Лекции по "Деловая этика"

В процессе переговоров с американцами следует акцентировать их внимание на целях партнера и на своей помощи в их достижении. Но ваши предложения должны быть реальными. Перед деловыми переговорами важно заранее определить желаемый результат. Американских бизнесменов интересует в первую очередь следующая информация: способы удешевления продукции для получения большей прибыли; пути создания новых рынков сбыта или привлечения новых клиентов для своего производства; возможность заключения благоприятных контрактов; создание позитивного образа фирмы и ее продукции.

Для переговоров с представителями английского бизнеса необходимо иметь в виду особый ритуал, которого они стремятся придерживаться: начинать переговоры следует не с предмета обсуждения, а с чисто человеческих проблем – погоды, спорта, детей. Важно расположить к себе английского партнера, показав ему, что для вас общечеловеческие ценности если не выше ваших коммерческих интересов, то, по крайней мере, равны им. Подчеркните ваше доброе расположение к британскому народу и идеям, которые этот народ разделяет.

Во Франции стиль ведения переговоров менее динамичен, чем в США. Во французских фирмах решения принимаются ограниченным числом лиц высокого ранга. Поэтому важно, чтобы деловые связи с французскими компаниями устанавливались чиновниками высокого ранга с обеих сторон. Французы ценят посредничество, связи, знакомства, избегают делового риска. Во время обсуждения они могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы. Подобная реакция не должна расцениваться как проявление неуважения или недостаточно высокой оценки компетентности партнера по переговорам. Когда вас принимают и, проводя в помещение, пропускают впереди себя, будет правильным пройти первым. На деловые встречи необходимо приходить вовремя, даже если французские партнеры заставляют себя ждать. Во время переговоров не принято общаться по имени (если они не попросили). Обычно обращаются традиционно – «месье», «мадам».

О деловой встрече со шведскими партнерами договариваются предварительно. На нее принято являться в назначенное время, отклонение от которого не должно превышать 3-5 минут, в исключительных случаях – до 15 мин. Не положено приходить на переговоры и задолго до согласованного времени. Как правило, они проходят в специально предназначенном для этих целей помещении. Согласно этикету, служащий фирмы, встречающий посетителей, провожает их в указанное помещение. В ходе переговоров следует поддерживать непринужденную обстановку, однако непринужденность ни в коем случае нельзя доводить до развязности и панибратства.

В Финляндии многие деловые вопросы принято решать в сауне. Поэтому не спешите с отказом от приглашения в нее. В Германии обращение к деловым партнерам происходит только по титулам, которые необходимо уточнить до начала переговоров. Испанские и итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе. Поэтому при организации встреч они стремятся узнать трудовую биографию собеседника, его должность, возраст.

Организуя деловую встречу с японскими предпринимателями, особенно важно не допускать даже малейшего опоздания на нее. Но если оно все же неизбежно, заблаговременно известите об этом партнера и сократите встречу на  время вашего опоздания. При знакомстве следует избегать рукопожатия, поскольку японцы практикуют лишь вежливые поклоны. В ходе переговоров рекомендуется быть максимально вежливыми, доброжелательными, искренними, общительными, не горячиться, улыбаться, не оказывать на японского партнера давления. Принято обсуждать (заинтересованно, в меру эмоционально) и общечеловеческие проблемы.

Приступая к переговорам с китайской стороной, нужно готовиться к их возможной (почти традиционной) длительности. Примерно за 3-4 недели до их начала следует изложить партнеру свое деловое предложение. Важно быстро и эффективно убедить китайского бизнесмена в несомненных преимуществах делового общения с вами. На переговоры следует взять с собой квалифицированных специалистов, способных на месте решить технические вопросы, компетентного переводчика, знакомого с техническими терминами. Китайцы могут задать вопросы неформального характера – лично о вас, родителях, пригласят на обед не менее чем из 20 блюд. Подача супа означает сигнал к завершению обеда. Гость из-за стола встает первым.

Непосредственным переговорам, как правило, предшествует их телефонный «собрат». Иногда последний, к сожалению, не только предвосхищает встречу, но и делает ее невозможной. Главная причина этого – незнание либо игнорирование российскими бизнесменами важных требований, касающихся подготовки и проведения телефонной деловой (предделовой) беседы. При подготовке указанного вида переговоров важно с самого начала четко определить круг предлагаемых к краткому обсуждению вопросов, максимально ограничив их круг и в высшей степени продуманно их сформулировав, последовательно, логично выстроив в уме (и на бумаге). Очень многое будет зависеть от вашей первой фразы. Передаваемый вами материал должен быть насыщен по возможности минимальным числом дат и цифр. При подготовке к разговору спрогнозируйте возможные ответы собеседника и ваши дополнительные, с учетом последних, вопросы к нему. С помощью уточняющих вопросов отделяйте обсуждение одного пункта повестки дня переговоров от другого. Не пренебрегайте, по ходу общения, репликами типа: «Как слышите меня? Все ли вам ясно?» и т.д. По окончании разговора 3-5 мин потратьте на анализ его формы (стиля) и содержания. Выявите уязвимые (по вашей вине) места и возможные ошибки, осмыслите их причины, наметьте возможности недопущения ошибок в будущем, если такого рода контакты будут продолжены.

Визитные карточки

Международные деловые знакомства, как правило, начинаются с обмена визитными карточками. «Визитка» российского предпринимателя должна включать: а) имя и фамилию (лучше без отчества, так как его могут принять за двойную фамилию); б) должность и адрес фирмы или учреждения; в) номер телефона, телекса и телефакса – на языке своей страны, английском и языке страны пребывания. При знакомстве вы произносите свое имя и фамилию, чтобы партнер, уже имея на руках вашу «визитку», усвоил правильное произношение. Размер визитных карточек жен бизнесменов обычно на один сантиметр меньше по длине и ширине карточки мужа. Если визитные карточки объединены, то на них помещается только фамилия, имя, отчество. Шрифт строго не регламентируется, он зависит от местной практики. Русский текст карточки, подготовленной в нашей стране, дается на лицевой стороне, а иностранный – на обороте.

Иногда карточка посылается вместо письма, выражающего благодарность за приглашение на неофициальный завтрак, коктейль и т.п. На «визитках», отправляемых в одном конверте одновременно нескольким лицам, в верхнем левом углу каждой указывается фамилия лица, которому она адресована. На полученные или завезенные карточки в ваш адрес следует ответить своими  в течение 24 часов. У визитных карточек, доставляемых лично, загибается верхний угол с правой стороны. В других случаях загиб не делается.

В Европе визитная карточка уже давно стала важным инструментом налаживания деловых контактов, поддержания отношений. Там партнер по переговорам может оскорбиться, если вы не дадите ему свою визитную карточку. Особенно сильны эти традиции во Франции, Италии, Испании, Португалии. Любое знакомство с бизнесменами в этих странах начинается с обязательного обмена визитными карточками, поэтому при деловом общении всегда необходимо иметь с собой достаточное их количество. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, то следует извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой возможности. Каким бы непродолжительным ни было ваше первое знакомство, при следующей встрече бизнесмен, имеющий вашу визитную карточку, не станет относиться к вам как к абсолютно незнакомому человеку.

Визитная карточка во Франции. Если на встрече с французской стороны присутствуют несколько человек (из одной организации), визитная карточка вручается лицу, занимающему более высокое положение. Французы придают большое значение образованию собеседника, поэтому рекомендуется указать на визитной карточке оконченное высшее учебное заведение, особенно если оно пользуется хорошей репутацией. Необходимо проследить и за правильным переводом текста карточки на французский язык.

Визитная карточка в Италии. В итальянской практике вполне нормальна ситуация, если заняв в результате кадровых перестановок новое место, вы воспользуетесь накопленным вашим предшественником каталогом визитных карточек для завязывания полезных деловых связей.

Подарки

Подарки – это давний способ оказания внимания, расположения, принятый и в деловой среде. Однако следует понимать, что традиции, связанные с подарками, очень отличаются в разных странах. Правила, определяющие уместность того или иного подарка, сильно зависят от традиций страны, а те, в свою очередь, от ее местоположения. В европейском обществе и деловых кругах уже выработан определенный ритуал дарения и определен круг товаров, которые рассматриваются не как взятки, а как подарки. К этим товарам относятся календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество – алкогольные напитки. Необходимо отметить, что представители европейских фирм очень щепетильно относятся как к получению, так и к дарению подарков, рассматривая это не только как символы и знаки внимания, но и как инструменты оказания  давления на психику партнера. Негласный кодекс поведения бизнесмена осуждает подобную практику.

Если в деловых кругах Великобритании станет известно, что  представители фирмы замечены в получении или дарении подарков, то доверие к ним может быть подорвано. Иногда таким бизнесменам даже приходится уходить из привычной для них сферы деятельности и менять профиль работы.

В отношении подарков представителям российских организаций, которые можно рассматривать как взятки, делаются определенные послабления. Учитывая специфику работы российских людей за рубежом, некоторые английские фирмы переходят этические нормы и очень тонко делают подарки. В связи с этим необходимо не только не напрашиваться на подарки, но и вести себя так, чтобы исключить всякую возможность для английской фирмы «всучить» ту или иную вещь. От этого ваше реноме как делового партнера станет намного выше, и интересы вашего предприятия будут в большей степени обеспечены в коммерческом плане.

В Финляндии в большие праздники, особенно в Рождество и Новый Год, принято поздравлять своих друзей и коллег. Лучше всего послать красивую открытку. Если вы хотите преподнести какой-нибудь подарок, то имейте в виду, что он не должен быть очень дорогим, чтобы не поставить вашего партнера в неловкое положение. Пользуются популярностью русские самовары, продукция народных промыслов, особенно расписные изделия (подносы, шкатулки, игрушки и т.д.), гжель, дымковская игрушка, а также красная, черная икра и русская водка.

В деловом мире Швеции существует традиция поздравлять от компании или организации своих партнеров с Рождеством или Новым Годом. При этом часто не ограничиваются открыткой, а посылают какой-либо подарок. Обычно это корзина с набором деликатесов. Принято также поздравление с днем рождения или знаменательной датой. В порядке вещей периодически преподносить своим партнерам недорогие подарки. Как правило, это фирменные и национальные сувениры, иногда производимая фирмой продукция. Из российских сувениров особой популярностью у шведов пользуется русская черная икра, хорошим подарком являются изделия народных промыслов, платки и шали, лазерные диски с классической музыкой, шоколадные конфеты.

  Во Франции не принято вручать  подарки партнеру, тем более  при  первой встрече. Успешное завершение переговоров можно отметить, организовав ужин. В качестве сувенира допускаются книга или лазерный диск.

В Германии подарки в деловом общении не приняты.

Как видим, в скандинавских странах обмен подарками, в том числе и достаточно дорогими, широко распространен. В Англии, Испании он жестко регламентирован. В других странах подарки среди бизнесменов вообще не приняты. Тем не менее и там необходимы знаки внимания тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры. Поздравительная открытка к Рождеству или по случаю дня рождения, приветы близким вашего коллеги поднимут ваш деловой авторитет и подчеркнут вашу вежливость и человеческие качества.

Деловые приемы

Многие вопросы европейские бизнесмены предпочитают обсуждать в неслужебных условиях, в ресторанах. Считается, что неофициальная обстановка способствует сглаживанию возможных противоречий, позволяет более свободно высказывать истинное мнение или критическое замечание в адрес партнера без риска вызвать его недовольство. В основном правила деловых приемов сходны во всех европейских странах, однако некоторые, главным образом выбор темы для разговора, разнятся. Некоторые особенности могут быть очень неожиданными для российского бизнесмена.

Так, итальянцы очень гордятся своей страной как колыбелью многих видов искусств и ремесел, поэтому проявление уважения и знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление. Однако не следует демонстрировать итальянцам свои вокальные способности.

Наиболее подходящими темами для застольной беседы в Испании могут быть вопросы культуры, искусства, литературы, туристические достопримечательности, национальные традиции, спорт, политическая жизнь. Ни в коем случае не стоит осуждать корриду.

Во Франции решения принимаются не только за рабочим, но и за обеденным столом. Организуемые в таких случаях деловые приемы могут предусматривать различные формы – коктейль, обед, ужин, ужин с приглашением супругов.

Поводом для организации коктейля может послужить то или иное заслуживающее внимания событие в жизни фирмы, переход к выпуску нового продукта, создание нового филиала, проведение выставки, открытие нового подразделения. По случаю проведения коктейля рассылаются приглашения (часто с просьбой заранее уведомить о своем присутствии). При получении подобного приглашения рекомендуется выяснить, кто будет там присутствовать.

Деловой обед организуется либо с целью обмена любезностями, либо для делового свидания (в последнее время для этого чаще проводят встречу за завтраком). Как правило, на обед приглашаются либо лица, непосредственно занятые в ходе переговоров, либо постоянные деловые партнеры. Французская сторона заранее предупреждает своих гостей о составе приглашенных на прием. На такого рода встречах очень важно быть пунктуальным. Можно и самому пригласить французского партнера в ресторан. Во время делового обеда собственно о делах принято говорить только после того, как будет подан кофе. К вопросу, который интересует больше всего, подходят постепенно, после долгого разговора на нейтральные темы и как бы вскользь, без нажима, «между грушей и сыром», в конце обеда. Поступать наоборот считается признаком дурного тона, к тому же, демонстрируя свой интерес, вы оказываетесь в роли просителя.