Шпаргалка по «Сервису и туризму»

25 ВОПРОС 

Особенности функционирования туристического рынка. Современный туристический рынок и перспективы его развития.

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок — это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: I) неосязаемость; 2) неразрывность производства и потребления; 3) изменчивость; 4) неспособность к хранению. Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности: ■  выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце — море» — Кипр, Болгария, Турция; «отдых — лечение» — Карловы Вары, Ессентуки; «спорт» — Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.); ■  создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей; ■  преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления; ■  зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.; ■ значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и др. При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «туристский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять. Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических; культурного и общественно-психологического характера; социально-демографических; личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, уровень образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; индивидуальность; экологизация мышления потребителя; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как: ■  частотность туризма (количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения); ■   предпочтения в выборе дестинации; ■  наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гостиницы; ■   представления туриста о цене гостиничной услуги, тура; ■  представления о торговой марке туристской организации; ■   коммуникативное поведение туриста; ■  роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о месте проживания (выборе гостиницы) и покупке тура и т.д.

26.ВОПРОС

Перспективные инновационные проекты в СКТ. Анализ и отбор инновационных идей.

Проектный подход к инновационной деятельности сводиться к проектному управлению технологией, капиталом и производительностью, при этом внедрений новых технологий и новых продуктов, организация капиталовложений, обучение и мотивация персонала, т. к. рассматривается в рамках проекта. Инновационный проект – порядок определения целей и задач создания или внедрения отдельного инновационного продукта. Инновационный проект рассматривается как: 1. форма управления инновационной деятельностью; 2. форма организации инновационного процесса; 3. комплект документов на создание инноваций. Т. о. инновационный проект можно определить как комплекс взаимосвязанный программ, обеспечивающих эффективное достижение конкретной инновационной цели, согласованной по ресурсам, срокам, исполнителям и документально оформленных. Многообразие целей и задач научно-технического и социально-экономического развития определяют широкое разнообразие инновационных проектов. По уровню принимаемого решения – федеральные, президентские, региональные, предпринимательские. По характеру целей проекта – долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные. По типу инноваций – новый продукт, новый метод производства, новый рынок, новый источник сырья, новая структура управления. Помимо рассмотренных, входят исследовательские и венчурные проекты. Жизненный цикл инновационного проекта охватывает следующие стадии – 1. формирование инновационных идей; 2. Разработка проекта; 3. реализация проекта; 4. завершение проекта. Разработка инновационного проекта вкл. следующие этапы: формирование инновационной идеи и постановка цели проекта; маркетинговые исследования идеи проекта; структуризация проекта; анализ риска и неопределенности; выбор варианта реализации проекта. Управление инновационными проектами требует глубокой оценки рисков и путей их снижения, а следовательно необходимого экономического обследования, целесообразности проекта- бизнес план. Для принятия решения о целесообразности осуществления проектов и объектов их финансирования, проекты должны пройти процедуру экспертизы. При этом проводиться – анализ макроэкономической и политической ситуации, анализ институционных и законодательных фондов, анализ рынка, анализ отрасли, анализ финансово-экономического состояния фирмы, исследование технических возможностей, оценка производственных возможностей и уровня НИОКР, анализ и формирование стоимостных оценок новшества, анализ прибыльности проекта, анализ показателей качества новшества. Система финансирования инновационных проектов призвана обеспечить решение следующих задач – создание и развитие научно-технического потенциала в приоритетных направлениях развития, создание необходимых предпосылок для быстрого и эффективного внедрения технических новинок, создание необходимых материальных условий для сохранения кадрового потенциала науки и техники. В мировой практике наиболее широко используются следующие формы и источники финансирования инновационных проектов: 1. внебюджетное финансирование (средства специальных внебюджетных фондов, собственные средства предприятия, средства от эмиссии ценных бумаг, кредитные  ресурсы), 2. государственное бюджетное финансирование – финансирование осуществляется за счет государственных накопительных фондов, 3. финансовый лизинг применяется, прежде всего для инновационных проектов, требующих приобретения дорогостоящего оборудования, 4. венчурное финансирование – механизм финансирования и кредитования инноваций малыми инновационными предприятиями. Проектный подход к инновационной деятельности предполагает оценку эффективности различных социальных и др. выгод, которые получают его участники. Различают эк-ую, соц-ую, научно-техническую и экологическую эффективность инновационного проекта. Экономическая эффективность отражает финансовые последствия инновационного проекта и подразделяется на коммерческую, бюджетную и народно-хозяйственную. Коммерческая эфф-ть отражает финансовые последствия реализации  проектов для его непосредственных участников. Бюджетная эфф-ть отражает финансовые последствия осуществления проекта для местного, регионального, федерального бюджетов. Народно-хозяйственная эфф-ть учитывает затраты и результаты связанные с реализацией проекта, для отрасли и нац-ой экономики в целом. Существуют следующие методы оценки проекта: 1. период окупаемости РР; 2. индекс рентабельности инвестиций PI; 3. коэффициент эффективности инвестиций ARR; 4. коэффициент покрытия долга DCR; 5. чистая текущая стоимость проекта NPV; 6. внутренняя норма доходности проекта IRR. Методами оценки эффективности основанными на учетных оценках явл. период окупаемости, коэффициент эффективности инвестиций и коэффициент покрытия долга. Однако в условиях инфляции, резких колебаний процентных ставок, низкой нормы внутренних накоплений предприятий, эти методы недостаточно точны. Значительно более точными явл. методы основанные на дисконтированных оценках. К ним относятся PI, чистого дисконтированного дохода и IRR.

27 ВОПРОС

Показатели качества: понятие, значение в управлении качеством. Классификация и групповая характеристика показателей качества продукции и услуг.

Качество услуг – совокупность характеристик процесса и условий оказания услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и предполагаемых потребностей потребителей. Качество услуг – это то, к чему стремятся все туристские организации. Причинами такого стремления должна стать: Более высокая лояльность потребителей, т.к. высокое качество туруслуг приводит к наиболее полному удовлетворению клиентов, что в свою очередь повышает лояльность клиентов по отношению к турорганизации.; более высокая доля рынка: лояльные клиенты обеспечивают более устойчивую потребительскую базу для турорганизаций, кроме того, их устная реклама дает новых клиентов, тем самым увеличивая долю тур. Организации на рынке туруслуг; лояльные сервисные служащие: в случае, когда турорганизация оказывает услуги высокого качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой, что в свою очередь влияет на производительность труда; более низкие расходы организации: высокое качество оказываемых услуг снижает расходы организации на устранение ошибок в своей деятельности, возврат денег неудовлетворенному клиенту и судебные издержки, связанные с низким качеством оказываемых услуг; меньшая уязвимость для ценовой конкуренции.   Высокое качество услуг позволяет обосновывать клиенту более высокие цены за эти услуги, что обеспечивает более высокую долю прибыли и устойчивую конкурентную позицию на рынке. Качество тур.услуг должно основываться на критериях, которые устанавливают для себя потребители этих услуг. Критериями качества услуг являются: ОСЯЗАЕМОСТЬ: физическая среда, в которой оказывается услуга, удобство нахождения в контактной зоне, наличие оргтехники, оборудования, внешний вид персонала; НАДЕЖНОСТЬ: исполнение услуги в точно указанный в договоре срок с выполнением всех оговоренных и предполагаемых практикой оказания данного вида услуги условий; ОТВЕТСТВЕННОСТЬ: желание помочь клиенту со стороны сервисных служащих, гарантии соблюдения стандартов оказания услуг; ДОСТУПНОСТЬ: территориальная доступность для клиентов, простота установления контактов с исполнителем услуги и удобное для клиента время оказания услуг; БЕЗОПАСНОСТЬ; ВЕЖЛИВОСТЬ: корректность исполнителя услуги по отношению к клиенту; КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ: способ находить общий язык с клиентом; ВЗАИМОПОНИМАНИЕ: умение персонала войти в роль потребителя и понять его требования. Исходя из перечисленных критериев клиент может строить выводы на основе следующих источников информации: - внешних сообщений: аналитических или рекламных материалов в СМИ; - речевых коммуникаций: информации, которую клиенты узнают от других клиентов данной турфирмы; - прошлого опыта, полученного при обслуживании клиента в данной турфирме.    Для управления системы обслуживания и качеством туруслуг необходимо научиться измерять уровень качества. С этой целью определяются критерии качества, строятся управление этими параметрами таким образом, чтобы свести к минимуму расхождение между ожидаемым и фактическим уровнем выбранных критериев. Для этого применяются различные методы оценок (анкетные опросы клиентов, экспертные оценки, статистические методы), сложность при этом заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, поэтому чаще используются качественные описания критериев.

28 ВОПРОС

Причины и типы покупательских рисков в индустрии сервиса и туризма

29.ВОПРОС

Различные характеристики услуги сказываются на степени покупательского риска.

Неосязаемость. Уровень неопределенности при получении услуг значительно выше, чем при покупке товаров.

Изменчивость качества. Качество услуг по своей природе более изменчиво, чем качество товаров.У покупателей услуг, как правило, не возникает иллюзий относительно полной идентичности  при неоднократном обслуживании в одной и той же сервисной фирме.

Предоставление гарантий на услугу. Услуги не могут сопровождаться гарантией. Оценить в деньгах ущерб от неудачно выполненной услуги невозможно. Для того чтобы частично преодолеть покупательский риск, некотоые фирмы сферы услуг предоставляют гарантии на услуги , например ремонтные работы, или медицинские услуги.

Сложность оценки уровня исполнения услуги. Потребитель не может реально оценить уровень исполнения технически сложной или специализированной услуги.

Риск – неопределенность в отношении возможных потерь.

В индустрии сервиса существуют следующие виды рисков:

-риск исполнителя. Этот тип риска  прежде всего связан с квалификацией  персонала. Потребителя заранее  не может предположить величину  этого риска. Попытаться избежать  этого риска можно только в случае повторного приобретения  однородной услуги (у другого исполнителя).

- физический риск. Связан с причинением  прямого физического вреда покупателю. Также связан с уровнем квалификации  и ответственности персонала.

- финансовый риск. Связан со сравнением затрат на приобретение услуги с совокупностью пользы и выгод, которую клиент получает после оказания услуги. Финансовый риск будет тем выше, чем более дорогостоящую и менее осязаемую услугу покупает потребитель.

- психологический риск. Связан с оценкой того, как приобретение услуги повлияет на  самосознание и самоуважение потребителя.

- социальный риск. Связан с оценкой  того как покупка услуги повлияет  на имидж человека.

- риск потери времени. Связан  с величиной временных потерь, а также с суммой приложенных усилий при приобретении услуги..

Фирмы-поставщики услуг, заботящиеся о своем имидже,  формировании постоянной клиентуры, должны сами разрабатывать меры по уменьшению возможного покупательского риска. Эта деятельность может осуществляться по следующим направлениям:

- повышение репутации фирмы;

- определение ожиданий потребителей  до получения услуги и подготовка  потребителей к результатам до  оказания услуги.

- забота о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах  и других материалов. Обещать нужно только то, что фирма действительно в состоянии выполнить.

- помощь потребителю в определении  того, что он должен искать  до, в течение и после получения  услуги. Это направление часто  используется при продвижении  услуги на рынок и в процессе  привлечения новых клиентов.

- отбор, обучение персонала и  наблюдение за ним.

- оказание пробных услуг. Это  направление достаточно привлекательно  для потенциального клиента, однако  оказание пробных услуг  возможно  достаточно редко.

- разработка стандартов обслуживания.

- предоставление материальных  частей до, во время и после  оказания услуги;

- гарантии и обязательства.

Профессиональные стрессы в сервисной деятельности. Виды профессиональных стрессов.

Профессиональный стресс- это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью. Виды профессиональных стрессов. Можно выделить несколько видов профессионального стресса: информационный стресс- стресс, возникающий в связи с информационными перегрузками, когда работник не справляется с возникшей перед ним задачей и не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени; • эмоциональный стресс- острые переживания человека в связи с разрушением глубинных установок и ценностей работника, связанных с его профессией; возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях унижения, вины, гнева и обиды, в случаях противоречий или разрыва деловых отношений с коллегами по работе или конфликте с руководством; • коммуникативный стресс- стресс, связанный с реальными проблемами делового общения, проявляется в повышенной раздражительности, неумении защититься от коммуникативной агрессии, неспособности сформулировать отказ там, где это необходимо, незнании специальных приемов защиты от манипулирования, несовпадении по темпу общения; • стресс достижения, возникающий тогда, когда у работника нет внутренних ресурсов для достижения того уровня успеха профессиональной деятельности, который он планирует, в результате чего он впадает в депрессию. Могут быть и внешние преграды: непризнание таланта обществом, несоответствие историческому времени, неблагоприятные обстоятельства жизни; • стресс конкуренции, основанный на страхе оказаться несостоятельным и проиграть в конкурентной борьбе. Человек начинает в окружающих людях видеть прежде всего конкурентов, даже в друзьях и близких; ревнует к успеху даже незнакомых людей; боится быть естественным и, чтобы считаться успешным, приукрашивает свои достижения, начинает жить «не своей жизнью»: он выбирает работу не по склонности, а в соответствии с престижем, его окружают только «нужные» люди, а на друзей не хватает ни времени, ни сил, рядом с ним часто находится топ-модель, внешность которой соответствует европейским стандартам, а не любимая женщина; в конце концов он попадает в «ловушку конкуренции»: годы напряженного труда, а в результате — разочарование, зависть людей и одиночество; • стресс успеха — стресс, настигающий человека в момент наивысшего успеха; выражается в том, что после свершения значимого события у него наступает состояние «обессмысливания» того, что осуществилось: развивается апатия, безразличие, человеку кажется, что он не получил всего того, чего заслужил своим тяжелым трудом, и он впадает в депрессию.