Системы бронирования и резервирования

тип бронирования (гарантированное  или негарантированное).

Гарантированное бронирование. Оно позволяет держать комнату  до тех пор, пока гость не приедет, т. е. гость может приехать в любое  время, и он гарантированно получит  номер. В свою очередь, гость гарантирует  оплатить номер, даже в том случае, если он не использовался в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существуют следующие способы гарантирования бронирования.

Перевод предоплаты в гостиницу. Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу  до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одних суток.

Гарантии под кредитную  карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали  систему, позволяющую начислять  штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное  кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и  гость не заехал, то гостиница может  начислить сумму штрафа на кредитную  карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму  на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

Внесение депозита. Депозит  обычно вносится в случае невозможности  банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его  представитель вносит определенное число денег в кассу гостиницы  до заезда. Это число денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование  телефонами, прачечной и т.д. В  случае отмены бронирования депозит  возвращается. В случае изменения  даты заезда он переносится. В последующем  депозит используется гостем для  оплаты проживания и услуг, которые  предоставляет гостиница.

Гарантии компании. Этот тип  гарантирования бронирования чаще всего  употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В  этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу «в случае незаезда ... (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 ч вечера дня заезда, компания ... (название) гарантирует оплату одной ночи проживания».

В случае выставления штрафных санкций компания обязуется их выплатить. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. В гостинице  Орзу принимают гарантию только от тех компаний, которые положительно зарекомендовали себя в процессе сотрудничества, финансовое положение  которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

К дополнительным услугам, входящим в стоимость номера, относятся: завтрак, платное телевидение, местные, междугородные  или международные звонки и т.д.

Если при бронировании в наличии нет номеров требуемого типа, то данную бронь можно поместить  в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет  освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания находится  бронь на данный тип номеров.

Система Fidelio FO состоит из следующих основных модулей: бронирования, портье, кассира, бухгалтера.

Модуль бронирования. Он предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет:

завести бронь для клиента;

завести групповую бронь;

отменить бронь;

корректировать бронь;

перенести бронь в список ожидающих;

назначить конкретные номера по ранее сделанному бронированию;

распечатать подтверждения  бронирования;

принять депозит для бронирования.

Модуль портье. Он предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить  следующие операции: поиск брони; назначение номеров и заселение; изменение брони; отмена бронирования; печать подтверждений; подселение; прием  сообщений для прибывающих или  прибывших гостей; прием депозита для бронирования; перемещение брони  в список ожидания; заведение служебных  счетов гостиницы.

Модуль кассира. Он является наиболее сложным модулем системы Fidelio FO. Пользователь, работающий в данном модуле, может:

выполнять текущую работу со счетами клиентов;

выставлять промежуточные  счета;

переселять клиента в  другой номер;

осуществлять выписку;

осуществлять ведение  главной кассы;

осуществлять операции обменного  пункта;

осуществлять прием депозита для бронирования;

печатать отчеты для кассиров;

исправлять бронь клиента;

производить прием оплат;

перенести начисления с одного счета на другой;

делить и объединять начисления;

выполнять ручные начисления на счета клиентов.

Бухгалтерский модуль. Модуль системы Fidelio FO — Fidelio A/R представляет собой  сильно упрощенную бухгалтерскую программу, а точнее книгу продаж услуг гостиницы, нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и  которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы  не очень богата, но позволяет производить  некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю  по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

Операционный день гостиницы  в системе Fidelio FO закрывается посредством  проведения ночного аудита, который  осуществляется обычно в 6 ч утра и  включает ряд процедур:

перевод программной даты;

анализ действий пользователей  в системе;

указание на незавершенность  некоторых операций;

распечатку пакета отчетов  о работе гостиницы за день, которые  на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей;

сохранение данных и статистики за день;

выполнение системных  процедур.

Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, чем  и обусловлено время его проведения.

Система Fidelio FO предоставляет  возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которые  необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование  является важной функцией Службы бронирования гостиницы Орзу, так как от правильного  составления прогноза зависит правильное координирование работы остальных  служб гостиницы. Все службы гостиницы  находятся в тесной взаимосвязи. Поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению  графика работы всех служб. На основании  прогнозов такие службы, как хозяйственная, служба ресторана и другие, составляют расписание работы персонала, число  работающих в день, а также в  ресторане прогнозируется потребление  продуктов питания на основании  предполагаемой загрузки.

Прогнозирование загрузки гостиницы  делается на основании данных предыдущих периодов. В гостиницах с помощью  системы Fidelio FO составляются следующие  виды отчетов:

Ежедневный отчет об активности. В этом отчете представлена сравнительная  информация о деятельности данной гостиницы  с остальными гостиницами одного типа данного региона. Первая часть  данного отчета содержит информацию об активности гостиницы за прошедший  день. В нее включены данные о  числе проданных номеров (разбивка идет по сегментам рынка), о полученных прибылях от каждого сегмента рынка. Во второй части содержится информация о деятельности других гостиниц, включающая в себя количество проданных номеров, процент загрузки и среднюю стоимость номера за этот день. Этот отчет дает возможность получить полную картину деятельности гостиниц данного региона. На основании данных этого отчета составляются некоторые прогнозы.

Рассмотрим график загрузки гостиницы на период с января 2009 года по август 2009 года (График № 2). Пунктирной линией обозначена прогнозируемая загрузка, рассчитанная службой отдела бронировании совместно с отделом маркетинга на основании данных о загрузках  за прошлый год и информации о  проведении запланированных мероприятий  в городе. Сплошная линия показывает реальную загрузку гостиницы на этот период. График наглядно показывает на сколько точно можно рассчитать уровень загрузки, правильно используя  имеющуюся информацию.

График № 2. Сравнительные  графики планируемой и реальной загрузки гостиницы Орзу на период с 1 января по 31 августа 2009 года.

 

Отчет об изменении спроса. Этот отчет позволяет проанализировать, как изменялась загрузка гостиницы  после каждого прошедшего дня. Обычно анализ спроса начинается за полтора  месяца до обозначенного дня. Этот отчет  заполняется ежедневно и дает возможность наглядно представить  динамику роста спроса на номера. Разбивка этого отчета идет обычно по дням недели. Это делается для того, чтобы можно  было спрогнозировать возможное  число забронированных номеров. Информация группируется таким образом, чтобы можно было сравнить изменение  загрузки гостиницы с предыдущими  днями.

Девятидневный прогноз. Этот прогноз составляется на последующие  девять дней. Он базируется на ежедневном отчете об активности. Сравнивая данные о загрузке предыдущих периодов с  темпами роста загрузки, полученных из отчета об изменении спроса, имеется  возможность спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды. Прогноз делается с учетом событий, влияющих на загрузку (выставок, конференций  и т.д.). Прогноз учитывает не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от различных  сегментов рынка. При этом прогнозируется средняя стоимость номера.

Ежемесячный отчет. Это статистическое подведение итогов прошедшего месяца. Оно делается на основании ежедневных отчетов по продажам. Прибыль, полученная от продажи номеров, суммируется, подсчитывается число проданных за месяц номеров. На основании этих данных вычисляются  средняя стоимость номера и средний  процент загрузки.

В системе Fidelio FO предусмотрено  соблюдение конфиденциальности при  работе с информацией, т. е. для каждого  пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать.

Идентификация пользователя происходит посредством имени и  пароля.

Для удобства в системе  предусмотрено «запирание» (реализовано  через клавишу F8) системы пользователем (в случае недолгого отсутствия на рабочем месте), для последующей  работы нужно ввести имя и пароль.

Также в системе ведется  журнал операций, т.е. имеется возможность  вывести отчет о действиях  каждого пользователя в системе  за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисление имеют  поле, куда проставляется имя создавшего их оператора (пользователя).

Достоинством системы Fidelio FO является наличие связи с другими  системами и внешними устройствами.

1. Программный интерфейс  с ресторанной системой Micros позволяет  закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках  продажи на номер клиента, если  он проживает в гостинице. Интерфейс  устроен таким образом, что  при закрытии чека в ресторанной  системе Micros официант или бармен  может выбрать вид оплаты «Отнесение  на комнату», проверить, кто в  данный момент проживает в  этой комнате, и, получив подпись  клиента, отправить начисление  на его счет в гостинице.  Вместе с суммой начисления  на счет клиента попадают название  точки продажи, дата и время  закрытия чека, номер чека, а в  случае работы расширенного интерфейса  и детали чека (т.е. подробный  счет из ресторана с перечислением  блюд и цен). Начисления попадают  на счета клиентов в режиме on-line, т. е. сразу же. Это приносит  огромные удобства как клиентам  гостиницы (не нужно носить  с собой наличные, предоставляется  возможность расплачиваться по  своим счетам один раз и  т.д.), так и руководству гостиницы  (оперативно получать финансовую  информацию).

2. Интерфейс с программным  обеспечением телефонной станции  гостиницы работает с несколькими  видами АТС, используемых в  гостиницах (в том числе с телефонной  станцией Meridian). Такой интерфейс  позволяет контролировать телефонные  звонки клиентов гостиницы, автоматически  начислять на счета клиентов  плату за телефонные разговоры  в соответствии с заведенной  тарифной сеткой.

3. Интерфейс с бухгалтерскими  системами позволяет автоматически  делать проводки в бухгалтерской  системе. Это сильно облегчает  работу бухгалтера, так как по  правилам ведения учета бухгалтер  обязан показывать реализацию  ежедневно, отдельно по каждому  типу клиентов, а это в зависимости  от величины гостиницы, ее загрузки  и спектра предоставляемых услуг  до сотни проводок ежедневно.  Существуют программные интерфейсы  к таким бухгалтерским системам, как SUN и SCALA.

4. Программный интерфейс  с телевизионными системами.

5. Программный интерфейс  с ресторанной и складской  системой Fidelio F&B позволяет персоналу  ресторана получать информацию  о загрузке гостиницы и планировать  количество посетителей ресторанов  и баров.

6. Программный интерфейс  с инженерной системой Fidelio eng позволяет  оперативно отслеживать состояние  номерного фонда.

7. Программный интерфейс  с системой автоматического запирания  и отпирания дверей в номерах  позволяет отпереть дверь любого  номера в случае, если произведена  операция заселения.