Транспортные услуги в туризме

Услуга проката включает в себя множество компонентов: систему  автоматизиро- ванного бронирования, службу содержания и технического обслуживания обшир- ного парка автомобилей, организации  прокатных станций и агентств обслужива- ния клиентов (выдачи и  приемки автомашин, расчетов за услуги), службу assistance  и систему страховки клиентов,  собственно автомобилей и ответственности по  искам третьих лиц (автогражданской ответственности).  Клиенты прокатной системы получают  огромный  попутный  сервис, например  большое количество  дорожной и туристской информации, вплоть до системы навигации движения.

Сама идея проката автомашин  — чисто американское изобретение  и, по-види- мому, на заре автомобилизма  не могла развиться нигде, кроме  как в США. Она  была практически  реализована в США в 1918 г., и  этот вид сервиса только там  существовал  активно более 30 лет. На европейском  континенте и в других реги- онах мира прокат автомашин получил распространение  лишь после окончания  Второй мировой  войны. Услуга  проката автомашин  приобрела столь большую  полярность у путешествующих, что сегодня  индустрия проката автомашин  пред- ставляет собой гигантскую сеть станций проката и обслуживания во всем мире.  Эта истинно туристская услуга  — неотъемлемая часть  туристского продукта  в  любом  туристском центре, это крупный и  прибыльный бизнес. Компании, осу- ществляющие  прокат автомашин, представляют собой  крупнейшие транснацио- нальные корпорации. Напрокат можно взять  легковые  автомашины различных  типоразмеров и марок, караваны, прицепы и кемперы, мини-автобусы, туристские  автобусы, грузовые автомашины.

Услуга проката автомашины прочно вошла в сферу туризма  и стала обычной  дополнительной услугой туроператоров и туристских агентств,  которые заклю- чают договоры с местной компанией или транснациональной  компанией на усло- виях агентского вознаграждения. Заказ осуществляется на этапе формирования  тура и  резервирования  туристских  услуг  в туристском агентстве,  однако  часть  туристов обращаются в конторы проката непосредственно на месте самостоятель- но, например, спонтанно объединяясь в небольшие группы. В любом туристском  каталоге, кроме собственно описания тура и его стоимости, приводятся сведения  об услугах проката автомашин. Наибольшим спросом услуги проката пользуются  у  туристов-индивидуалов, путешествующих  небольшими группами или семья- ми, а также у повторных туристов. Это относится в первую очередь к известным  курортам  Италии,  Испании,  Турции, Кипра,  Майорки и  Канарских  островов.  Предварительное бронирование считается предпочтительным особенно в сезон,  поскольку в том месте, где будет отдыхать турист в конкретный момент, может не оказаться свободных автомашин или не будет автомашины именно той марки или  модели, которую хотел бы получить клиент. Обращение к малоизвестным прокат- ным фирмам может быть дешевле, но велик риск получить старую неисправную  автомашину, которая принесет не удовольствия, а только хлопоты. Среди крупных компаний в сфере Rent-a-Car следует упомянуть HERTZ, Avis,  Eurocar, Budget, Thrifty, Ansa, Sixt и многие другие. В каждой стране есть множество  мелких национальных компаний.

. Компания Hertz

Компания Hertz  является  пионером в сфере прокатного бизнеса и бесспорно занимает лидирующее место в мире, как по количеству станций проката, так и по  количеству автомобилей, находящихся в системе обслуживания.

История первой и сегодня  крупнейшей в мире компании  по прокату  автомашин насчитывает 80 лет. Впервые  услуги  проката автомобилей  были  предложены  в 1918 г.  Пионер  индустрии проката 22-летний  Walter  L.  Jacobs  в сентябре  1918 г. открыл новую компанию в Чикаго на South Michigan  Avenue.  Начало  деятельности  компании  было  положе- но закупкой десятка подержанных легковых автомобилей «Форд-Т», которые были отремонтированы, заново покра- шены и предложены клиентам на  краткосрочную аренду.  Идея  пришлась  по  душе  американцам,  и через пять  лет капитал компании составлял 1 млн. долларов. 12 В 1923 г. компаньоном стал John Hertz, президент Yellow  Cab  and  Yellow  Truck  and  Coach  Manufacturing  Company  (такси, грузовые  такси и производство автобусов). Новая компания получила наименование Hertz Drive-Ur-Self System.  Однако основные идеи управления компании были приня- ты по системе, предложенной Walter L. Jacobs. В 1926 г. ком- пания перешла в собственность General Motors Corporation  — GMC. В 1953 г. пакет акций Hertz в компании GMC был выкуплен  компанией Omnibus  Corporation,  и эта компа- ния сосредоточилась в своей деятельности  исключитель- но на прокате легковых и грузовых автомашин. Несколько  позднее она  была переименована в  компанию  The  Hertz

Corporation. Основатель компании Walter Jacobs получил место президента и зани- мал этот пост до 1960 г. 13  В 1954 г. в состав компании влилась фирма Metropolitan  Distributors, которая являлась  в Америке пионером системы аренды  грузовых  автомобилей в период Первой мировой войны. Глава компании занял пост замес- тителя  председателя Совета  директоров  компании  Hertz,  а после 1960  г.  стал  Председателем Совета директоров. В 1985 г. к компании Hertz была  присоединена компания UAL, Inc.,  и в 1987 г. организован совмест- ный менеджмент с компанией Park  Ridge  Corporation (созданной Ford  Motor Company). В 1988 г. компани- ей Volvo North America Corporation  вместе  с компанией Ford  и Hetrz  инвестировали свои  капиталы  в фирму Park Ridge Corporation, кото- рая в 1997 г. полностью вошла в состав компании  Hertz. В 1994 г.  компания Hertz объявила о своей самостоятельности. Сегодня Hertz — одна из самых крупных компаний в мире по прокату легковых  автомашин, грузовиков и автобусов. Компания имеет 550 тыс. автомашин на 6100  станциях проката в 140 странах мира. Отделения компании Hertz функционируют в Москве и Санкт-Петербурге (Россия). Компанию возглавляет председатель прав- ления Frank A. Olson. Компания в апреле 1997 г. зарегистрирована на нью-йорк- ской Фондовой бирже под кодом HRZ.

Компания Hertz состоит из пяти подразделений: Car Rental — система станций и агентских пунктов обслуживания клиентов  на местах; Local Edition — обеспечение системы обслуживания клиентов на местах; Equipment Rentl Corporation — обеспечение содержания парка автомобилей и иного технического оборудования; Claim  Management  Corporation  — обеспечение функционирование  системы агентской сети, системы страхования и взаиморасчетов; Technologies, Inc. — обеспечение систем телекоммуникации и информацион- ного сервиса,  включая системы резервирования,  автоматизированных  компью- терных систем.

Штаб-квартира компании Hertz с 1988 г. расположена на Park Ridge, New Jersey.  Большая часть компании  расположена в Нью-Йорке,  другая  часть в Чикаго.  Центр бронирования Hertz’ Worldwide Reservations Center and Data Center устроен  в Oklahoma City, штат Oklahoma. Он был основан в 1970 г. Там же организован  финансовый центр компании с 1994 г. В США компания Hertz имеет 1200 станций  проката. Более 4400 станций и агентств расположены вне территории страны. Hertz предлагает своим клиентам различные современные модели автомобилей на различный срок (на день, на неделю или на месяц) в аэропортах, в городских бизнес-центрах, туристских центрах и курортах, в центрах сельской местности.

Hertz  — лидер в инновационной политике индустрии проката автомашин.  Именно этой компанией разработаны и реализованы на практике многие принци- пиально новые элементы технологии проката автомобилей, которые обеспечили  фантастический успех в ее деятельности.

(а) автомашина  предоставляется   клиенту  в  специальном  агентстве или  на  станции,  расположенной максимально приближенно  к той точке, где эта услуга  нужна и будет востребована. Первоначально  пункты проката были расположены   в подземных уличных гаражах,  но затем была принята политика  устройства спе- циальных станций,  расположенных по всей стране, максимально приближенных  к потребителю,  т. е. к местам прибытия потенциальных  клиентов. Автомашина  предоставляется  клиенту с полным баком топлива,  при сдаче автомашины кли- ент   должен заправить топливом полный  бак или  осуществить  надлежащую  оплату (возможно, это условие оговорить  при заключении контракта). Плата  за  аренду автомашины предусматривается  за время пользования, пробег  не учиты- вается;

(б) максимальное удовлетворение  требований клиента и предоставление  широ- кого спектра сервиса. Станции  проката предлагают своим клиентам  автомобили  самых различных типов,  размеров, марок и моделей, на  любой вкус и потребности   клиента. Все автомобили находятся  в полной исправности и чистоте,  укомплек- тованы серворулем,  антиблокировочной  тормозной системой, кондиционерами,  автоматической коробкой передач,  зеркалами дневного и ночного  видения, радио- приемником с  магнитофоном, системами и агрегатами  безопасности (например,  подушкой, компенсирующей удар при аварии, усиленными ремнями безопаснос- ти), системой позиционирования и  в США системой «слепого вождения».  Есть  автомобили специально  для  некурящих,  снабженные  мобильным  телефоном,  а   также с ручным управлением  для инвалидов.

(в) разработан и внедрен   метод предоставления комбинированной  услуги —  fly-drive, которая предусматривает включение услуги проката машины  в пакет туристских услуг перевозки.  Клиентам  стал предлагаться  пакет перевозки по  типу авиаперелет+машина напрокат в аэропорту прибытия в одном билете. Эта услуга в одном пакете стоит дешевле, чем эти же услуги, взятые отдельно. Далее этот метод расширен и применен для железнодорожных (rail-drive) и морских (sea- drive) перевозок.

(г) за услуги проката  автомашины клиент рассчитывается  с помощью кредитной  карты  известной платежной системы.  Принимаются кредитные карты  следующих  международных платежных  систем: Hertz Charge Card, AMEX, Optima, VISA, Air  Plus, Master Card, Amoco Torch, JCB, Discover Card, Novus, Carte Blanche, JAL, Air  Travel, Lufthansa, Movenpick, PHH, Dinners Club. В каждой стране есть соглашение с каким-либо национальным банком, эмитирующим карты этих систем.

(д) Для привлечения  клиента была разработана и  реализована система инфор- мации  на основе хорошо узнаваемого  товарного знака компании, системы  эмблем  и символов, четких и  всегда одинаковых методов рекламы.  Стандарт для рекламы  компании  занимает несколько томов документации (регламентируется шрифт и   форма знака, размеры символов  и их расположение, цвет, использование  картинок  и другие элементы). Расположение станций проката  и агентств было разработано   таким образом, чтобы клиент  всегда мог легко найти стойку  агента или станцию  проката.

(е)  информационный  сервис  для клиентов. Разработаны и опубликованы  на  нескольких языках  информационные  проспекты, подробно  описывающие   услу- ги, порядок их предоставления, рекомендации по практическим  правилам езды  и дорожного  движения, карты, схемы и путеводители, особенности видов стра- ховки  и помощи на дорогах. В системе  имеется специальный стол заказов,  куда  можно обратиться с запросом  по бесплатному телефону и  получить исчерпываю- щие сведения  об условиях предоставления автомашин,  ценах и порядке расчетов  и  заказать автомашину. В пунктах  проката и агентствах имеется  доступ потенци- альных клиентов  к информационной многоязыковой  системе. Система информа- ции  доступна по бесплатному телефонному  запросу и обладает возможностями   общения на 140 языках при использовании  службы AT & T. Туристские и иные  предприятия туристской индустрии могут осуществить заказ, используя возмож- ности глобальных компьютерных систем бронирования туристских услуг SABRE,  AMADEUS, WORLDSPAN, GALILEO и других.

Системы дорожной навигации  Среди  инновационных решений  следует отметить системы дорожной навига- ции. В 1984 г. разработана  система  Computerized Driving Directions — CDD, которая выдает клиенту подробную дорожную информацию, карту местности, рациональ- ный маршрут движения, расположение  заправочных станций,  станций техни- ческого обслуживания,  важных объектов  (достопримечательности,  гостиницы,  крупные магазины), расстояний между пунктами и объектами,  рекомендуемые скорости и время движения. Информация выдается на бумажном носителе пос- редством принтера компьютера.

Это важная услуга для прибывающего из другой местности или страны путе- шественника, позволяющая быстро ориентироваться  в условиях дорожного дви- жения  и принять решение о маршруте движения.  В  США система CDD  имеет терминалы на всех стойках Hertz в 110 аэропортах и крупных городах и обслужи- вает клиентов на шести языках. Система CDD действует также в Канаде, Европе  и в Австралии в главных аэропортах и туристских центрах. CDD в Европе обслу- живает клиентов на  девяти языках. В крупных пунктах и агентствах  имеются большие экраны, на которых можно рассмотреть общую карту местности и дорог, величить и детализировать изображение, с помощью системы наметить маршрут движения, получить бумажную копию.

Автомобиль — источник повышенной опасности. Дорожное движение с каж- дым годом  становится  все интенсивнее, повышается риск  участия клиентов  в  дорожных авариях,  угона  автомашины  и  других ситуаций,  влекущих за собой  ущерб. Водитель автомашины (лицо, взявшее  автомашину напрокат и указанное  в кон- тракте) несет материальную ответственность за техническое  состояние автомаши- ны в случае ее повреждения или угона. Ответственность  не превышает залоговой  стоимости  автомашины, взятой напрокат, однако к  этой  сумме  прибавляются  стоимость  услуг буксировки, хранение, штрафные и административные санкции.  Поэтому  фирма всегда либо требует внесения залога в обеспечение этой ответс- твенности или блокирует  определенную сумму на  карточном счете клиента  на  период пользования прокатной  автомашиной (на время, указанное в  контракте).

С самого  начала  организации  системы  проката  автомобилей  была  принята  политика обязательного  страхования как самой автомашины, предоставляемой в  прокат, клиентов, пассажиров, багажа, ответственности  клиентов по искам тре- тьих лиц. Разработаны  определенные правила, по которым автомашину напрокат  может взять лицо, имеющее  возраст не менее 25 лет (в исключительных случаях —  не менее 21 года) и стаж вождения автомобиля не менее одного года. Управлять  прокатной автомашиной  может только то лицо, которое указано  в договоре про- ката. Возможен вариант  указания второго водителя, естественно, также имеющего  водительские права  и достигшего необходимого возраста,  но эта услуга предо- ставляется за дополнительную плату.

Компания Hertz предлагает страховку на условиях Loss Damage Waiver — LDW:  ограничение ответственности за утрату арендованного автомобиля (потеря или кража) или его повреждение, за исключением ряда случаев, выходящих за рамки страхового контракта (например, совершения ДТП в нетрезвом виде, в состоя- нии наркотического опьянения или другие). При страховом случае материальная  ответственность за приключившееся переходит к прокатной компании. Франшиза  по договору может составлять от 100 до 500 USD. Клиентам предлагается личная  страховка от несчастных  случаев с покрытием медицинских расходов Personal  Accident Insurance — PAI (включает страхование жизни, и покрытие медицинских расходов на лечение в связи с несчастным случаем). Возможно дополнительное  страхование личного багажа Personal Effects Coverage — PEC.