Отчет по практике в в ООО «Ева-2005»

Таблица 6. Стоимость услуг аренды оборудования конференц-зала

*В стоимость аренды конференц-зала включено: проекционный экран, LCD монитор- 42'', бумага, ручки.
(Бумага и ручки предоставляются при аренде зала минимум на 3 часа).

Программа лояльности: При бронировании 20 и более номеров в Отеле «ЕВА» конференц-зал предоставляется бесплатно.

2.6   Организация выписывания из номера гостиницы и конечный расчет за предоставленные услуги при отъезде.

В день отъезда гость получает полный расчетный счет, просьбу оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть гостиницу.

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service).

Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма № 4-г см. приложение), который выписывается кассиром СПиР в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных - в двух экземплярах): первый выдается гостю; другой вместе с «Кассовым отчетом» (форма № 9-г см. приложение) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гражданина из гостиницы.

Имеются еще бланки строгой отчетности, которые используются для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование ав­тостоянки гостиницы (форма № 10-г см. приложение), которая выписывается на осно­вании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удосто­веряющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй - сдается в бухгалтерию.

Кроме того, имеется еще один документ - это корешок квитан­ции на прием вещей в камеру хранения (форма № 13-г см.приложение). Он запол­няется кладовщиком камеры хранения в двух экземплярах: один остается у кладовщика, другой выдается гражданину, который сдал вещи в камеру хранения и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать. Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) и проживание по безналичному расчету осуществляется заполнением бланка формы № 8-г (см. приложение). Титульный лист этой формы вначале заполняется агентом но бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчет­ного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при за­держке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за по­ловину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Агент службы приема и размещения после выписки гостя пере­водит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта.

Существует несколько способов, согласно которым лицевой счет может быть сведен к нулю. Когда гость подходит к стойке, чтобы выписаться, кассир должен точно проверить какой счет был уже оплачен, независимо от того, какой метод расчета был исполь­зован гостем во время регистрации.

Полная оплата наличными деньгами - это самая выгодная для гостиницы оплата, ведущая к сведению баланса счетов к нулю и дающая возможность поставить пометку «оплачено».

Перевод денег на кредитную карточку. Расчет по кредитной кар­точке влечет за собой перевод суммы кредита на формуляр гостя и перемещает баланс счета в бухгалтерскую книгу счетов. Кассир СПиР должен удостоверить кредитную карточку, если она не была удостоверена во время прибытия, при регистрации. Кассир должен записать сумму взносов на кредитную карточку до того, как предо­ставить ее гостю на подпись.

3.     Анализ организации работы  служб гостиничного предприятия.

3.1  Организация работы основных служб и системы взаимодействия между ними.

Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, местоположением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.
    В гостинице «Ева» существуют следующие службы:
• Служба бронирования
• Служба приема и расчета
• Служба поддержки
• Служба телефонной связи
• Служба маркетинга
• Техническая служба
• Служба питания
• Служба управления номерным фондом
• Служба безопасности
• Служба ночного аудита
• Служба времяпрепровождением
• Дополнительные услуги (трансфер, аренда конференц-зала и т.д)
   Гостиничные службы в зависимости от контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб очень важно, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.
   К функциям службы бронирования относят:
    1. Прием заявок и их обработка.
    2. Составление необходимой документации: графиков заезда ежедневно (неделя, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
   После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

   1. Неявка гостей считается дополнительным расходом и учитывается при формировании ценовой политики.
   2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера, за исключением сэкономленных затрат).
   3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.
   4. Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх тех, что есть в наличии (на 5-15%).

Первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в отель. Они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары владеют информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференции, банкеты), о месте расположения гостиницы.

Множество важных услуг в «Еве» выполняют консьержи. К наиболее типичным услугам, выполняемым консьержами, относятся:
- Приобретение и доставка театральных билетов;
- Заказ столика в городских ресторанах;
- Заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;,
- Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
- Информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
- Помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
- Выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) после швейцара, стоящего у входа,  является практически первым работником отеля «Ева», с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его приветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое впечатление от отеля в целом.

Служба управления номерным фондом поддерживает необходимый уровень комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба самая большая в отеле.
Службу возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные на этажах, супервайзеры, стюарды и другие категории работников.
   Одной из задач гостиницы является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Этот фактор все чаще учитывается клиентами при выбореотеля. Это обеспечивается службой безопасности «Ева».
   Все сотрудники службы имеют соответствующую подготовку, которая включает теоретические знания и практические навыки. Деятельность работников СБ способствует повышению качества предоставляемых гостиничных услуг. Обеспечение безопасности отеля достигается совместной работой всего персонала.

   Это минимальный набор служб, обеспечивающих  предоставление основных гостиничных услуг.

3.2   Индивидуальное задание. Организация технологического процесса службы управления номерным фондом.

Основные цели и стратегии службы управления номерным фондом совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. От работы данной службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. В функции данной службы входят бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказание гостям бытовых услуг.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба приема и размещения занимается приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг. В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. В небольших гостиницах служба выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, которые выполняют несколько обязанностей.
   Отдел бронирования следит за конъюнктурой, собирает заявки на бронирование, фиксирует повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест и выполняет функции информационного центра. Информация от службы портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Служба эксплуатации номерного фонда

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.