В связи с этим можно выделить
следующие черты, характерные для управления
любым туристским предприятием.
Во-первых, при планировании
туристской деятельности в центре внимания
должны быть нужды, потребности и желания
конечных потребителей.
Во-вторых, непервичность туристской
услуги. Туристский продукт не стал еще
товаром первой необходимости, хотя в
современном мире значение туризма как
средства восстановления сил и здоровья
огромно.
В-третьих, в туристской отрасли
гораздо большее значение имеет маркетинг.
Это связано с тем, что продавец туристской
услуги, не имея возможности представить
ее образец-эталон (как это практикуется
при реализации товаров), должен найти
аргументы в пользу своего товара-услуги,
а это можно сделать только при хорошо
налаженной системе маркетинга с использованием
всех его инструментов.
В-четвертых, в связи с непостоянством
качества услуги, субъективизмом в ее
оценке возникает необходимость ее постоянного
контроля, то есть эта функция менеджмента
приобретает особую значимость.
В-пятых, туристская услуга
уникальна (повторить ее во всех аспектах
не представляется возможным). Это маршрут
поездки, условия обслуживания, стоимость
и т. д. Даже два тура по одному и тому же
маршруту у одной и той же фирмы часто
проходят по-разному.
Организация управления
туристским комплексом за рубежом и в
России.
Анализируя особенности организации
управления индустрии туризма в различных
странах, можно выделить три типа моделей
государственного участия в регулировании
этой важной составляющей национальных
экономик.
Первая модель предполагает
отсутствие центральной государственной
туристской администрации, все вопросы
решаются на местах на основе принципов
рыночной «самоорганизации». Правительственные
органы принимают такую модель в тех случаях,
когда туризм национальной экономике
вообще не очень нужен либо когда субъекты
туристского рынка сознательны и занимают
сильные позиции, т.е. способны решать
свои проблемы без государственного участия.
Подобная модель управления
индустрией туризма принята в США после
того, как в 1997 г. была ликвидирована государственная
структура, ведавшая туризмом.
Вторая модель предусматривает
наличие сильного и авторитетного центрального
органа – министерства, контролирующего
деятельность всех предприятий отрасли
в стране. Для ее реализации требуются
определенные условия, а именно значительные
финансовые вложения в индустрию туризма.
В частности, в рекламную и маркетинговую
деятельность, инвестирование в туристскую
инфраструктуру и т.п. Подобная модель
организации управления туристской индустрией
принята, кроме Египта, в Турции, Тунисе
и ряде других стран, для которых туризм
является одним из основных источников
валютных поступлений в бюджет.
Третья модельпреобладает в
развитых европейских государствах. В
странах, где принята такая модель, вопросы
развития туристской деятельности решаются
в каком-либо многоотраслевом министерстве
на уровне соответствующего отраслевого
подразделения. Чаще всего это министерство
с экономическим уклоном. При этом подразделение,
ведающее вопросами туризма, осуществляет
свою деятельность в двух направлениях:
решает или регламентирует общие вопросы
государственного регулирования (разработка
нормативно-правовой базы, координация
деятельности региональной представительной
и исполнительной власти, международное
сотрудничество на межгосударственном
уровне, сбор и обработка статистической
информации и т.п.) и направляет и координирует
маркетинговую деятельность (участие
в выставках и международных объединениях,
управление представительствами своей
страны за рубежом и т.п.).
Такая модель избирательного
участия государства в развитии индустрии
туризма получила условное название европейской.
Центральная государственная туристская
администрация в развитых европейских
странах работает в тесном взаимодействии
с местными властями и частным бизнесом.
Такая схема работы оказалась весьма продуктивной
с точки зрения нахождения форм конструктивного
сотрудничества и взаимодействия административных
органов различных уровней государственного
и регионального управления, а также для
привлечения финансовых средств частного
сектора к решению актуальных задач развития
национальной экономики. Следствием такой
политики явилось появление смешанных
по форме собственности (государственно-частных)
институтов в области регулирования туристской
деятельности.
Варианты реализации третьей
модели управления туристским сектором
рассмотрим на примере четырех европейских
стран: Франции, Испании, Великобритании
и Италии, на долю которых приходится,
по данным ВТО, около 1/3 мировых туристских
прибытий Европейская модель представляется
наиболее приемлемой и для России.
Структура информационных
технологий туристкой индустрии.
Поставщиками туристических
услуг используется ряд коммуникационных
технологий, способных обеспечить прямое
спутниковое освещение международных
событий, ведение бизнеса посредством
телеконференций с подвижных средств
сообщения (например, возможность сделать
звонок в любую часть мира с борта самолета).
Для получения информации о месте пребывания,
его привлекательных особенностях также
необходимы различные видеосредства.
В результате применения информационных
технологий возрастают безопасность и
качество туристических услуг, а отнюдь
не происходит изменение их явного человеческого
содержания.
Информационные технологии
обеспечивают деятельность авиакомпаний.
В процессе организации, управления и
контроля авиаопераций огромную роль
играют электронные системы помогающие
при планировании маршрутов и расписания,
контроле и анализе прохождения полетов,
управлении персоналом, бухгалтерском
учете и перспективном планировании. Они
включают, например, Систему передачи
и направления сообщений, Спутниковую
систему сбора и передачи информации для
воздушного транспорта, Инерционные навигационные
системы. Систему контроля за воздушными
перевозками. Микроволновые системы посадки,
Систему продажи авиационных билетов
(в России широко применяется "Сиренам").
Обеспечение высокого уровня
обслуживания в гостинице в современных
условиях невозможно достичь без применения
новых технологий.
Новая технология предусматривает
автоматизацию многих гостиничных процессов,
электронное резервирование, введение
технологий, способствующих улучшению
качества обслуживания одновременно при
сокращении персонала. Автоматизированные
системы направлены на повышение производительности
труда, поднятие уровня знаний у высших
управленческих работников. Становится
все более обычным совмещение профессий,
что влечет за собой растущую потребность
в более фундаментальной подготовке персонала,
в обучении их нескольким профессиям.
Специфика и особенности
рекламы в туристкой индустрии.
Современный туризм невозможно
представить без рекламы. Ведь она - самый
действенный инструмент в попытках туристического
предприятия донести информацию до своих
клиентов, модифицировать их поведение,
привлечь внимание к предлагаемым услугам,
создать положительный имидж самого предприятия,
показать его общественную значимость.
Поэтому эффективная рекламная деятельность
является важнейшим средством достижения
целей стратегии маркетинга в целом и
коммуникационной стратегии в частности.
Отличительные черты рекламы как одного
из главных средств маркетинговых коммуникаций
в сфере туризма определяется спецификой
как самой рекламы, так и особенностями
системы туризма и ее товара - туристического
продукта.
1. Неличный характер. Коммуникационный
сигнал поступает к потенциальному
клиенту не лично от сотрудника
фирмы, а с помощью различного
рода посредников (СМИ, проспекты, каталоги,
афиши).
2. Односторонняя направленность.
Реклама фактически имеет только
одно направление: от рекламодателя
к адресату (объекту воздействия).
Сигналы обратной связи поступают лишь
в форме конечного поведения потенциального
клиента.
3. Неопределенность с
точки зрения измерения эффекта.
Эта особенность является логическим
продолжением предыдущей. Обратная
связь в рекламной деятельности
носит вероятностный, неопределенный
характер. Факт приобретения туристического
продукта зависит от большого
количества факторов, часто не
имеющих прямого отношения к
рекламе, носящий субъективный характер
и практически не поддающийся
формализации.
4. Общественный характер.
Туристическая реклама несет
особую ответственность за достоверность,
правдивость и точность передаваемой
с ее помощью информации.
5. Информационная насыщенность.
Туристические услуги, которые в
отличие от традиционных товаров
не имеют материальной формы,
постоянного качества, нуждаются
в приоритетном развитии таких
функций рекламы, как информационная
и коммуникативная.
6. Броскость и способность
к убеждению. Специфика туристических
услуг обуславливает необходимость
использования зрительных, наглядных
средств, обеспечивающих более полное
представление объектов туристического
интереса. Поэтому в рекламе используются
видео- и фотоматериалы, картины, красочная
продукция.
Маркетинговая стратегия
туристской организации.
Маркетинговый комплекс (маркетинговая
программа) представляет собой набор поддающихся
контролю переменных факторов маркетинга,
совокупность которых фирма использует
в стремлении вызвать желаемую ответную
реакцию со стороны целевого рынка. Менеджер
по маркетингу туризма должен по стоянно
составлять маркетинговый комплекс - правильное
сочетание элементов, обеспечивающих
прибыль за счет наиболее полного удовлетворения
запросов потребителей и более эффективными,
чем у конкурентов, способами.
Маркетинговая стратегия фирмы
определяется только после того, как была
установлена общая стратегия ведения
бизнеса. Маркетинговая программа представляет
собой тактический план, разработанный
на 1-2 года.
Многочисленные элементы маркетингового
комплекса были сведены к понятию "четырех
Р", которое включает в себя Product (продукт),
Place (место), Promotion (стимулирование спроса)
и Price (цена). Это понятие является простой
и точной формулой, представляющей все
мероприятия по маркетингу и позволяющей
легко составить маркетинговую программу.
Под продуктом подразумеваются
не только его физические характеристики,
но и деятельность по планированию, разработке
нового товара или услуги. Здесь принимаются
решения относительно разнообразия товарного
ассортимента, присвоения торговых марок
и упаковки. При планировании создания
продукта (товара, услуги) должны учитываться
все эти аспекты.
Отправной точкой для эффективного
маркетинга является потребитель. После
выявления и анализа определенной группы
потребителей менеджер, используя все
четыре элемента маркетингового инструмента,
обеспечивает эффективное обслуживание
этого сегмента. Так как важна ориентация
на потребителя, пятым элементом маркетингового
комплекса принято считать самих людей
(потребителей турпродукта), поскольку
они являются центральным пунктом маркетинговой
программы (рис1).
Рис - Элементы маркетингового комплекса
Составление пакета
документов для туристов.
Составление документов - обязанность
менеджера по продаже турпродуктов. Обеспечивает
клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами
и другими рекламными материалами по турпродуктам.
Страховым полисом должны предусматриваться
оплата медицинской помощи туристам и
возмещение их расходов при наступлении
страхового случая непосредственно в
стране (месте) временного пребывания.
Страховой полис оформляется на русском
языке и государственном языке страны
временного пребывания. По требованию
туриста туроператор (турагент) оказывает
содействие в предоставлении услуг по
страхованию иных рисков, связанных с
совершением путешествия. Страховые тарифы
зависят от страны пребывания, конкретной
обстановки в ней.
Обязательные документы:
1.туристический ваучер( путевка) –документ
, дающий право лицам, указанным
в нем проживать в определенные
даты в забронированном отеле
.
2. Медицинская страховка –документ,
гарантирующий медицинское обслуживание
лиц, находящихся в туристической
поездке, за счет страховой компании.
3.Авиабилет –документ, дающий право
лицу, на перелет по маршруту ,
указанному в билете.
Службы гостиниц:
их назначение и структура управления.
Организационная структура
гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее местоположением,
спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и
обязанностей, возложенных на каждого
ее работника. Основными службами, имеющимися
в любой гостинице, являются:
- служба управления номерным
фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- инженерные (технические) службы;
- вспомогательные и дополнительные
службы.
Все гостиницы имеют четкую
иерархию менеджмента, в рамках которого
все его члены занимают определенное место
в соответствии со своим статусом. В нижней
части иерархии находятся люди, которые
заняты непосредственно работой. К ним
относится производственный персонал
гостиницы (так называемые индивидуальные
участники).
Следующую часть составляют
менеджеры, деятельность которых делится
на три уровня:
- одни осуществляют руководство
деятельностью только отдельных сотрудников
— они не контролируют деятельность других
менеджеров;
- другие управляют работой других
менеджеров — находят методы решения
наиболее важных задач, участвуют в составлении
планов;