Создание анимационной службы на базе гостиничного комплекса "Губернский двор"

 

Дополнительные услуги предоставляются гостям за отдельную плату. Информация о перечне и стоимости предоставляется «Службой приема и размещения».

Перечень услуг, которые предоставляет администратор без дополнительной платы:

- вызов такси;

- информация о местонахождении и графике работы гостиничных служб;

- заказ на питание в номере, аренду конференц-зала, бизнес-центра, сауны;

- побудка в указанное время;

- доставка в номер корреспонденции, поступившей на имя гостя;

- информация о расписании поездов  и самолетов.

Отдел бронирования и продаж организует:

- экскурсии по Костроме и другим городам Золотого Кольца; 

- прогулки на теплоходе в летнее время;

- вечер отдыха с банкетом и развлекательной программой;

- трансфер до вокзалов Костромы и других городов.

При гарантированном и негарантированном бронировании расчётным часом в гостинице  всегда является 12.00 ч. При продлении проживания до 14.00 плата не взимается. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за прозвание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- от 2 до 12 часов после расчетного  часа — плата за половину  суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного  часа — плата за полные сутки.

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки.

При заезде гостя без предварительного бронирования, учреждение может поселить поселение гостя при наличие свободных номеров.

 При оформлении проживания постояльцев в гостинице выдается квитанция (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг.

Договор на оказание услуг должен содержать:

-  наименование исполнителя;

-  фамилию, имя, отчество потребителя;

-  сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

-  цену номера (места в номере);

-  другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Договор заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

В настоящее время прямыми конкурентами гостиничного комплекса «Губернский двор» являются такие санатории и дома отдыха, как «Сосновый бор», санаторий имени Ивана Сусанина, эко-отель «Романов лес», пансионат «Волгарь», «Волжский прибой». Кроме того, определенную конкуренцию составляют и крупные гостиницы Костромы, которые также предлагают услуги размещения – «Волга», «Шелестофф», «Азимут отель Кострома», «Снегурочка», «Золотое кольцо», «Аристократ».

1.4 Рекламная деятельность в ОГУ «Губернский Двор»

Немаловажное значение в концепции анимации занимает следование единому стандартному фирменному стилю. Фирменный стиль должен присутствовать во всех сферах деятельности туристского комплекса и в том числе в анимационных услугах.

Успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Реклама, как известно, это информация о потребительских свойствах товаров и видах услуг с целью их реализации и создания спроса на них. Это инструмент, с помощью которого потребителю дается информация о содержании, особенностях, привлекательности конкретной программы с целью заинтересовать его, побудить приобрести рекламируемых товар и стать участником анимационной программы. Для организации рекламной кампании необходимо:

-    рассчитать затраты на рекламу, учитывая собственные финансовые возможности, оценить получаемую от реализации программ прибыль;

- определить потенциальных потребителей  и составить их характеристику  по демографическим (возраст, пол), этническим признакам, социальному статусу, уровню доходов и пр.;

- выявить конкурентов и определить  преимущества собственных программ, на которые можно обратить  внимание в рекламе;

-   выбрать каналы и способы распространения рекламы.

Отдел маркетинга отвечает за рекламную деятельность гостиницы и разрабатывает различные рекламные кампании для продвижения на рынок своих услуг и для укрепления своего имиджа.

В ОГУ «Губернский двор» используются следующие виды рекламы:

1. Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования. На сайте гостиницы «Губернский двор» (www.gubernsky_dvor.narod.ru) можно получить информацию о номерах, ценах, дополнительных услугах, контактной информации. По собственному наблюдению, можно сказать, что узнают о гостинице благодаря сайту. Посредствам рекламы в Интернете происходит широкий охват аудитории (российской и зарубежной). Интернет не имеет временных ограничений, поэтому информацию можно получить в любое время суток. Информация систематически на сайте обновляется, что позволяет клиентам обладать достоверными сведениями.

 Сайт выдержан в фирменном стиле гостиницы в светло-зеленом цветовом решении, и также присутствует фирменный знак. По нашему мнению, цветовое решение подобрано не совсем грамотно, так как зеленый цвет чаще всего используется в логотипах банков и аптек, так как он символизирует надежность. Это является важным элементом, но не приоритетным в гостиничном бизнесе. Тем не менее, в настоящее время сайт находится на доработке, и в скором времени планируется поменять его цветовую схему.

2. Печатная реклама в ОГУ «Губернский Двор» представлена буклетами и листовками. Буклеты и листовки предоставляют всю необходимую информацию о гостинице: номерах, услугах, ценах, контактную информацию (адрес, телефоны, сайт). Во время праздников на видных местах вывешиваются стенды с информацией о развлечениях, где  указаны мероприятия, время их проведения и другие необходимые сообщения. Недостаток печатной рекламы гостиницы заключается в том, что такой вид рекламы распространяется только на территории ОГУ «Губернский Двор» и лишь иногда – на различных выставках и конкурсах в Москве. Достоинством же такого вида рекламы является достаточно невысокая стоимость, что позволяет выпускать буклеты и листовки  большим тиражом. Во всей своей рекламе «Губернский Двор» продвигает свой фирменный знак.

3. Реклама в прессе ОГУ «Губернский Двор» представлена в журнале «Королева», который выпускается ежемесячно. Этот журнал является бесплатным и распространяется в местах проведения массовых мероприятий (клубы, рестораны, гостиницы и т.п.). Для гостиницы этот вид рекламной деятельности является неэффективным, поскольку данный журнал распространяется только на территории города Костромы, и не дает возможность привлечь потенциальных клиентов именно гостиницы, как средство размещения в данном случае.

4.  Перед праздниками (Новый год, Масленица) ОГУ «Губернский двор» дает рекламу на телевидении, но к данному виду рекламы прибегают достаточно редко из-за его дороговизны.

5. Наружные виды рекламы – баннеры. На территории Костромы расположены 2 баннера ОГУ «Губернский двор» - один на въезде в город, перед мостом за Волгу. Такое расположение ориентировано на москвичей и других гостей нашего города, которые въезжают в Кострому с московского тракта.

Таким образом, рекламная деятельность гостиницы на сегодняшний день представлена пятью видами рекламы: реклама в сети Интернет, печатная реклама, реклама в прессе, на телевидении и наружная реклама. Можно отметить, что из других достаточно популярных видов рекламы не используется реклама на радио.

 

 

 1.5 Организационная структура ОГУ «Губернский Двор»

Организационная структура  ОГУ «Губернский Двор» представлена на рисунке 1.

 

 

 

 

Рисунок 1 – Организационная структура ОГУ «Губернский Двор»

Генеральный директор является первым лицом и осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. В гостинице генеральный директор опирается в своей работе на своих заместителей, которые отслеживают правильную организацию трудового процесса (заместитель директора по бронированию и продажам, который также руководит службой приема и размещения, заместитель директора по хозяйственной части). Вторым лицом в управлении гостиницы выступает главный бухгалтер, в обязанности которого входят: разработка финансового плана, бухгалтерский учет документов, аудит, начисление и выплата заработной платы, а также все финансовые расчеты гостиницы.

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимается менеджер отдела бронирования. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.

Служба приема и размещения занимается обслуживанием туристов в жилой части гостиницы. Ее функции следующие:

-   поддержание чистоты и гигиены в гостинице и номерах;

- своевременное пополнение хозяйственных припасов (туалетной бумаги, мыла и т.д.);

-  чистота общественных помещений;

-  оформление помещений гостиницы.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение  и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Процедура поселения включает встречу гостей, их регистрацию, вручение ключа и сопровождение до номера.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

- бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Работники службы безопасности обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими вопросами:

- разработкой процедур реагирования  на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых  комнат;

- предотвращением краж, контролем за состоянием замков;

- системой охранной сигнализации.

Инженерной службой руководит главный инженер. Работники инженерной службы способны устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования, а также осуществляют грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане гостиницы. Она также решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и других праздничных мероприятий.

Численность персонала ОГУ «Губернский Двор» составляет 87 человек. Сотрудники, возглавляющие отдельные подразделения, имеют высшее образование. Трудовыми ресурсами гостиницы является штат всех сотрудников гостиницы. Количество сотрудников, а также размер их окладов описывается в штатном расписании ОГУ «Губернский двор», которое представлено в таблице 5.

Таблица 5 – Штатное расписание ОГУ «Губернский двор»

Должность		Коли-чество штатных единиц	БО  (базовый оклад), руб.	Кд  (коэфи-циент по долж-ности)	ДО (долж-ностной оклад)  (БО х Кд)	ФОТ, всего в месяц, руб.
Директор		1	7 470	1	7 470	7 470
Заместитель директора		1	5 830	1	5 830	5 830
Главный бухгалтер		1	5 430	1	5 430	5 430
Главный экономист		1	5 300	1	5 300	5 300
Заведующий столовой		1	4 200	1	4 200	4 200
Заведующий гостиницей		1	4 200	1	4 200	4 200
Шеф-повар		3	4 200	1	4 200	12 600
Заведующий хозяйством		1	3 900	1	3 900	3 900
Заведующий складом		1	3 900	1	3 900	3 900
Заместитель главного бухгалтера		1	5 000	1	5 000	5 000
Продолжение таблицы 5
Бухгалтер		5	4 500	1	4 500	22 500
Экономист		1	4 500	1	4 500	4 500
Специалист по кадрам		1	4 500	1	4 500	4 500
Программист		1	4 500	1	4 500	4 500
Слесарь-сантехник		2	2 350	1,65	3 878	7 756
Слесарь-ремонтник		1	1 930	1,55	2 992	2 992
Электромонтер по ремонту  и обслуживанию электрооборудования		2	2 350	1,65	3 878	7 756
Плотник		1	2 350	1,65	3 878	3 878
Водитель автомобиля		6	1 930	2	3 860	23 160
Горничная		15	1 670	1,8	3 006	45 090
Администратор		11	2 720	1,7	4 624	50 864
Повар		5	2 350	1,55	3 643	18 215
Официант		5	1 930	1,9	3 667	18 335
Кухонный рабочий		1	1 670	1,35	2 255	2 255
Мойщик посуды		1	1 670	1,35	2 255	2 255
Машинист насосных установок		1	2 350	1,55	3 643	3 643
Оператор стиральных машин		2	1 930	1,55	2 992	5 984
Уборщик производственных помещений		1	1 670	1,35	2 255	2255
Уборщик территории		6	1 670	1	1 670	10 020
Тракторист		1	2 350	1,65	3 878	3 878
Сторож		3	1 670	1	1 670	5 010
Подсобный рабочий		2	1 670	1	1 670	3 340
Итого:		87	108 960	-	128 974	316346