рецептивные (формируют туры в местах приема туристов). 3. по территориальному признаку – туроператоры внутреннего рынка (реализуют туры внутри страны проживания), туроператоры внешнего рынка. Турагенты выступают посредниками между туроператорами и туристами. Основное отличие турагента от туроператора – он осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров, либо занимается реализацией отдельных видов услуг, т.е. на ряду со сбытом турпродукта, важной функцией турагента явл. Предоставление информационных услуг.  Турагентства классифицируются на - независимые (не связанные  с другими предприятиями), выступающие в форме дочерних компаний и филиалов туроператоров. Сегодня существует 70 международных и региональных туристских предприятий и объединений, прямо или косвенно занимающихся развитием туризма. Мировые организации объединяют участников со всего мира, региональные ограничиваются кругом участников туристского рынка исходя из территориального принципа. Кроме этого туристские объединения делятся на – общего характера вкл. участников туристского рынка независимо от их отраслевого статуса, и на отраслевые – вкл. 2 участников определенного сектора рынка тури. услуг. В зависимости от специфики решаемых вопросов объединение туристских предприятий бывают: 1. специализированные – на определенные виды туризма, 2. особые – имеют косвенное отношение к туризму, но оказывают влияние на его развитие.

17 ВОПРОС

Модель покупательского поведения туристской организации

Успешная маркетинговая стратегия фирмы основана на осознанном или интуитивном учете образца потребления одной или нескольких отобранных целевых групп. Можно сформулировать группу вопросов, ответы на которые  помогают определить особенности покупательского поведения  индивидуумов и групп: Кто играет важную роль при принятии решений о покупке? Как они покупают? Что собой представляют их критерии выбора? Где и когда они покупают? Задачи маркетинга должны приближаться к способам достижения удовлетворенности покупателей. Возможны несколько типовых условий завоеваний покупателя: 1) правильно выбранные продажи; 2) правильно выбранный покупатель; 3) четко установленное конкурентное преимущество; 4) «прямой провод» с покупателем, или «человеческий фактор» в продажах. Используемые способы завоевания покупателя – прямое рукламирование услуг, покупательские беседы, презентации, проведение выставок, дней продаж; 5) планирование продаж путем оценки: целевых групп, потребности группы и ее покупатьльской способности, развития рынка и стратегии конкурентов, условий покупки услуги, каналов дистрибуции, методов коммуникации.

На потребительском рынке действуют следующие решающие мотивы при покупке товаров и услуг:

- мотив выгоды. Желание разбогатеть, наращивать свою собственность, эффективно расходовать деньги. Приобретать будут услуги банковской  сферы, осуществлять вложения в  недвижимость. Также мотив выгоды  действует при поиске более выгодного варианта покупки.

- мотив снижения риска. Потребность  чувствовать себя уверенно, надежно  и иметь гарантии стабильности. Этот мотив присутствует практически  при покупке всех видов услуг, поставщик услуг должен уметь построить свое рыночное предложение  с использованием этого мотива.

- мотив признания. Поиск действий, связанных с формированием своего статуса, повышением престижа, имиджа. Мотив более высокого ранга, проявляющийся, например, при покупке образовательных услуг, услуг агентств по эксклюзивному найму персонала. Мотив проявляется при приобретении услуг в ценовой категории выше средней.

- мотив удобства. Желание облегчить, упростить свои действия. Например  приобретение коммуникационных  услуг, обращение в сервисные  службы. С течением времени этот мотив проявляется все чаще.

- мотив свободы. Потребность в  самостоятельности и независимости  во всех сферах деятельности. Мотив более высокого уровня. Будет присутствовать при приобретении  образовательных, коммуникационных, и  услуг по поиску работы.

- мотив познания. Постоянная нацеленность  на новые открытия, знания. Лежит  в основе приобретения туристских  и образовательных услуг, а также  при приобретении услуг-новинок.

- мотив содействия, участия. Желание  сделать что-нибудь для своего  окружения. Приобретение любых подарков, организация праздников и банкетов.

- мотив самореализации. Потребность  в достижении собственных жизненных  целей, установок. Как и мотив  свободы, этот мотив находится на высшем уровне пирамиды мотивов. Проявляется индивидуально.

Совершая покупку услуги, потребитель чаще всего находится под влиянием не одного, а группы мотивов. Если поставщик знает какая группа мотивов сказывается на приобретении конкретной услуги, то на этой основе он может строить эффективные программы коммуникации.

Характерной особенностью моделей потребительского поведения  является то, что при их построении, по существу,  игнорируется комплексность механизма формирования потребностей и потребления. Известные модели потребительского поведения строятся как корелляционно-агрессивные. Существуют попытки построения модели потребительского поведения, использующие вероятностно-статистические схемы. Структурные модели потребления представляют собой класс моделей, в котором устанавливается зависимость структуры потребления от условий жизнедеятельности потребителя.

Побудительными факторами маркетинга являются: товар, цена, методы распространении, стимулирование сбыта, информация. Организации затрачивают много усилий на исследование зависимости между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией покупателей. Для того, чтобы понять причины человеческих поступков, мотивы принятия решений покупателями, используются:

-функциональный метод – анализ  всех обстоятельств, которые влияют  на процесс принятия решений  о покупке услуги.

- динамический метод – основан на том, что мотивация человека меняется с возрастом, в процессе развития общества; анализируется переодичность совершения покупок, различия в марках.

-метод фундаментального анализа  – анализируются все второстепенные обстоятельства, которые влияют на подсознание и создают глубинные мотивы, влияющие на поведение человека.

18 ВОПРОС

Мотивация как функция сервисного менеджмента

Эффективное управление невозможно без понимания мотивов и потребностей человека и правильного использования стимулов к труду. Мотивация сотрудников занимает одно из центральных  мест в управлении персоналом организации, посколько именно она выступает непосредственной причиной их поведения. Ориентация работников на достижение целей организации, соединение интересов каждого работника и организации – главная задача управления персоналом. Сегодня для эффективной работы фирме требуются ответственные и инициативные работники, высоко организованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Эти качества невозможно обеспечить с помощью традиционных материальных форм стимулирования и строгого внешнего контроля, зарплаты и наказаний.

Мотивация – это процесс побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов. Существуют различные способы мотивации:

- нормативная мотивация – побуждение  человека к определенным действиям  посредством идейно-психологического  воздействия: убеждения, информирования, психологического заражения и  др.;

- принудительная мотивация основывается на использовании власти и угрозе уменьшить степень удовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований;

- стимулирование – воздействие  не непосредственно на личность, а на внешние обстоятельства  с помощью различных благ – стимулов.

Центральное место в теории мотивации занимает понятие «мотив». Мотив представляет собой осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению, направленному на удовлетворение тех или иных потребностей. Потребности определяются как нужда в чем то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Выделяют три уровня удовлетворения потребностей: минимальный (обеспечивающий выживание), нормальный (поддерживающий у работника способность трудиться с должной отдачей), уровень роскоши (удовлетворение потребностей становится самоцелью).

Процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа:

-возникновение потребности;

- разработка стратегии и поиск  путей удовлетворения потребности;

-определение тактики деятельности  и поэтапное осуществление действий;

- удовлетворение потребности и  получение материального или  духовного вознаграждения.

Стимул – побуждение к действию или причина поведения человека. Различают 4 формы стимулов: принуждение, материальное поощрение, моральное поощрение, самоутверждение.

На мотивацию работника влияют :

-его индивидуальные качества  и усилия по самомотивации;

- характер руководства;

-коллектив;

- вся организация с ее структурами  и корпоративной культурой;

- общество, которое определяет  общую трудовую трудовую атмосферу, ценности, нормы.

Мотив и стимул- две параллельные и взаимообусловленные ступени одного и того же процесса мотивации деятельности работника. Один стимул может формировать множество разнообразных мотивов

Важным моментом является выбор организационной формы мотивационного воздействия на работника, который включает в себя тип, характеристику и метод выработки воздействия. По типу воздействия выделяют: непосредственное воздействие, постановку задачи, создание стимулирующей ситуации. В характеристике воздействия важен временной аспект. Воздействие может носить характер долгосрочный и краткосрочный, переодически повторяющийся и разовый, стратегический и тактический. Методы выработки воздействия могут быть единоличными, коллегиальными и коллективными.

19 ВОПРОС

Организация транспортного обслуживания по программам туров. Социальные аспекты предоставления транспортных услуг в турах.

Взаимоотношения между туроператором и сторонними перевозчиками строятся на основе двусторонних возмездных договорных отношений на транспортное обслуживание: ♦ участников конкретного тура, - заключается договор с указанием всех дестинаций на маршруте и даты выполнения тура по этапам обслуживания; ♦  на определенном маршруте по программам нескольких туров; при этом подписывается рамочный контракт без указания дестинаций, - определяется лишь регион (страна) посещения (временного пребывания). Перемещение туристов в туре может осуществляться транспортом: ♦ находящимся в собственности туристической организации; ♦ специализированной или общепрофильной пассажирской компании, оказывающей в т. ч. и специфические транспортные услуги. В первом случае обслуживание тура не требует установления договорных отношений с транспортными компаниями, — его организация ограничивается планированием и выполнением мероприятий по обеспечению тура работоспособными транспортными средствами. Во втором случае от туроператора требуется комплекс юридических и фактических действий по организации перемещения участников тура: - предшествующие заключению договоров на перевозку туристов переговоры с транспортной компанией с целью выработки приемлемых условий обслуживания; - оформление (на определенных и возмездных условиях) договорных отношений с транспортной компанией; - выполнение запланированных мероприятий по своевременной доставке туристов в дестинации и по обслуживанию в местах показа, посещения, осмотра и т. д. Среди транспортных средств выделяют стандартные, предназначенные для перемещения людей и грузов, и нестандартные, используемые для решения узкоспецифических задач по транспортному обеспечению в определенном месте или с иной, чаще развлекательной, целью. К стандартным видам относят технические средства: а) воздушного транспорта, б) водного транспорта, в) сухопутного транспорта  Нестандартные транспортные средства, — канатные дороги, фуникулеры, воздушные шары, дельтапланы и другие средства, — относят к экзотическим. Пассажиропоток — это перемещение людей, следующих в одном направлении между пунктами его зарождения и погашения. Термины транспортное обслуживание туристов и транспортное обеспечение туров в описаниях пакетов туристских услуг часто употребляются как синонимы, хотя они имеют разное значение: — обслуживание — работа по удовлетворению чьих-либо (каких либо) нужд, потребностей; — обеспечение — предоставление материальных средств для чего-либо в достаточном количестве или создание необходимых условий для осуществления чего-либо. Приступая к решению задачи обеспечения программы тура транспортом, туроператор исходит из ряда условий, которые необходимо обеспечить при перевозке туристов: а) своевременность доставки; б) непродолжительность, удобство и комфорт при переезде; безопасность для здоровья и жизни туристов и др. Разделим все виды транспортных средств на три группы: - пассажирские, - спортивные; - ретро, — работоспособные и технически исправные средства прошлых эпох, давно выведенные из парка регулярной эксплуатации на транспортных сетях государства.