Совершенствование деятельности гостиничного предприятия

Службу приема и размещения возглавляет управляющая гостиницей. В ее подчинении находятся администраторы приема и размещения, горничные, охранники, которые в ночное время  выполняет работу ночного администратора

К функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении: проверка бронирования, заполнение анкеты, выдача ключа; расчет и выписка уезжающих гостей; оказание гостям различных дополнительных услуг.

Умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы. Работники службы приема и размещения - хорошие психологи и умеют найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить потребности гостя. Работники службы досконально владеют всей информацией об отеле, знают достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Служба приема и размещения находится в холле отеля и функционирует круглые сутки.

Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Эти данные используются менеджером по бронированию для анализа рынка потребителей и продвижения продукта отеля.

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема. Регистрация гостя начинается собращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Гостю выдается визитка, в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки приема и размещения. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования  поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением горничных гостиницы. После уборки номера и подготовки его к заселению горничная информирует об этом администратора.

В функции администраторов приема и размещения входят также: общение с клиентами по телефону, побудка гостей.

В штатном расписании отеле предусмотрена должность менеджера по бронированию в количестве одного человека. К его функциям относятся:

1. Прием заявок и их  обработка.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного  фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования . Каждая заявка содержит следующую информацию:

- дату и время заезда;

- примерную дату и время отъезда;

- количество гостей;

- категорию номера;

- фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

- вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

- особые пожелания.

После соответствующей обработки заявки менеджер по бронированию направляет гостю подтверждение или отказ в бронировании.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии не применяется,  так как отель придерживается мнения, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ .

Активная маркетинговая политика отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.

Система бронирования номерного фонда осуществляется в отеле в рамках управленческой компьютерной программы, использующейся на предприятии.

В функции администратора входят: бронирование билетов в театры и музеи, организация туристско-экскурсионного обслуживания, организация трансферта (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказ автомобилей. Администраторы всегда готовы прийти на помощь гостю, помочь гостю решить любой вопрос, касающийся услуг непосредственно отеля, а также вне отеля. Это эрудированные, приятные в общении люди, готовые стать лучшим другом гостю.

Главный бухгалтер осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Безопасность - одно из немаловажных условий качественного отдыха и спокойствия за свою жизнь и сохранность личных вещей. 
В гостинице, помимо домофона и постоянного видеонаблюдения, предоставляются бесплатная камера хранения и хранение ценных вещей в сейфе администратора. Эти меры гарантируют спокойствие гостей.

 

 

 

 

Показатели деятельности гостиницы «На Мучном».

Была проанализирована деятельность гостиницы, в результате  сделан вывод, что руководство гостиницы эффективно управляет данным бизнесом, что представлено в таблице 2 и 3.

Таблица 2

Загрузка номерного фонда8

 

2013 г.	2014 г.
64 %	70 %

 

 

 

Таблица 3

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы«На Мучном»9

 

Наименование показателя	2013 г.	2014 г.
Доходы, руб.	15 021 940	16 522 637
Выручка от продажи номеров, руб.	14 839 440	16 230 637
Выручка от продажи доп.услуг, руб.	182 500	292 000
Расходы, руб.	12 400 650	13 100 500
Прибыль до налогооблажения, руб.	2 621 290	3 422 137
Рентабельность основной деятельности, %	21 %	26 %

 

 

Так  как финансовые показатели имеют устойчивую тенденцию к росту, можно  сделать вывод, что управление гостиницы осуществляется эффективно.

Анализ потребителей.

Анализ потребителей услуг гостиницы очень важен, т.к  он дает руководству ряд преимуществ  и открывает  новые возможности:

В 2014г. персонал гостиницы «На Мучном»  опросил 976 человек. После опроса, получены нижеследующие показатели. Они представлены в таблице 4. по таким  критериям, как возраст, контингент клиентов.

 

Таблица 4

Сегментация клиентов гостиницы «На Мучном»10

 

Критерии сегментации	Количество опрошенных	Удельный вес, %
Возраст, лет
До 30	163	19,6
31-40	302	39,5
41-50	267	28,7
Старше 50	124	15,5
Контингент гостей
Студенты	75	7,7
Деловые люди	525	53
Туристы	376	38,5

 

 

На основе анализа можно сделать вывод, что основными потребителями услуг являются люди от 30 до 50 лет, путешествующие с деловыми и туристическими целями. Гостиница заключает договора с фирмами, что способствует росту деловых гостей,а выгодное расположение в центре Санкт-Петербурга привлекает обычных туристов.

 

 

Анализ конкурентов.

Следующим шагом будет анализ основных конкурентов, для определения занимающего положения гостиницы «На Мучном» на рынке услуг в г. Санкт-Петербург. Всего в городе насчитывается 33736 номеров (687 гостиниц). Гостиница «На Мучном» находится в Центральном районе.Для анализа конкурентов я выбирала отели, находящиеся в непосредственной близости.

Таблица 5

Анализ конкурентов11

Критерии конкурентоспособности	Друзья на Банковском		Апраксин		V&V Hostel		На Мучном
Месторасположение	Центральный район	5	Центральный район	5	Центральный район	5	Центральный район	5
Цена (двухместный номер), руб.	2800	5	3800	4	3000	5	2400	5
Количество услуг	-прокат велосипедов, -Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно -частная парковка на месте(предварительный заказ не требуется) возможна по цене RUB 350 в сутки, -торговый автомат (напитки), -трансфер (за дополнительную плату), -камера хранения багажа, -факс /ксерокопирование, -креативное оформление помещения гостиницы, яркие тематические номера.	5	-Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно, -парковка отсутствует, -трансфер(за дополнительную плату), -круглосу точная стойка регистрации, -услуги консьержа, -индиви дуальная регистрация заезда/ отъезда, -ежедневная уборка номера, -факс/ ксерокопирование.	4	-Wi-Fi предоставляется в номерах отеля бесплатно, -парковка отсутствует.	3	-Wi-Fi предоставляется в общественных зонах бесплатно -частная парковка на месте (предварительный заказ не требуется) возможна по цене RUB 200 в сутки. -торговый автомат (напитки -торговый автомат (закуски), -трансфер (за дополнительную плату), -кругло суточная стойка регистрации, -камера хранения багажа, -услуги консьержа.	4

 

 

Исходя из данных таблицы 5, можно сделать вывод, что гостиница «Друзья на Банковском» занимает лидирующее положение. Гостиницу отличает креативное оформление фасада помещения и жилых комнат. Это выделяет ее от конкурентов. Гостиничное предприятие «На Мучном» занимает второе место. Отель предлагает своим гостям  широкий спектр услуг и привлекательную цену.

 

 

2.2  Анализ деятельности  по обслуживанию клиентов

Для совершенствования деятельности гостиницы, был произведен анализ отзывов гостей. В гостинице имеется книга отзывов и предложений, в соответствии с пожеланиями  клиентов составлена диаграмма.

 

Диаграмма №1. Отзывы гостей гостиницы «На Мучном»12

 

Больше всего постояльцы отеля обращают внимание на расширение спектра услуг. Часто встречается упоминание, что в отеле отсутствует игровая зона, нет маленьких кроваток для детей.

Следующим шагом был анализ отзывов на популярном сайте бронирования Booking.com. Из максимальной оценки в десять баллов гостиница «На Мучном»  набрала восемь13.

- Чистота – 8.

- Комфорт – 6,8.

- Месторасположение – 9,8.

- Удобства – 7,2.

- Персонал – 8.

- Соотношение цена/качество – 8.

- Бесплатный wi-fi – 7,8.

Наиболее часто гостей не устраивает посторонний шум с улицы Садовая и отсутствие дополнительных услуг для детей. Например, невозможность предоставления няни по запросу и отсутствие игровой комнаты.

Администрация гостиницы работает с отзывами гостей и делает все необходимое для совершенствования деятельности. В начале 2015 г. в номерах гостиницы запланирован ремонт с применением современных шумоизоляционных технологий.

За время прохождения практики, был произведен социологический опрос среди постояльцев гостиницы. В анкете гостям предлагалось написать  список услуг, которые по их мнению желательно добавить. Обработанные данные представлены в диаграмме 2.

 

          Диаграмма  №2. Результаты социологического  опроса14

 

 Результаты опроса  показывают, что в гостинице нехватает  следующих услуг :

- недостаточно развлечений  в гостинице;

- отсутствие услуг по  организации занятий с детьми;

- отсутствие системы питания;

- отсутствие детских  кроваток.

В гостинице отсутствуют услуги, ориентированные на семейных гостей и постояльцев с детьми. На основе проведенных анализов сделан вывод, что данные отзывы оставляли преимущественно туристы, путешествующие с детьми, либо предполагающие такое путешествие. Данные выводы будут учтены в  концепции будущего отеля, постройку которого планирует администрация в 2016 году.