Отчет по практике в в ООО «Ева-2005»

2.4   Анализ процесса размещения в номерном фонде.

Служба номерного фонда предоставляет основные, дополнительные и сопутствующие услуги. В ее состав входят руководитель, заведующие этажами, дежурные по этажу (администраторы), старшие горничные, горничные, специалисты по комплексной уборке служебных и общественных помещений. Служба номерного фонда информирует работников приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, авариях, необходимости текущего ремонта.

Уборочные работы. Они разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов.

Генеральная уборка проводится один раз в 7—10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окон­чания уборки проверяют исправность всех технических устройств.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от кате­гории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

Уборку номеров в гостинице проводят горничные, остальные помещений — уборщики общественных и служебных помещении с помощью специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д.

На этаже находятся специальные помещения для хранения уборочных средств. В конце смены горничные приводят все средства уборки в порядок и убирают в отведенное для их хранения место. Нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, устанавливает экономист гостиницы, а руководитель службы выписывает требования на эти средства.

В гостинице установлена следующая последовательность уборочных операций: подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос использованного белья в бельевую мусора, проверка рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния мини-бара, нала чия возобновляемых материалов для клиентов.

Горничная проверяет наличие предметов личной гигиены для гостя (мыло, шапочка для душа, губка для тела, ватные палочки, зубной набор, бритвенный набор, шампунь, гель для душа, молочко для тела), при необходимости возобновляет их (в заселенном номере); набора письменных принадлежностей, рекламно-информационных материалов.

Покидая номер, горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ.

Уборку проводят в униформе, дезинфекцию — в резиновых перчатках. После уборки следует вымыть руки водой с мылом, а по окончании рабочей смены принять душ.

В процессе уборки могут возникнуть нестандартные ситуации, например, если гость вернулся в номер. Тогда горничная выясняет у гостя, продолжать ли ей уборку или отложить ее. При продолжении уборки следует предложить гостю подождать в гостиной или' холле.

Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 7—12 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).

        Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии   гостя, открыть дверь номера.

•              Открыть окно, убрать мусор.

•              Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

•              Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

•              Закрыть окно и произвести уборку пыли двигаться сверху вниз.

•              Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной.

Группа по ремонту и обслуживанию гостиничного фонда. Она функционирует в составе службы главного инженера (электрики, сантехники, столяры, рабочие строительных специальностей, подсобные рабочие). В эту же группу может входить мастер по ремонту бытовой техники.

Состав и организация труда этой группы зависят от вместимости и статуса гостиницы. Рабочие места сотрудников группы постоянно-переменные. Мастера работают в подсобных помещениях и номерах, где устраняют неисправности. Их обязанности закреплены в инструкциях.

Служба номерного фонда поддерживает тесную взаимосвязь со службой главного инженера, сообщая о всех неполадках. Рабочие группы исправляют или осуществляют текущий ремонт. Служба номерного фонда ведет журнал «Ремонтные работы в номерах».

Сотрудники технической службы выполняют также профилактические и ремонтные работы во всех помещениях гостиницы и па ее территории.

Взаимосвязь службы номерного фонда с другими службами может осуществлять сотрудник-информатор, рабочее место которого оснащено персональным компьютером.

Таблица 3. Характеристика номерного фонда гостиницы

2.5   Организация предоставления основных и дополнительных услуг         в гостинице.

Поэтажная служба

Вручение корреспонденции.

Всю корреспонденцию, поступившую на имя гостей, необходимо сразу проштамповывать. В штампе должно фигурировать время и дата поступления. Почта обычно складывается в специальный ящик стойки СПиР. Гость должен быть незамедлительно проинфор­мирован о том, что на его имя поступила корреспонденция. Если корреспонденция поступила на имя гостя, еще не прибывшего в гостиницу, то об этом должна быть сделана пометка в журнале ре­гистрации заявок по бронированию номеров и вручена сразу же по прибытию. Почта, которую не востребовали, штампуется еще раз и возвращается отправителю.

Гости могут получать также заказные письма, срочные банде­роли или другие почтовые отправления, при получении которых требуется подпись. Такую подпись можно позволить осуществлять дежурному администратору с одновременной записью в журнал смены, а затем просить гостя расписаться при ее получении.

Телефонное обслуживание

Обеспечение телефонной связью клиентов гостиницы - это нор­мативное требование.

Телефонная связь должна осуществляться круглосуточно. Ино­гда телефоны, установленные в номерах, оборудуются сигнальной лампочкой-индикатором, это условный знак того, что на имя гостя в СПиР имеется какое-то сообщение. Эти условности должны быть клиенту известны.

Спутниковая связь — обеспечивает высококачественную на­дежную связь между двумя любыми точками планеты. Она осу­ществляется с помощью геостационарных или низкоорбитальных спутников, объединенных между собой с помощью более чем 20-и наземных антенн, связанных с любыми телефонными системами.

Ею пользуются обычно небольшие фирмы и индивидуальные пользователи.

Сотовая связь - существует в нескольких разных стандартах. Она может быть аналоговой и цифровой.

Радиотелефоны - бывают малого и большого радиуса действия. Первые из них используются в пределах гостиничного номера, офиса и т.д., а другие работают в диапазонах, разрешенных для свободного использования в ряде стран.

Предоставление бытовых услуг.

Очень часто гости, поселяясь в гостинице, просят обеспечить их специальным оборудованием, дополнительным гостиничным ин­вентарем и т.д. С этой просьбой они обычно обращаются к агентам по бронированию или приему гостей. Агенты передают эту просьбу в соответствующие службы. Чаще всего гости просят следующее:

        поместить в номер детскую кроватку;

        занести в номер дополнительный комплект постельного белья;

        предоставить специальное оборудование для слепых, инвали­дов или слабослышащих;

        обеспечить аудио-, видеоаппаратурой и т.д.

Если СПиР не имеет возможности выполнить заявку своими силами, то надо постараться найти альтернативные пути удовлет­ворения просьбы.

Для облегчения ориентировки своих клиентов некоторые гости­ницы издают и обеспечивают гостей информационными справочни­ками. В такие справочники обычно включают упрощенные карты-схемы города, телефоны такси, аэропорта, вокзала, банка, церкви, различных магазинов, расписание важнейших, периодически по­вторяющихся событий и т.д.

В вестибюле некоторых гостиниц с этой целью устанавливают компьютерный информационный терминал.

Рассмотрение жалоб

Жалобы, поступившие от гостей, должны передаваться руковод­ству гостиницы, а не гостям.

Причины для жалоб бывают самые разные:

        длительное ожидание при размещении;

        отсутствие помощи при подноске багажа;

        плохая уборка номеров;

        проблемы с телефонной связью;

        шум от увеселительных заведений;

        несвоевременная побудка и т.д.

Чаще всего жалобы на обслуживание возникают, когда гостини­ца работает в максимальном режиме загрузки.

Жалобы могут быть самыми неожиданными, порой не имеющи­ми никакого отношения к обслуживающему персоналу. Например, на отсутствие бассейна, перебои в работе общественного транспорта, и даже на превратности погоды.

Дежурный администратор СПиР вправе принять от гостя жалобу на любую службу гостиницы, в т.ч. на работу ресторана, даже если он находится под управлением другого ведомства.

Все жалобы гостей необходимо отражать в журналах смен, как на этаже, так и в СПиР. Это дает возможность контролировать ра­боту с жалобами и самому руководителю не быть в стороне от их разрешения.

Ресторан и бар Комплекса предлагают блюда и напитки украинской, европейской и японской кухни. Специализируется на организации деловых приемов, фуршетов, банкетов, корпоративных мероприятий (собрания, переговоры), проведение кофе-брейков, бизнес-ланчей, юбилеев, тематических вечеринок и  разработке индивидуальных VIP программ.

Кол-во мест ресторана: 50

Музыка: живая (джаз, блюз, инструментальная, лаунж, вокал) и фоновая

Время работы ресторана: с 7:00 до 24:00, завтраки с 7:00 до 11:00, бизнес-ланч с 12:00 до 15:00

Скидки: при предъявлении дисконта Отеля-Ресторана «ЕВА», а также 20% в будни с 12:00 до 15:00.