Шпаргалка по «Сервису и туризму»

В теории современного маркетинга распространены два подхода к в технике позиционирования услуг: «жесткий» и «мягкий». «Жесткий» подход, описанный в книге известного американского специалиста в области маркетинга Ф. Котлера, включает пять основных шагов: ■ определение наиболее важных для потребителя характеристик продукта (часто ограничиваются двумя — тремя пара­метрами), например, «цена — ассортимент — качество»; ■ построение карты позиционирования в осях этих продуктов, на которой определяется местоположение услуг туро­ператора и его основных конкурентов; ■ выявление на карте позиционирования предпочтений покупателей; ■ выбор на карте позиционирования желаемого места для своего продукта; ■ разработка соответствующей программы действий, направленной на формирование желаемого позиционирования. Одной из наиболее часто встречающихся ошибок «жесткого» подхода к позиционированию тура является попытка за покупателя определить его предпочтения.

«Мягкий» подход в технике позиционирования фирмы предложил Д. Огилви, который включает несколько шагов: ■ определить желаемый образ фирмы; ■ выявить уникальное торговое предложение, которое может предложить фирма, но не могут предложить ее конкуренты; ■ обеспечение синтеза уникального торгового предложения и образа фирмы.

Туроператор может проводить позиционирование на двух уровнях - на уровне турпродукта (ориентированное на формирова­ния общественного мнения о конкретном предложении оператора) и на уровне фирмы (ориентированное на формирование общественного мнения о самом туроператоре). Позиционирование на уровне тура может проводиться: по атрибуту; по преимуществу;по целям отдыха — создание общественного мнения о туре или направлении как о максимально подходящем для удовлетворения той или иной цели путешествия; по потребителям;  основанная на мотивации к чувствам потребителей; по конкурентам. Позиционирование на уровне туристического оператора, как уже было сказано, ориентировано на формирование общественного мнения о самой фирме и может проводиться по следующим принципам: по атрибуту; по конкурентным преимуществам оператора; по формам сотрудничества с поставщиками туристических услуг; по профилю; по потребителю. Для того, чтобы позиционирование было действительно полезным и отвечало рыночным и коммерческим интересам оператора, оно должно: быть ориентировано на сегмент потребителей, в удовлетворении потребностей которого оператор имеет наибольшие возможности; основываться на возможностях оператора и отвечать его коммерческим интересам; быть отличным от позиций конкурентов (если оператор в результате маркетингового исследования рынка определяет никем не охваченную рыночную позицию), либо частично с ней совпадать (если оператор готов к началу и ведению длительной конкурентной борьбы); идентично восприниматься всеми потребителями (не должно быть двояких ее толкований); проводиться всерьез и надолго, во многом определяя всю стратегию дальнейшей рыночной активности оператора, по­скольку частые перемены рыночной позиции туроператора приводят к потере его лица и рассеиванию сегмента.

6 ВОПРОС

Законодательная база управления качеством в РФ. Ответственность производителя за качество услуг.

 Повышение качества имеет  очень большое значение, как для  товаропроизводителей, так и для поставщиков, клиентов и общества. В России проблемам качества уделяется большое внимание, в первую очередь это связанно с тем, что расходы связанные с низким качеством значительные. Эти расходы обусловлены: 1. тем, что нерационально используют ресурсы; 2. рекламацией; 3. имиджем предприятия. Защиту прав потребителей должно гарантировать государство, и конечно за качество должен отвечать изготовитель. Законодательной основой защиты прав потребителей явл. закон «О защите прав потребителей». В определенной мере, защита прав потребителей предусмотрена закон «О техническом регулировании». В России в связи с глобализацией рынков предусматриваются программы повышения качества продукции на основе международных стандартов ГОСТ Р, ИСО 9000-2008. В организациях, процесс управления качеством вкл. 5 основных этапов: 1. принятие решения что производить, или какие услуги сказывать, и подготовка соответствующих технологический условий. 2. проверка готовности производства и распределение организационной ответственности между коллективом предприятия. 3. организация изготовления продукции или предоставления услуг. 4. устранение дефектов и обеспечение информацией соответствующих структур в целях внесения изменений дополнений. 5. разработка долгосрочных планов по качеству. В тех когда качество и безопасность работ, не соответствует требованиям, может наступить уголовная и гражданско-правовая ответственность. Регулируются эти вопросы следующими документами: 1. Кодексом РФ об административных правонарушениях; 2. уголовным и гражданским кодексом РФ; 3. законом «О защите прав потребителей». Административная ответственность наступает в тех случаях, когда будут выявлены нарушения в области охраны здоровья и безопасности граждан, окружающей среды, защиты гос. безопасности и т. д.  Выявляют эти нарушения органы гостехрегулирования. В соответствии с кодексом об административных правонарушениях, протокол могут составить руководитель ростехрегулирования, его заместители, работники структурных подразделений центрального аппарата, руководители федеральных государственных учреждений. В этом кодексе указанно. Что в тех случаях, когда выявлены правонарушения, наказании е составляет на должностных лиц от 5 до 10 МРОТ, на юридических 50-100 МРОТ. Когда будут выявлены нарушения правил сертификации, должностные лица 10-20 МРОТ, юридические 200-300 МРОТ. В зависимости от правонарушения, может быть применена и уголовная ответственность за нарушение безопасности товаров и услуг. Может и наступить гражданско-правовая ответственность она  выражается в уплате штрафов.

7 ВОПРОС

Имидж делового человека и его особенности в тур. бизнесе.

Имидж – сформировавшийся образ делового человека, а так же сформировавшийся образ организации, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личностных контактов человека на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. Имидж это постоянная работа над собой, опора на собственный имидж нужна в каждой профессии. Для привлекательного имиджа важно всё, и манера одеваться, и интерьер офиса. Индивиду, имеющему дурной вкус трудно рассчитывать на благоприятное впечатление. Самоуверенность и стереотипное поведение негативно влияют на восприятие другими людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном отношении. Вол всех странах мира, кодекс поведения хорошо воспитанного человека вкл. 4 правила: 1. вежливость, 2. естественность, 3. достоинство, 4. такт. Понятие имидж применительно не только к человеку, но и к организации  и к стране. Имидж организации – авторитет, доверие, качественная доставка.  Качества, которые способствуют формированию хорошего имиджа 6 коммуникабельность, эмпатичность (сочувствие), рефлективность (способность понять другого человека), красноречивость, нравственные ценности, психическое здоровье, жизненный профессиональный опят человека. Удачно созданный имидж, это способность внушить окружающим, что он явл. носителем тех качеств, которые они хотят видеть у себя, будь на его месте. Виды имиджа – личностный и профессиональный. Каждый человек формирует свой внешний образ, он считывается другими людьми и на этой основе, формируются определенные отношения. Первым сигнализируют о социальной принадлежности индивида одежда, обувь и прическа. Главной ошибкой явл. слишком преувеличенное значение своей привлекательности и усердное следование моде. Специалисты в области моды советуют носить то что украшает человека. При выборе одежды следует учитывать фигуру, тип лица, главное видеть недостатки своего силуэта, и скрывать их одеждой. Одежда оказывается визитной карточкой оказывающей психологическое воздействие на окружающих. Внешний вид, манера поведения явл. факторами превосходства, т. к. в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к определенной социальной группе. Правильно подобранная одежда может вызвать доверие со стороны партнеров и создать образ надежного собеседника. Макияж должен быть по принципу – лучше меньше, чем больше. Важно помнить, что для любого специалиста, важно не только быть, но и казаться сильным, добрым, уверенным человеком. Внешняя красота может только привлечь окружающих, а что бы удержать их, необходима духовная красота. Ядро имиджа, должно соответствовать ожиданиям людей. Основные требования этикета к внешнему виду людей: опрятность, знания назначения одежды, учет её социально ролевой принадлежности. Интерьер – это внутреннее пространство здания, интерьер рабочего помещения относиться к области делового этикета, т. к. знакомство с фирмой начинается с интерьера. К оформлению офиса нужно отнестись серьезно и обратить за помощью к дизайнеру. Надо учитывать, что каждый сотрудник должен иметь собственное рабочее место. Создавая удобства для профессиональной работы, не забывайте об отдыхе. Для этого необходимо, что бы цветы, шторы, картины создавали соответствующие условия. Что касается одежды, то не нужно стремиться подавить партнера богатством своего облика. Деловой костюм учитывает последние тенденции, но в определенной мере остается консервативным и строгим. При подборе костюма учитываются все сопутствующие особенности. Человек руководствуется правилами – единство стиля, соответствие стиля конкретной ситуации, минимизация цветов, совместимость фактуры материала, соответствие качественного уровня аксессуаров качеству костюма. Костюм и аксессуары должны быть единым стилем. Один из важнейших аксессуаров, это обувь. Ухоженный человек производит впечатление человека, который излучает положительную самооценку, что автоматически увеличивает его шансы на выгодную оценку окружающими. Правила для делового человека – не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время, костюм должен быть по размеру, не допускайте не совместимости узоров и т. д.

8 ВОПРОС

Кадровая политика сервисной организации

Деятельность по управлению персоналом является отражением кадровой политики, средством ее реализации. В самом общем виде кадровую политику можно определить как систему правил и норм, регламентирующих отношения с людьми. В широком смысле «кадровая политика» - это система осознанных и определенным образом сформулированных правил и норм, которые приводят человеческий ресурс в соответствие со стратегией фирмы. В узком смысле – набор конкретных правил, пожеланий и ограничений во взаимоотношениях людей и организации. Основные характеристики кадровой политики: связь со стратегией, ориентация на долговременное планирование, значимость роли персонала, философия фирмы в отношении работников, круг взаимосвязанных  функций и процедур по работе с персоналом. Кадровая политика реализуется через разработанные технологии и методы подбора и продвижения, оценку и пр. Кадровая политика связана с отношениями между субъектами организации и организацией в целом. Значительное число фирм не имеет четко сформулированных положений о работе  с персоналом. Но сотрудники любой компании могут сформулировать характер кадровой политики в определениях: «поддерживающая» или «подавляющая», основанная на доверии либо контролирующая; признающая ценность работника, основанная на уважении либо безличностная; и др. Принципы кадровой политики современной организации: справедливость, ориентация на интересы сотрудников, демонстрация заботы. Основополагающий момент при определении кадровой политики – осознание роли персонала, характер распределения власти в организации. Организация, оказывающая услуги, не может эффективно работать, не предоставляя значительных полномочий сотрудникам. Политика наделения полномочиями преследует следующие цели:

- повышение удовлетворенности  внешних клиентов, рост прибыли. Сотрудники, наделенные полномочиями, могут более гибко реагировать на запросы клиента, использовать не ожиданно возникающие возможности. Ответственность за результаты работы побуждает их к более быстрому разрешению проблем. Структура организации становится более гибкой, улучшаются коммуникации. Клиенты испытывают чувство доверия и комфорта;

- создание дополнительных стимулов  для работников. Самостоятельность  и ответственность – это значимые  характеристики работы, способствующие  улучшению отношения к своим  обязанностям. Кроме того, делегирование  полномочий может рассматриваться как компенсация за ограниченные возможности роста в условиях небольших фирм либо компаний с более плоскими структурами. Уменьшается вероятность конфликтов и стрессов, возрастает самооценка, снижается уровень текучести.

Но делегирование также с вязано со следующими потенциальными проблемами:

- неодинаковый уровень сервиса  служит причиной недовольства  части клиентов;

- размываются границы должностных  обязанностей, усиливается неопределенность, что является причиной стресса  или недовольства части сотрудников, а также контроль со стороны менеджеров становится более сложным.

Политика делегирования полномочий должна поддерживаться следующими процедурами:

-при отборе необходими отдавать  предпочтение специалистам широкого  профиля, обладающими навыками работы в группе;

- при оценке сотрудника следует  учитывать мнение клиентов, коллег, подчиненных, руководителей. Она должна  быть направлена на совершенствование  работы;

- стремление к проф. развитию  и инициативу нужно поощрять;

- вознаграждение должно зависеть от результатов работы;

- следует развивать систему  коммуникаций.

Характеристики поведения служащих, наделенных правом принимать решения:

- демонстрируют понимание целей  и стратегий организации, исходят  из интересов организации в  целом;

- чувствуют личную ответственность за результаты своего труда;

- постоянно оценивают эффективность  своего труда, фиксируют показатели  качества и стремятся к росту;

- когда для качественной и эффективной работы не хватает каких либо ресурсов, они заботятся об их привлечении;

-  по собственной инициативе  приходят на помощь другим, если  это способствует росту эффективности. Переориентация персоснала –  задача, успешно решаемая лишь  при соответствующих изменениях  технологий управления персоналом, причем эти технологии включают все сферы деятельности: подбор, оценку, мотивацию, вознаграждение и т.д. Должна быть создана система формирующая поведение, ориентированное на клиента.

9. Каналы  сбыта услуг сервисной организации 

Под каналом сбыта (продвижения) турпродукта понимают совокупность организаций, принимающих на себя право собственности на товары или услуги на пути их следования от производителя к потребителю. Все многообразие способов реализации туруслуг можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и опосредованным.

Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь поставщиков (производителей) туруслуг с потребителем. С этой целью гостиницы, транспортные компании открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, телефону, осуществляют продажу туруслуг через глобальные компьютерные системы резервирования, через Интернет и прочие системы бронирования. Прямой канал сбыта позволяет производителю поддерживать контакт с потребителем и тем самым контролировать сбыт своей продукции. В этом случае исключены торговые наценки и комиссионные вознаграждения для посредников. Другим каналом сбыта туруслуг является опосредованный канал, т.е. осуществляемый через посредников. Каналы сбыта характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта турпродукта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия-производителя к конечному потребителю. Число уровней определяет длину канала сбыта. Роль основного посредника между организациями производителями туруслуг у производителей (гостиниц, транспортных компаний и т.д.), формирование на их основе турпродуктов и их реализация либо самостоятельно, либо через посредников. Использование в качестве основного посредника туроператора характеризует одноуровневый канал сбыта.