Лекции по "Деловая этика"

Нередко и исконно русские слова употребляются неправильно, вопреки их значению, и тогда рождаются фразы типа: «большая половина товаров осталась нереализованной», «предлагаемый этой фирмой станок вооружен специальным указателем скорости вращения резца», «на нашем рынке эта фирма работает уже ряд лет». Очень часто в устной речи ее точность нарушается в результате синонимии терминов. Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно, например то «разряжение», то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина», то «томаты», то «помидоры».

В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий нередко образуются слова от иностранных по моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие слова, как «шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать» (от «штабель»), «кабелизировать» или «кабелировать» (от «кабель»). Нельзя также принять за норму образование от двух русских слов нового слова на иностранный манер (сейчас это особенно модно), например: вместо русского понятного всем слова «штабелеукладчик» можно услышать «штабилер» и даже «штабилятор». Еще хуже, когда такие слова не совсем благозвучны. Например, вместо понятного слова «сортировочная машина» – «сортиратор». От слова «блюдо» работники современной ресторанной службы употребляют в своей речи такие слова, как «блюдаж» и «разблюдовка».

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и потому слабо разбираются в терминологии. Они часто заменяют в своей речи непонятное им слово знакомым или близким по звучанию, например: «движитель» они заменяют на «двигатель», «остойчивость судна» – на «устойчивость судна», «рефлюкс» – на «рефлекс», «уайт-спирит» на «спирт», «цилиндровый»  на «цилиндрический».

Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жаргонных слов цехового обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Например, при характеристике эксплутационных достоинств выпускаемой техники говорят: «исключен порыв проводов», «погиб пластины в пределах допуска», «зависание щеток быстро устраняется», «скол изолятора не происходит».

Точность и ясность деловой устной речи обусловливаются не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов. Иногда неверное объединение слов в словосочетания порождает двусмысленность. Так, двузначна конструкция: «В других товарах подобные маркировки отсутствуют» (что отсутствует – другие товары или подобные маркировки?). Причиной неясности высказывания может стать неправильный порядок слов во фразе. Например: «Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек». В этой фразе подлежащее не отличается по форме от прямого дополнения и поэтому не ясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их обслуживают?

Краткость – важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку деловая речь характеризуется сугубо прикладным характером информации. Это означает, что говорящий должен избегать повторов, излишней детализации, словесного «мусора». Каждое слово и выражение служат цели, которую можно сформулировать следующим образом: как можно не только точнее, но и быстрее ввести слушателей в суть дела. Слова и словосочетания, не несущие смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи. Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов. Например: «для этой цели наша фирма использует имеющиеся подсобные помещения» (если нет помещения, то и использовать его нельзя), «проверкой было установлено, что существующие расценки во многих торговых точках нашего города были значительно завышены» (несуществующие расценки не могут быть ни значительно завышены, ни занижены). Вот еще ряд примеров лишних слов, которые встречаются в разговорной деловой речи особенно часто: «раскрытие трещин у опор с ненапряженной арматурой допускается до величины 0,2 мм», «необходимо проверять исправность сцепных устройств для предупреждения возможности их самопроизвольного расцепления».

В деловой речи важно избегать плеоназмов (речевой избыточности), когда в речь вкрапливаются слова, не нужные по смыслу. Такие слова в деловом разговоре свидетельствуют не только о языковой небрежности, но и указывают на нечеткость представления говорящего о предмете речи или на то, что он не знает точного значения заимствованного из чужого языка слова. Так появляются сочетания типа: интервал перерыва, внутренний интерьер, габаритные размеры, по-новому пересмотреть.

К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употребление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова, неоправданно усложняя высказывание. Зачем, например, говорить «ничего экстраординарного», когда можно сказать «ничего особенного»; вместо ординарный – обыкновенный, вместо индифферентно – равнодушно, вместо игнорировать – не замечать, вместо лимитировать – ограничивать, вместо ориентировочно – примерно, вместо функционировать – действовать, вместо диверсификация – разнообразие, вместо детерминировать – определять, вместо апробировать – проверить.  Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например «промышленная индустрия» (в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленная»), «форсировать строительство ускоренными темпами» («форсировать» и означает «вести ускоренными темпами»), «потерпеть полное фиаско» («фиаско» и есть «полное поражение»).

Другая разновидность многословия – тавтология, т.е. повторение того же самого другими словами. Повседневные разговоры деловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе месяце», «схематический план», «пять человек шахтеров», «семь штук трансформаторов». Помимо лексических форм многословия, в деловой речи нередки и стилистические недочеты: главным образом канцеляризмы. Примерами могут служить следующие фразы: «эти товары допустимы к продаже только после специальной обработки», «переходные кольца в этом узле служат в качестве изоляции», «подача напряжения осуществляется здесь через посредство двухполюсного контактора», «разгрузку товаров производят на базе использования ленточного конвейера». Особенно часто канцеляризмы проникают в речь в результате неуместного использования  предлогов (в деле, по линии, за счет, в части), которые лишают ее эмоциональности и краткости. Например: «в части удовлетворения запросов населения», «в деле повышения экономности работы двигателя», «за счет снижения налогообложения», «выступая по линии критики».

Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботиться о доступности речи. Особенно важно соблюдать это в деловом разговоре. Американский ученый П. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» (М.: Прогресс, 1992) рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры.

Определения нужны для слов, значение которых собеседники не знают, и для терминов, имеющих особый смысл в применении их говорящим. Самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду», – и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

  Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Сравнения служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение. Сравнения могут быть различными. Выражения, дающие представление о предмете в целом, называются метафорой. При сравнении часто используют выражение «подобно тому, как …». Более пространная форма сравнения – аналогия – представляет собой умозаключение: если два предмета или более схожи в одном отношении, то они схожи и в других. Аналогии бывают фигуральными и  буквальными. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из различных областей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При буквальной аналогии сравниваются два явления из одной области, одного порядка. Такая аналогия обладает большей значимостью как доказательство в споре; фигуральная аналогия обычно стимулирует работу воображения.

Пример – наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или  подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными. Краткие примеры незаменимы, когда в условиях ограниченного времени приходится пояснять массу подробностей. Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Интерес возникает уже при словах: «А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место…». Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования. Шуточные примеры также очень эффективны.

Риторический инструментарий деловой речи

Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Важно заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать его. Надо уметь говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед публикой.

Наверное, нет таких профессий и специальностей, где искусство владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях человеческой деятельности, к которым, в частности, относится и бизнес, владение искусством речи является обязательным. Деловому человеку, занятому в сфере предпринимательства, постоянно приходится общаться с людьми, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Но мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, надо знать особенности ораторского искусства, владеть инструментарием ораторской речи, умело пользоваться техникой речи. Чтобы говорить хорошо, надо поставить перед собой следующие вопросы.

Как сказать правильно?

Как сказать понятно?

Как сказать красиво?

Как сказать убедительно?

Говорить красиво учит особая наука – риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произношения публичных речей с целью желаемого воздействия на аудиторию. Это не просто наука о способах красивой передачи информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей. Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей дела. Неумение владеть ими – одна из существенных причин неудач многих предпринимателей, их низкого рейтинга в среде профессионалов-бизнесменов и в среде потребителей. В самых общих чертах опишем сущность ораторского искусства.

Главным понятием риторики является оратор (от латинского слова – говорить). Люди, к которым обращены его слова, составляют аудиторию (от латинского слова – слышать). Оратор и аудитория в процессе публичного выступления взаимодействуют. Оратором, как правило, движут два желания: поделиться своей мыслью и передать чувства, им испытываемые. Сочетание мысли и чувства, рационального и эмоционального элементов речи составляет суть ораторского искусства. Противоречия здесь нет. Оба этих элемента в ораторской речи правомерны. Дело в том, что человеческое мышление осуществляется в двух формах: логической и образной. Им соответствуют две разновидности познания – наука и искусство, и они взаимно дополняют друг друга. Ораторская речь представляет собой своеобразный вид эмоционально-интеллектуального творчества, воплощаемого посредством живого слова: она одновременно воздействует и на сознание, и на чувства человека. Мастерство публичного выступления и состоит в том, чтобы умело использовать обе формы человеческого мышления.

Эмоциональность – естественное и вместе с тем необходимое качество публичной речи, которое помогает воспринять и усвоить ее содержание. Выступление бывает эмоциональным, когда оратор испытывает чувства, созвучные чувствам аудитории. Существуют особые языковые средства, относимые к понятию «образность речи», при помощи которых оратор оказывает эмоциональное воздействие на слушателей.

Важнейшими лексическими средствами выразительности речи являются: гипербола (образное преувеличение), олицетворение (одушевление неодушевленного), эпитет (образное определение), сравнение (сопоставление двух предметов или явлений с целью более яркой характеристики одного из них через свойства другого), метафора (перенос на один предмет свойства другого предмета, сближение двух явлений по сходству или контрасту), метонимия (замена одного слова другим на основании близости выражаемых ими понятий), синекдоха (употребление названия большего в значении меньшего, целого в значении части и наоборот). К лексическим средствам выразительности относятся также и фразеологизмы – устойчивые сочетания слов с полным или частично переосмысленным значением, которые отражают национальную специфику языка, его самобытность. Во фразеологии запечатлен богатый исторический опыт народа, в ней отражены представления, связанные с трудовой деятельностью, бытом и культурой людей. Правильное и уместное использование фразеологизмов придает речи неповторимое своеобразие, особую выразительность, меткость и образность. Очень хорошим пособием в этом может служить «Фразеологический словарь русского языка» (М.: Сов. Энциклопедия, 1967). К фразеологизмам примыкают пословицы, поговорки, присловия, крылатые слова и афоризмы. Большую помощь в этом может оказать широко известный труд В.И. Даля «Пословицы русского народа» (М.: ИНН, 1994), а также другие пособия подобного рода.

Другая группа средств выразительности речи – это синтаксические средства (фигуры речи). К ним принято относить: риторический вопрос (утверждение или отрицание, облеченное в форму вопроса, которое в себе самом содержит ответ и предназначается для активизации внимания и привлечения интереса слушателей), повтор – многократное повторение одного и того же слова или словосочетания с целью выделения или подчеркивания наиболее существенных мест высказывания. Разновидность повтора – анафора, т.е. повтор начальных слов, и эпифора, т.е. повтор заключительных слов, антитеза – оборот, в котором для усиления выразительности речи резко противопоставляются противоположные понятия, инверсия – намеренное нарушение обычного порядка слов, градация – расположение слов, при котором каждое последующее превосходит предыдущее по интенсивности, риторическое восклицание – особо эмоциональное утверждение или отрицание, цель которых привлечь внимание аудитории или побудить ее разделить мнение оратора.

Очень важно в самом начале речи привлечь внимание слушателей и поддерживать его в течение всего времени общения с аудиторией. Прямые призывы к слушателям, как правило, малоэффективны. Более действенны специальные приемы привлечения внимания, которые подразделяются на композиционные, речевые и методические.  К композиционным приемам относится подбор первых эффективных фраз, содержащих интригующую информацию, или очень интересные для аудитории факты, которые сразу приковывают к оратору ее внимание. Для поддержания внимания очень эффективен прием порционного выброса информации. Этот прием основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, говорящий активизирует внимание слушающих его людей, выбрасывая через определенные временные интервалы порции «свежей» информации. Существенно повышает внимание слушающих вопросно-ответный ход рассуждений говорящего, а также контрастное сопоставление приводимых доводов.