Лекции по "Деловая этика"

Важным элементом вежливости в деловом общении является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, кого, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать. Прежде всего принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии высшему, мужчине – женщину, более молодую женщину – старшей и т.д. Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: «Это Иван, мой коллега», «Представляю вам Анну». Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его. Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

В деловых разговорах руководителя с подчиненным должна учитываться служебная субординация, однако при этом всем необходимо соблюдать вежливость. Когда подчиненному нужно дать поручение, суть распоряжения лучше всего изложить в форме просьбы, а не приказа. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую …» (или несколько лучше: «Иван Иванович! Я прошу…»), лучше сказать: «Иван Иванович! Не смогли бы вы…». Для подчиненного, конечно же, ясно, что это не просьба, а распоряжение, но современный служебный речевой этикет требует всегда, когда это возможно, придерживаться демократической формы служебного разговора. Такая форма служебного разговора показывает, что руководитель учитывает интересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более срочную работу, он просит прервать текущую и заняться другой. Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные распоряжения, руководитель исключал личные местоимения «я», «мне». Тогда  у подчиненных не создается впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако сказанное не распространяется на такие выражения руководителя, которые начинаются со слов «Я думаю», «Мне думается». Здесь нет подмены общественной потребности личной. Желание быть правильно понятым – это потребность личности.

Нередко руководитель, чтобы подчеркнуть свою занятость, не поднимает головы при появлении посетителя. Посетитель уже вошел и поздоровался, а начальник все не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неуважение к человеку. Вошедший – будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник – должен, как только переступил порог, почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленного предмета, к которому обращают взор, когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он должен извиниться за задержку разговора и быстрее закончить дело, отвлекающее от немедленной беседы с вошедшим.

Разговаривая с подчиненным, необходимо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума свести телефонную беседу, которая неожиданно может состояться, или диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к телефонным разговорам неслужебного характера. Такое поведение не только может быть истолковано как отсутствие должного уважения к посетителю, но и представляет собой трату времени самого руководителя, ибо беседа с перерывами порождает необходимость вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу. Всегда необходимо проявлять серьезное, внимательное отношение к содержанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказанного подчиненным. В любом предложении может быть то, что нельзя сразу понять. Поэтому моментальное безапелляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрости, основанной на большом жизненном опыте. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо знает о существовании скрытых трудностей познания истины и будет стараться всесторонне продумать свою реакцию на любое предложение, высказанное подчиненным.

У многих руководителей старой «закваски» до сих пор существует ложное представление о том, что он должен «с ходу» высказываться по любому служебному вопросу, причем в самой категоричной форме. Некоторые распространяют это представление за пределы своей профессиональной компетенции. Такие руководители ошибочно полагают, что категоричность и безапелляционность суждений – главный фактор, способствующий авторитету. В действительности тот руководитель, который допускает ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, решений, теряет свой авторитет. Совершенно очевидно, что любое проявление категоричности суждений, раздражительность в разговоре с подчиненным противопоказано этике деловых взаимоотношений. Перебивать подчиненного, устраивать «разнос с порога», даже не выслушав объяснений, прерывать репликами, в которых в той или иной степени проявляется высокомерие, значит делать то, что исключает атмосферу доверия и уважительности в деловом разговоре.

Каждому старшему по должности приходится оценивать труд подчиненных, что является важным методом стимулирования как отдельного работника, так и всего коллектива. Оценка труда руководителем, если она правильна, не субъективна, способствует формированию общественного мнения коллектива, помогает создать в нем хороший морально-психологический климат. Опыт показывает: важно не только соответствие оценок действительному положению, но и соотношение положительных и отрицательных оценок, характер их выражения, а также обстановка, в которой оценки доводятся до сведения работников.

Некоторые руководители считают, что их функция – замечать недостатки, ошибки и просчеты в работе подчиненных и строго за это наказывать. Такие представления глубоко ошибочны. Особенно заблуждаются те, кто взыскивает без учета «тяжести» совершенной ошибки или нарушения, считая, что строгость педагогична и никогда не помешает. Такого рода руководители полагают, что «выдать на всю катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение или ошибку – значит предупредить нарушение в будущем. Однако, во-первых, попытки стимулировать труд лишь замечаниями и разносами способствуют возникновению у подчиненных неприязни к работе вообще, ибо немалому числу людей свойственно переживать отрицательные эмоции, связанные с оценкой их деятельности. Во-вторых, если в отрицательных оценках и замечаниях руководитель видит главное содержание своих обязанностей, значит, он не способен стимулировать творческое отношение к делу и мешает проявлению у сотрудников инициативы.

Опытный руководитель, вынужденный дать отрицательную оценку действию подчиненного, характеризует только факт, действие или бездействие и не характеризует работника в целом. Это, конечно, не значит, что подобная оценка неправомерна и не нужна. В надлежащих случаях они, разумеется, необходимы. Однако, если старший по должности в связи со сравнительно небольшой ошибкой или нарушением со стороны подчиненного делает в его присутствии общие выводы о нем как о работнике, то это не способствует установлению между ними нормальных деловых отношений. Не следует давать отрицательные оценки действиям подчиненного при третьих лицах, а также в его отсутствие. Реальна опасность дополнения высказываний руководителя различного рода «подробностями», которые настолько исказят его слова, что подчиненный, вместо того, чтобы задуматься над недостатками своей работы, будет стремиться выяснить отношения с руководителем или затаит на него обиду, которая всегда мешает интересам дела.

Не всегда уместно давать отрицательную оценку публично. Необходимо учитывать и характер нарушения или ошибки, и особенности личности работника. Самолюбивый человек воспринимает болезненно сам факт высказывания отрицательной оценки при других людях. В подобном случае содержание этой оценки, ее истинность или неистинность уходят из поля зрения, ибо сознание заполняется переживаниями уязвленного самолюбия. Форма высказывания отрицательной оценки, а также тон, каким она дана, даже выражение лица руководителя – все это небезразлично подчиненному. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выражения отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление унизить его, поставить его на место, показать власть руководителя.

Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одинаковые критерии оценки их работы. Начальник, который оценивает работу в зависимости от личных симпатий и антипатий или каких-либо иных, не относящихся к деловым отношениям признаков, обнаруживает едва ли не самое отрицательное для него качество – несправедливость. Поэтому к подчиненным наиболее целесообразен принцип эмоциональной нейтральности, обязывающий ко всем сотрудникам относиться ровно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

Особенно щепетильным руководителю следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях. Личные просьбы руководителя к подчиненному, если они с готовностью выполняются, нередко порождают двусмысленные отношения. Оказавший мелкую услугу ждет, что начальник перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие нарушения. Если между руководителем и подчиненным существуют прочные товарищеские или даже дружеские отношения, то личные просьбы, как правило, носят взаимный характер и при наличии принципиальности того и другого не могут нанести ущерба делу. Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в самых разных формах, – одно из наиболее важных средств морального стимулирования труда. Даже простое «спасибо» или «благодарю», сказанное руководителем, и не обязательно в присутствии других людей (что, конечно, желательно), а с «глазу на глаз» подчиненному, уже есть та положительная оценка, которая становится моральным стимулом для работника. Важно при этом знать, что поощрение в любой форме не должно откладываться, а следовать непосредственно за тем, что явилось поводом для него.

Если речь идет о добром слове руководителя, то надо иметь в виду не только похвалу за хорошо сделанную работу, но и любое иное проявление человеческой теплоты. Так, внимательный к сотрудникам руководитель не забудет поздравить их с наступающим праздником; он помнит знаменательные для сотрудников даты, особенно годовщины трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак внимания к человеку способствует созданию атмосферы взаимного уважения и доверия.

Вопросы для самопроверки

5.1. Чем отличается устная деловая речь от письменной?

5.2. Каковы главные недостатки  разговорной деловой речи?

5.3. Что такое разговорные  слова-профессионализмы?

5.4. Чем характеризуется точная  деловая речь?

5.5. Что такое речевая избыточность?

5.6. Что такое риторика?

5.7. Каковы основные элементы техники речи?

5.8. Желательно ли обращение на «ты» в деловой обстановке?

5.9. Каков оптимальный «объем пространства общения»?

Контрольные вопросы

5.10. Что такое деловой разговор?

5.11. В чем суть основных требований к деловому разговору?

5.12. Каковы основополагающие принципы риторики?

5.13. Какие нормы речевого этикета вы знаете?

6. Этико-психологический портрет делового  человека

Чтобы стать современным деловым человеком, мало иметь высшее образование и профессиональные навыки в сфере бизнеса. Очень важную роль играет желание быть значительным, т.е. значимым для людей, полезным им.

1. Один известный американский  менеджер признавал, что самым  ценным качеством считает свое  умение вызывать у людей энтузиазм  и развивать  в них (подчиненных) лучшее, способствующее максимальной профессионально-личностной самореализации через признание их достоинств и создание условий для эффективного проявления последних. Это признание всегда должно быть искренним, так как лесть пронизана лицемерием. Английский король Георг V несколько столетий назад потребовал написать на дверях своего кабинета в Букингемском дворце: «Не учите меня ни раздавать, ни получать дешевую похвалу».

2. Постоянным должно быть стремление  понять собеседника, партнера, учитывать его позицию, точку зрения, смотреть на деловые проблемы его глазами. Это не означает, что самовыражение перестало быть доминирующей потребностью делового человека. Но если у вас возникла блестящая деловая идея, сделайте так, чтобы собеседник (подчиненный) «сам» додумался до нее. Тогда он с энтузиазмом приступит к ее реализации. Необходимо испытывать радость, моральный подъем, общаясь с другими людьми, если вы хотите, чтобы они испытывали то же самое в общении  с вами. Руководителю в этом плане важно, в частности, знать не только фамилии, но и имена рядовых сотрудников, партнеров. Д. Карнеги подчеркивал: «Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Не менее важно проявлять исключительное внимание к собеседнику – деловому партнеру, не забывая о том, что интересными для него мы будем тогда, когда сами станем заинтересованными. Следует задавать ему те вопросы, на которые ему будет приятно ответить.

3. Деловой человек должен уметь  спорить. Главное при этом помнить, что с помощью спора почти никогда не удастся заставить делового собеседника изменить свою позицию. Если вы пытаетесь рассеять недоразумение, постарайтесь все же избежать малопродуктивного спора: это единственный способ одержать в нем верх. Действуйте тактично, доброжелательно, стремясь понять точку зрения собеседника, лишь возгласом, интонацией, мягким жестом намекая на его неправоту. Один английский лорд советовал сыну: «Будь мудрей других, если можешь, но не говори им об этом». Если вы чувствуете, что сами не правы, признайте это немедленно и энергично. При необходимости указать на ошибки партнера в решении деловых проблем следует поставить перед ним серию продуманных вопросов, предоставив этим ему возможность спасти свой престиж. Необходимо хвалить сотрудников за малейшие удачи.

От советской деловой культуры в наследство российскому бизнесу перешли многие этико-психологические трудности взаимодействия с деловыми партнерами, ставшие стереотипами, проявляющимися даже в новых социально-экономических условиях.