Отчет по практике на примере АО "Казпочта"

   Имиджевая политика. В 2011 году проведены масштабные PR-мероприятия по улучшению имиджа АО «Казпочта». Выпущена рекламная промопродукция Компании, размещены билборды в городах Астана и Алматы, проводятся промоакции, в том числе с привлечением сторонних компаний. Брендирование собственного автотранспорта логотипом «Kazpost» и «ЕMS-Kazpost», финансовых услуг «Срочные переводы», «Депозиты», «Кредиты».

   Обучение работников. Мотивация. Реализованы планы внутреннего и внешнего обучения и повышения квалификации работников Компании. Разработаны обучающие практические программы-курсы для операторов по процессу оказания финансовых, почтовых услуг и сервису обслуживания. Получило развитие дистанционное обучение для работников Компании. Разработаны полномасштабные видеокурсы, курсы дистанционного обучения, модульные программы по всем тематикам, связанным с техникой ведения бизнеса и продаж, качеством обслуживания, темы «Клиентоориентированность» , «Мастерство общения с клиентом». На постоянной основе модернизируется отраслевая  сеть тренинг-центров, учебные классы оборудованы компьютерной техникой. Для вновь принимаемых работников возобновлены адаптационные семинары по ознакомлению с деятельностью и работниками Компании. Проводятся инструктажи по технике безопасности, охране труда и пожарной безопасности, а также вводные инструктажи с вновь принятыми работниками. Разрабатываются мероприятия по снижению травматизма. Проведены мероприятия по снижению текучести кадров. Расширена социальная политика и программа для работников АО «Казпочта». Проведены мероприятия по оздоровлению работников, выданы путевки передовикам и работникам, нуждающимся в санаторном лечении. Организованы мероприятия по оценке и повышению степени удовлетворенности персонала. Разработана и внедрена комплексная система мотивации персонала (в т.ч. бонусной системы за привлечение клиентов и увеличение доходов). Повышена среднемесячная заработная плата работников Компании. Разработан регламент по нематериальному стимулированию работников с присвоением звания «Лучший курьер года», «Лучший оператор года», «Лучший финансист года» и т.д., с определением показателей для каждой номинации.

   Контроль. Усовершенствована система последующего контроля по почтовым и финансовым услугам. Внедрена система мониторинга за оказанием финансовых услуг. Осуществляется мониторинг за сомнительными операциями, ведется контроль за своевременностью прохождения платежей и переводов денег, выполнением нормативов производственного контроля на всех производственных объектах. В рамках комплексных проверок проведен ряд внезапных проверок по качеству оказания услуг почтовой связи. Внедрена информационная система измерения, оценки и анализа показателей качества услуг, проведен мониторинг удовлетворенности потребителей оказанием почтовых, финансовых услуг. Заключено соглашение о нормативах качества

международной почтовой службы из «конца в конец». Осуществлено картирование производственного процесса для установления сквозных стандартов для стран, принимающих участие в проекте. Работники Компании принимают активное участие в работе консультативного совета при департаментах таможенного контроля городов Уральска, Астаны, Алматы.  Осуществляется мониторинг за рабочим состоянием эквайринговой сети, в том числе за наличием достаточных наличных денег в эквайринговой сети Компании и операционных кассах производственных объектов.

 

 Управление рисками

   Основой процесса управления рисками в Компании являются взаимосвязь со спецификой организации, основными принципами деятельности, бизнес-процессами и вовлеченность каждого работника в процесс управления рисками.

В систему управления рисками  вовлечены Совет директоров, Правление, Служба по управлению рисками, Служба внутреннего аудита, структурные подразделения Компании. Совет директоров осуществляет постановку целей

деятельности Компании, а  также утверждает основные политики и положения, регламентирующие процесс оценки и управления рисками, удерживающую способность и аппетит на риск. Правление ответственно за создание культуры «осознания рисков», которая отражает политику риск-менеджмента и философию Компании. Правление также отвечает за создание эффективной системы управления рисками таким образом, что работники имеют четко определенные обязанности по риск-менеджменту и несут ответственность за выполнение своих обязанностей. Правление вправе осуществлять часть функций в области управления рисками через создание соответствующих комитетов.

    Служба по управлению рисками ответственна за внедрение, поддержание и совершенствование системы управления рисками в Компании и обеспечивает постоянное совершенствование системы управления рисками, независимую оценку и мониторинг рисков. Служба внутреннего аудита проводит аудит процедур  управления рисками и методологии по оценке рисков, а также вносит предложения по повышению эффективности процедур управления рисками. Структурные подразделения в лице каждого работника на ежедневной основе работают с рисками, управляют ими и проводят мониторинг их потенциального влияния в рамках своих функциональных обязанностей.

    Для своевременного реагирования, а также построения комплексной вертикальной системы риск-менеджмента в 2011 году распоряжением Председателя Правления Компании были созданы комитеты по рискам в филиалах. Каждый филиал Компании на постоянной основе выявляет риски, которым подвержена деятельность филиала, после рассмотрения на Комитете по рискам филиала направляет информацию о рисках в Службу по управлению рисками Центрального аппарата Компании. На основе поступающей из филиалов и структурных подразделений Центрального аппарата информации Служба по управлению рисками формирует корпоративный регистр рисков и строит карту рисков Компании. Данный регистр и карта обязательно рассматриваются на заседаниях Комитета по рискам, где по каждому риску определяются владельцы из числа членов Правления Компании, рассматриваются аспекты управления.

Все риски группируются по следующим категориям: 1) стратегические риски;

2) финансовые риски; 3) правовые риски; 4) операционные риски.

     В соответствии с Правилами идентификации и оценки рисков АО «Казпочта» риски оцениваются по вероятности/частоте наступления негативного события и финансовому/нефинансовому ущербу.

В Компании принята пятибалльная шкала оценки вероятности и ущерба рисков. Для более полной оценки рисков дополнительно используется такой критерий оценки, как время влияния риска (трехбалльная шкала оценки).

    С учетом перечисленных критериев, для каждого риска определяется балл значимости: Балл значимости = (частота + время влияния)* ущерб. Таблица 3.

За 2011 год основными критическими рисками были определены: ценовой риск; кредитные риски.

    Ценовой риск – определен как изменение стоимости портфеля финансовых инструментов вследствие колебания цен на финансовые инструменты на фондовом рынке, что может привести к возникновению убытков от переоценки финансовых инструментов. Для управления риском применяется метод диверсификации инвестиций в различные инструменты. В отчетном периоде была совершена сделка по купле-продаже акций и выкупа облигаций, что повлияло на волатильность портфеля в целом. Для более эффективного управления данным риском Компанией утверждена методика расчета лимитов STOP-LOSS для определения предельно допустимого уровня потерь по операциям с финансовыми инструментами. В целом мероприятия по управлению ценовыми рисками оценены как адекватные.

 

Таблица 3. Основные риски АО «Казпочта»

 

 

    Кредитный риск – риск неисполнения либо ненадлежащего исполнения контрагентом своих обязательств в срок и в полном объеме. Управление данным риском включает следующие мероприятия:

• детальный анализ финансового  состояния эмитентов и контрагентов, финансовые инструменты которых находятся в портфеле Компании, с последующим рассмотрением на заседаниях Комитета по активам и пассивам

для принятия решений по эмитентам, состояние которых классифицируется как нестабильное или критическое;

• отказ от приобретения рисковых инструментов, соблюдение установленных лимитов по операциям с банками и лимитов, установленных на эмитентов;

• страхование или резервирование – создание резервов под возможные потери. В отчетном периоде была совершена сделка купли-продажи акций и выкупа облигаций, созданы резервы по негосударственным ценным бумагам, находящимся в портфеле Компании. Мероприятия по управлению кредитными рисками оцениваются как адекватные.

 

Взаимодействие с заинтересованными сторонами.

     АО «Казпочта» рассматривает взаимодействие с заинтересованными сторонами как важнейшее условие устойчивого развития и ключевой фактор

формирования КСО. Основополагающими корпоративными ценностями Компании являются порядочность, надежность и профессионализм его работников к заинтересованным лицам и Компании в целом. Для эффективного

взаимодействия с заинтересованными  сторонами в АО «Казпочта» разработан Кодекс деловой этики, который распространяется на всех работников Компании. Компания рассматривает заинтересованные стороны как группу лиц или организаций, которые оказывают влияние на деятельность или подвержены воздействию со стороны деятельности Компании. Компания придерживается принципов постоянного развития отношений со своими заинтересованными сторонами. В 2011 году разработана и утверждена методика оценки и карта заинтересованных сторон АО «Казпочта». В данной методике проанализированы все заинтересованные стороны, с которыми взаимодействует Компания, и дана оценка степени взаимодействия, силе поддержки/ противодействия. Методы взаимодействия заинтересованных лиц отображена в таблице 4.

Основные группы заинтересованных сторон подразделяются на внутренние и внешние. Внутренние заинтересованные стороны:

• Единственный акционер;

• Совет директоров;

• Правление;

• персонал Компании – управляющие  директора, руководители структурных подразделений Центрального аппарата Компании, директора дирекций, филиалов и представительств Компании, персонал административного и производственных блоков, вспомогательный персонал;

• организации, в которых  Компания имеет долю участия: ТОО «СП «Электронпост.КZ» (Казахстан), Kazpost GmbH (Гамбург, Германия);

• Профессиональный союз работников Компании – группа работников Компании, объединяющихся для защиты своих прав и улучшения своего положения.

Внешние заинтересованные стороны:

• государственные органы – организации, уполномоченные на осуществление задач и функций в определенной сфере и действующие в рамках своей компетенции в соответствии с порядком, установленным государством;

• финансовые учреждения (кредиторы) –международные и региональные финансовые институты, осуществляющие кредитную деятельность (ИБР, АБР, IFC, банки второго уровня Республики Казахстан и т.д.);

• партнеры – юридические  лица, являющиеся участниками взаимовыгодного сотрудничества, в том числе стратегические партнеры. К партнерам в почтово-финансовой деятельности Компании относятся национальные авиа- и железнодорожные перевозчики, операторы связи и банки второго уровня, а также финансовые и производственные институты;

• международные организации  – объединения межгосударственного или негосударственного характера, созданные на основе соглашений для достижения определенных целей. Организациями, с которыми сотрудничает Компания, являются: Всемирный почтовый союз (ВПС), Региональное содружество в области связи (РСС), Организация экономического сотрудничества (ОЭС), Евразийский почтовый кооператив (ЕАПК) и др.;

• конкуренты – предприятия, стремящиеся достичь идентичных целей, желающие обладать теми же ресурсами, благами и занять ведущее положение

на рынке: организации, предоставляющие почтовые услуги, банки второго уровня – в части предоставления финансовых, агентских услуг, а также организации по распространению печатных изданий;

• поставщики – организации  или частные лица, поставляющие товары заказчикам, обеспечивающие компанию или ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для организации производства и сбыта продукции;

• общественные, негосударственные  организации – различные объединения общественного и некоммерческого характера и неправительственные организации;

• средства массовой информации – источники повседневной новостной и аналитической информации и один из главных носителей рекламы (печатные СМИ, радио, телевидение, интернет-СМИ);

• клиенты – любое физическое или юридическое лицо, которым оказываются почтовые, финансовые и агентские услуги, в соответствии с нормами и нормативно-правовыми актами, Уставом и иными внутренними нормативными документами Компании;

• население (потенциальные  клиенты) – совокупность людей, проживающих в Республике Казахстан, включая как граждан, так и проживающих иностранцев и лиц без гражданства, являющихся потенциальными клиентами Компании;

• профсоюз – сотрудничество строится исходя из принципов социального партнерства, взаимного доверия и уважения, разграничения прав и обязанностей сторон, добровольности принятия сторонами обязательств, а также соблюдения трудового законодательства Республики Казахстан.

Взаимодействие с Единственным акционером, Советом директоров и государственными органами осуществляется путем согласования и продвижения проектов нормативных правовых актов по вопросам Компании,

обеспечивается свод документов для вынесения на рассмотрение Единственного акционера и Совета директоров Компании. Осуществляется согласование и продвижение вопросов в АО «Самрук-Қазына», государственных органах, контроль и свод информации, направляемой структурными подразделениями Единственному акционеру и в государственные органы. В отчетном году заключен меморандум о сотрудничестве с Комитетом по контролю автоматизации государственных услуг и координации центров обслуживания населения Министерства связи и информации Республики Казахстан. В центрах обслуживания населения открыты пункты почтовой связи для приема платежей и заявок на доставку готовых документов на домашний адрес физического лица.

Таблица 4. Круг вопросов и методы взаимодействия заинтересованных лиц

   Информирование заинтересованных сторон об экономических показателях и финансовых результатах деятельности Компании осуществляется путем публикации в СМИ и размещения на корпоративном сайте в открытом доступе в разделе «Отчетность» годового отчета и годовой бухгалтерской отчетности.