Лекции по "Деловая этика"

К речевым средствам повышения внимания относится использование в речи литературных образов, цитат, пословиц, поговорок и крылатых фраз, разностильной лексики. Вызывает повышенное внимание аудитории, позволяя ей расслабиться и сделать естественную паузу для отдыха, шутливое остроумное замечание. Но, прибегая к шутке, не следует забывать того, что в свое время Д.И. Писарев сказал: «Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью – тогда начинается умственное распутство». Методическими средствами повышения внимания принято считать обсуждение проблемных ситуаций, высказывания полемического характера, а также прямые обращения к аудитории.

Существует целый набор ораторского инструментария, элементами которого являются коммуникационные эффекты. Рассмотрим их более подробно. Как правило, аудитория вначале оценивает оратора по его внешнему облику, и это первое впечатление накладывает отпечаток на его дальнейшие взаимоотношения с аудиторией. Поэтому предприниматель должен «взять на вооружение» эстетику одежды. Не следует допускать эксцентричности в одежде, она не должна связывать свободу движений. Мужчины должны освободиться от ненужных вещей, оттопыривающих карманы, убрать торчащие из бокового кармана карандаши и ручки. Женщинам рекомендуется оставлять дома кричащие украшения. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не следует вызывать удивления и зависти – это мешает воспринимать то, что говорит оратор.

Жесты являются одним из тех средств передачи информации, которые призваны усиливать речь и убеждать слушателей. Целесообразность жестикуляции заключается в том, что в значительной части человеческая деятельность осуществляется при помощи рук, поэтому их положение и движения стали наиболее характерными для выражения эмоций. Восприимчивость к жестикуляции руками глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Но они должны быть адекватны содержанию речи, соответствовать ему, надлежащим образом подчеркивая некоторые смысловые элементы. Осмысленная и выразительная работа рук от кистей до самых плеч создает впечатление мужественной силы и отвечает естественной человеческой потребности в движении, которая не находит достаточного удовлетворения в интеллектуальной деятельности.

Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, которые выдают неискренность речи, вызывая предубеждение и недоверие. Оратор не должен специально придумывать жесты, но контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами.

1. Жесты должны быть непроизвольными. Прибегайте к жесту только по мере ощущения потребности в нем.
2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте руками на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.
3. Управляйте жестами. Никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.
4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.
5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Для оратора большое значение имеет техника речи: остановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия, т.е. правильное литературное произношение. Суть техники речи – координированная работа дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Этим обеспечиваются такие качества речи, как звучность, тембр, высота голоса, темп речи, четкость дикции. Чтобы добиться звучности голоса, необходимо правильно поставить дыхание. Это означает дышать глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и выдоха, уметь контролировать дыхание, экономно распределяя выдох. У хорошего оратора длительность вдоха и выдоха должна быть в соотношении 1:15 – 1:20. Многие ораторы ошибочно считают, что вдох нужно делать на знаках препинания или по окончании фразы. На одном вдохе можно произнести только короткую фразу. Если вы произносите длинную фразу, то по мере приближения ее конца неизбежно падают сила и звучность голоса. Хорошая подача звука заключается не в том, чтобы на данные звуки затратить тот или иной запас воздуха, а в том, чтобы за ними был обеспечен воздушный столб, непрерывно и с силой подпирающий и выталкивающий их. Поэтому дышать надо часто, поддерживая постоянный запас воздуха, причем вдох следует делать во время естественных (логических) пауз и незаметно.

Кроме чисто физиологических есть и психологические предпосылки полноты и звучности речи. Это уверенность в себе, душевный подъем, увлеченность предметом разговора. Чем лучше подготовлен оратор, чем более интересными фактами он располагает, тем увереннее он себя чувствует и тем легче придать голосу звучность и выразительность.

Техника речи включает в себя и понятие темпа речи, который характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длительность пауз. Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей самого оратора и содержания его речи. Большинство ораторов произносит от 120 до 150 слов в одну минуту. Торопливость речи, вызываемая робостью, – один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Слишком быстрая речь является следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хорошие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают время, чтобы слушатели могли вникнуть в наиболее содержательные аспекты речи.

Вялая речь лишает слушателя способности следить за смыслом высказываний. Темп речи определяется также и длительностью звучания отдельных слогов и самих слов. Слоги, как и слова, можно растягивать и сжимать в зависимости от их значения и выражаемых ими чувств. Длительность слогов, представляющих звуковые единицы, разнообразна, как и звучность голоса,  зависящая от ударений и выразительности. Нервные, порывистые ораторы для наиболее выразительного звучания чаще прибегают к громкости, нежели протяжности звучания. В результате возникает неприятная для слуха резкость.

На темп речи существенно влияет пауза. Эффект паузы полезен во многих отношениях. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после – один из способов выделить его. Пауза целесообразна между отдельными элементами мысли (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова. Главная задача паузы психологическая. Она нужна для того, чтобы сконцентрировать внимание аудитории и дать ей рассмотреть оратора, обеспечив тем самым возможность подготовиться к восприятию его речи. Оратору пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять излишнее волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее отсутствием, внезапным началом речи ошеломить их. В обоих случаях это психологический прием, цель которого привлечь внимание, вызвать интерес.

Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного. В технике речи большое значение придается дикции. Многие ораторы говорят небрежно, неотчетливо, не разжимая зубов, неправильно артикулируя звуки. Это ведет к тому, что искажается слово, а за ним и мысль, аудитория теряет интерес к выступлению, будучи не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании такого оратора. Одним из наиболее сложных вопросов техники речи является освоение правил орфоэпии, т.е. правильного литературного произношения. В русской речи очень важно четко произносить окончания слов, особенно многосложных. Любое отклонение от норм произношения и ударения переключает внимание аудитории с существа речи оратора на ее форму, отвлекая от восприятия смысла и раздражая слушающих.

Итак, мы рассмотрели основной ораторский инструментарий, который может быть весьма полезен в деловом разговоре деловых людей. В заключение дадим наиболее общие советы по ораторскому искусству:

1. Выступайте только тогда, когда есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.
2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть 15-20 секунд. Затем оглядите аудиторию, улыбнитесь и скажите: «Здравствуйте».
3. Если вы решили читать речь по бумажке, то читайте так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите без бумажки, все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, хотя вы и помните их. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.
4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на проверенные и строго отобранные факты.
5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.
6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.
7. Используйте весь свой лексикон. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте книжного стиля.
8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции сильнее, чем что-то неожиданное. В начале речи намекните, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на «крючок» интереса, на ожидание «сюрприза».
9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.
10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.
11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, мешая слушателю заснуть. Меняйте также и тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне.
12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.
13. Стремитесь избегать менторского тона и поучительно-назидательных ноток в голосе.
14. Имейте в запасе забавные истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.
15. Всегда старайтесь делать необычное начало и яркий запоминающийся конец, поскольку лучше всего запоминается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают в середину, то следует в конце выступления резюмировать их, кратко повторив.

Речевой этикет

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди выказывают друг другу почтение посредством приветствий. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или по занимаемому положению партнер. Надо приветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой приветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Головной убор – зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет – трогать не надо. Мужчина ограничивается легким поклоном, если приветствует кого-либо на расстоянии, и снимает перчатку, если обменивается рукопожатием. Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку, то это является знаком особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам – по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит более пожилым людям и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина – мужчине, руководитель – подчиненному. Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки, но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется проходящий мужчина стоящему. При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствием «Доброе утро», «Здравствуйте», при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина – незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине. Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: «Мое почтение…», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день …». Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здоровье супруги?», «Как дела у ваших детей?», «Как поживает ваша мама?». Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикет обязывает пожать руки и всем остальным.

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует – с непосредственным начальником или подчиненным, человеком значительно старше или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин» (раньше «товарищ»). Не следует злоупотреблять обращением по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения. К незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек». В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из приведенных обращений в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку, начиная со слов: «извините…», «позвольте…», «будьте так добры…».

Во время делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками. Существует неписаный закон: до одного метра расстояние считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным. Когда нарушаются эти «инстинктивные» границы, людям становится не по себе и у них остается неприятное ощущение от контакта (вспомните, как обычно напряженно молчат два-три человека в лифте). Расстояние от трех метров и более – это расстояние безразличия. Таким расстоянием достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать выговор подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому, если вы хотите установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола.