Системы бронирования и резервирования

 

3. Информационные технологии  в системах управления гостиницы  Орзу

3.1 Общая характеристика  гостиницы Орзу

Сеть гостиниц Орзу состоит  из двух гостиниц, расположенных в  жилом квартале в центре Ташкента. Недалеко от гостиниц расположены рестораны  и кафе, предлагающие меню как национальной, так и европейской кухни, главные  достопримечательности города и  правительственные учреждения находятся  в пяти минутах езды от гостиницы. Удобное местоположение и дружелюбный  персонал делают гостиницу привлекательным  местом пребывания для многих туристов и гостей столицы. Гостиница находится  под управлением туристического агентства Долорес Тур и рекомендована  книгой-путеводителем Lonely Planet Guide как  одна из лучших и недорогих гостиниц Ташкента.

В Гостинице имеется:

Круглосуточная администрация

Конференц-залы

Бизнес центр

Ресторан и бар

Прачечные услуги

Транспортировка в аэропорт

Возможность оплаты кредитными карточками

Ташкент, столица Узбекистана, является одним из деловых и туристических  центров Средней Азии. В этом современном  городе с населением превышающим 2.3 миллионов человек - четвертом по величине городом в СНГ после  Москвы, Санкт-Петербурга и Киева, берет  начало 2х тысячелетняя история региона, по которому проходил Великий Шелковый Путь. Город предлагает гостям множество  площадей, музеев, здания старинной  и современной архитектуры. Никого не оставит равнодушным старый город  с красочным Восточным Базаром  и со старинными глинобитными домами расположенными на узких улочках/

С точки зрения организации  и управления гостиницы представляют собой сложные системы, которые  состоят из различных взаимосвязанных  служб. К основным типовым службам  относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические  службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом в гостинице Орзу осуществляет основные бизнес-процессы по приему и  обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых  услуг. С этой точки зрения эта  служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения  входят работники службы приема и  размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей  автомобилей, службу безопасности и  др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные  услуги и оформление необходимой  документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг  гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным  комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. В  состав этой службы входят директор и  топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки  зрения информационных процессов эта  служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно  воедино все службы отеля. Работники  этого блока имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба в  гостинице Орзу представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют  задачи, связанные с исследованием  рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных  компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы — продвижение существующего  гостиничного продукта, а также выработка  предложений по созданию новых видов  услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки  зрения основной блок необходимой для  работы информации предоставляется  службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые  исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет  одну из основных услуг — приготовление  и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших  служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно  служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем  не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа  гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С  точки зрения управления этой подсистемой  основное внимание должно уделяться  автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют  дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены бизнес-центр  и прачечная. Эти службы информационно  связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость  которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации  процессов бронирования, регистрации  и размещения гостей, расчетов с  ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько  десятилетий назад в эпоху  создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно  осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для  конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в  области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали  себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями  пользователей. Во многих программных  продуктах на этапе их инсталляции  осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме  того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных  продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных  продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной  является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд  разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным  комплексом. К ним относятся программные  продукты “Эдельвейс”, “Реконлайн”, “Барсум” (фирма “Рек-Софт” система Hotel-2000 (фирма “Интур-Софт”), программный  комплекс “Русский отель” (Фирма “Сервис  плюс” совместно с фирмой “Ист Консепт”), системы “Отелъ-Симпл” “Меридиан-1” (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

3.2 Автоматизированная система  управления гостиницей Пойтахт

3.2.1 Система Fidelio

Для оптимизации рабочих  процессов в гостинице Орзу используют автоматизированную систему управления Fidelio.

Система Fidelio разработана  немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных  автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются  в эти глобальные компьютерные системы  бронирования.

Интересы фирмы Fidelio в Узбекистане  представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и  настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую  поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

бронирование и заселение  гостей;

начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих  из различных точек продаж;

выставление промежуточных  и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

учет информации о безналичных  расчетах;

получение финансовых и статистических отчетов.

Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории  по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные  расчеты с клиентами.

Согласно информации, полученной из отчетов Fidelio наибольшее количество гостей прибывает в гостиницу  Орзу из Узбекистана, Росси, Казахстана, Франции, Японии, США и т.д. (См. График № 1)

График №1. Основные страны, из которых прибывают гости гостиницы  Орзу.

Как видно из отчета за 2009 год основные денежные средства поступили  на счет гостиницы перечислением, на втором месте оплата наличными, на третьем  – оплата по Master Card и Visa Card (См. Диаграмма  № 1).

Диаграмма № 1. Виды оплат  за 2009 год

Программный модуль ведения  номерного фонда предназначен для  осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного  фонда, получения различных отчетов  о состоянии, контроля за работой  службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение  клиента в неубранный номер.

В программе используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код  услуги; инструкция перенаправления.

Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение  архивной базы данных гостей позволяет  после ввода в компьютер фамилии  и имени постоянного гостя  выдавать полную информацию о числе  прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых  останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. Получение этой информации позволяет  предоставить постоянному гостю  его любимый номер, получить дополнительные услуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей обеспечивая получение прибыли.

Бронь. Она формируется  на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем  бронь может быть отменена или  изменена. Бронь всегда связывается  только с одной карточкой гостя, но для одной карточки гостя может  существовать несколько видов бронирования.

В карточке гостя содержится следующая информация:

сроки проживания (измеряются ночами);

число человек, проживающих  в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так  как во многих гостиницах дети до определенного  возраста проживают бесплатно;

тип комнаты. Определение  типа и категории комнаты, в которой  будет проживать гость, зависит  от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, цене, числу кроватей. Обычно первыми  продаются самые дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть определенное число отличительных черт, которые  могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (окна выходят во внутренний двор или  на оживленную улицу; номер центральный  или угловой, рядом располагается  лестница или лифт и т.д.). При бронировании комнаты желательно руководствоваться  пожеланиями гостя;

ценовой код. Обычно обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и  часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые  регулярно присылают заявки о  бронировании и обеспечивают достаточное  число ночей, гостиница устанавливает  специальные скидки, что фиксируется  специальным ценовым кодом. В  задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для  компаний или турфирмы;