Отчет по практике в в ООО «Ева-2005»

30

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Донецький національній університет економіки і торгівлі

імені Михайла Туган-Барановського

Кафедра організації і управління

якістю ресторанного господарства

ЗВІТ

про проходження виробничої ознайомчої практики

на ТОВ «Єва-2005»

студентки 1 курсу групи ГРС 10-Б

Лимар Ірини Геннадіївни

  Керівник практики                                                        Керівник практики

  від підприємства                                                            від університету

  Баханова І.В                                                                   Куценко О.В.

  директор                                                                         асистент

   Звіт про практику захищений

  з оцінкою

Донецьк  2011

Содержание

Введение

1.      Общая характеристика базы практики.

2.      Анализ технологического цикла обслуживания клиента отеля.

2.1        Организация системы бронирования мест в гостинице.

2.2        Организация процесса регистрации клиентов по прибытию в гостиницу.

2.3      Организация предоплаты за основные гостиничные услуги.

2.4      Анализ процесса размещения в номерном фонде.

2.5      Организация предоставления основных и дополнительных услуг         в гостинице.

2.6      Организация выписывания из номера гостиницы и конечный расчет за предоставленные услуги при отъезде.

3.   Анализ организации работы  служб гостиничного предприятия.

3.1        Организация работы основных служб и системы взаимодействия между ними.

3.2        Индивидуальное задание. Организация технологического процесса службы управления номерным фондом.

Выводы и предложения

Список литературы

Приложения:

Приложения 1. Примеры заполненных бланков (формы №№ 1-г, 2-г, 3-г, 4-г, 5-г, 6-г, 7-г, 8-г, 9-г, 11-г, 13-г);

Приложение 2. Прайс-листы тарифов на основные и дополнительные услуги

Приложение 3. Дневник практики;

Приложение 4. Должностные инструкции.

Введение

В период с 27.06.2011 по 10.07.2011 г. я, Лымарь И.Г., студентка группы ГРС 10-Б, проходила ознакомительную практику в ООО «Ева-2005».

Цель практики заключалась в ознакомлении с гостинично-ресторанным комплексом, ознакомлении с технологическим циклом обслуживания клиентов гостиничного комплекса, службами гостиницы и их функциями.

Задание практики состояло в формировании общего представления о деятельности гостиничного комплекса, определении цели и заданий гостиничного предприятия, изучении организационно-технологических процессов службы управления номерным фондом.

1.     Общая характеристика базы практики.

Отель «ЕВА» является одним из ведущих в сфере гостеприимства города Донецка и имеет богатый опыт успешной работы в оказании гостиничных услуг, а именно: размещение индивидуальных гостей, групп, делегаций, спортивных команд, конференц-сервиса.

Здание, в котором располагается отель, начали возводить во время Великой Отечественной войны русские и украинские пленные, а после завершения военных действий завершили строительство в 1946 году румынские военнопленные. Первоначально левое крыло здания служило городским кинотеатром, а в правом крыле жила так называемая “рабочая молодежь”. В 2005 году началась реконструкция здания: был надстроен 3 этаж и углублен нулевой этаж, где сейчас расположен ресторан.

Название гостиницы “ЕВА” образовалось из начальных букв имен первых владельцев отеля: Евгений и Вадим. И 24 апреля 2006 года Отель Донецка «ЕВА» гостеприимно распахнул свои двери для всех желающих.

В отеле «Ева» действуют современные системы безопасности гостей, противопожарного контроля, автономного отопления и климат-контроля.

Отель расположен в центре города, предлагает размещение в 38 комфортабельных номерах, которые по оборудованию, мебели, интерьеру и уровню сервиса соответствуют стандарту «3+».

Время заезда:13:00, время выезда: 12:00

Услуги, предоставляемые гостиницей:

Адрес: 83050, г. Донецк, ул. Щорса, 29

Рецепция / бронирование

тел.             + 38 062 348 48 48       факс +38 062 348 37 37

2.     Анализ технологического цикла обслуживания клиента отеля.

2.1  Организация системы бронирования мест в гостинице.

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гости­нице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Брониро­ванием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения посту­пают заявки на бронирование от клиентов. Агент по бронированию записывает в журнал ре­гистрации заявок на бронирование номеров.

Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

•              фамилия, сколько персон, адрес;

•              какой номер нужен и в какие сроки;

•              гарантия оплаты и кто оплачивает;

•              особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т. п.).

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт

на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии (late arrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во вре­мена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бро­нирование.

Двойное бронирование — это подтверждение о будущем предос­тавлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск.

Гарантированное бронирование — это бронирование со специ­альным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту Получение им заказанного номера. Такое подтверждение необхо­димо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в слу­чае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается сво­бодным до прибытия гостя.

Другой формой гарантированного бронирования может быть де­позитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) дли того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечис­лить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Регистрация бронирования

Агент по бронированию регистрирует бронирование после вза­имодействия с клиентом, и таким образом начинает цикл работы с клиентом. Регистрационные записи определяют данные о клиентах и их пожелания по условиям проживания перед прибытием в го­стиницу. Кроме того, они помогают гостинице подобрать индивиду­альный подход при обслуживании каждого проживающего соответ­ствующим персоналом. Данные, содержащиеся в регистрационных записях, могут послужить инструментом/базой при составлении некоторых важных административных отчетов.

Агент по бронированию вносит регистрационную запись только после определения наличия в гостинице в данный момент номеров, соответствующих указанным в заявке условиям.

Если клиент планирует прибыть после наступления обычного времени для аннулирования бронирования, принятого в гостинице, агент по бронированию может поступить в соответствии с приня­тым в гостинице порядком в отношении негарантированного брони­рования. После того, как агент внес необходимую информацию, некоторые гостиницы немедленно присваивают клиенту номер для подтверждения бронирования (см. приложение, форма № 7-г).

При гарантированном бронировании агентам по бронированию необходимо получить дополнительную информацию. В зависимости от способа гарантии агенту может понадобиться следующая информация:

      Информация по кредитной карточке: тип кредитной карточки, номер, дата истечения срока действия и имя владельца. Необходимо проверить по бюллетеню аннуляции или по ком­пьютерной службе проверки действительность кредитной карточки. Некоторые компьютери-зированные системы бро­нирования автоматически проводят проверку кредитной кар­точки.

      Информация по предоплате или по предварительному взносу:
соглашение с клиентом о том, что соответствующий взнос
гостиница получит до наступления определенной даты. Гарантия внесения оговоренного авансового взноса или предварительной оплаты должна быть тщательно проверена; если нужная сумма не внесена к назначенной дате, возможно, бронирование придется отменить или рассматривать как нега­рантированное.

      Информация по корпоративному бронированию или туристическому агентству: название и адрес компании-заказчика, имя лица, делающего предварительный заказ, а также номер счета организации, выступающей в качестве спонсора, или туристического агентства. Для большей эффективности ра­боты гостиница может предоставить агентам список номеров счетов утвержденных организаций и туристических агентств для проверки в ходе бронирования.

Агенты по бронированию должны рассмотреть с клиентом важ­ные аспекты гарантии бронирования. Клиенты должны знать, что номера будут удерживаться для них до наступления расчетного времени в день, следующий за прибытием по графику, и что если клиент не аннулировал бронирование до установленного времени, это может привести к потере вклада или к выставлению счета на поручителя.

Отчеты по бронированию

Эффективная система отчетностей по бронированию помогает рассчитать количество свободных номеров и спрогнозировать до­ход от их бронирования. Отчет по бронированию включает в себя следующее:

      отчет о сделке: в этом отчете указывается информация по еже­дневному бронированию, а именно, количество бронируемых номеров, изменения в сроках, отмены бронирования. Воз­можны отчеты по количеству занятых номеров, количеству «ноу-шоу» и т.д.;

      отчеты по отказам: эти отчеты содержат количество отказов
клиентам в предоставлении номеров по причине того, что за­казанные номера были заняты;

      отчет по прогнозам дохода: отчет содержит расчет возмож­ного дохода от бронирования, с указанием его суммы, полу­ченной путем умножения забронированных номеров на их  стоимость.

Ниже представлена схема системы бронирования гостиницы (табл. 1).

Таблица 1. Схема системы бронирования

2.2  Организация процесса регистрации клиентов по прибытию в гостиницу.

Процесс регистрации может быть подразделен на 6 этапов:

      предрегистрационная деятельность;

      оформление регистрационной записи;

      определение номера и тарифа;