Отчет по практике в в ООО «Ева-2005»

e="text-align:justify">      установление метода расчета;

      выдача ключей от номера;

      сопровождение гостя в номер.

Предрегистрационная деятельность

Когда гость резервирует номера, он предоставляет, практически, всю информацию, необходимую для процесса регистрации. Гостю, поселяющемуся по предрегистрации, как правило, необ­ходимо лишь удостоверить верность информации, уже внесенную в анкету или регистрационную карточку персоналом гостиницы.

Предрегистрация заключается не только в оформлении реги­страционной карточки или анкеты. Заблаговременное определение номера и тарифа, оформление бухгалтерских бланков гостя и другие функции являются также предрегистрационной деятельностью.

Предрегистрация предоставляет возможность ускорения про­цесса регистрации. Так, гость, прибывающий на самолете, может быть встречен фургоном или автомобилем.

Оформление регистрационной записи

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями, он же лично встречает VIP-клиентов. Он производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (см. приложение форма № 5-г) или журнале учета иностранцев, которые проживают в гостинице (см. приложение форма № 6-г), содержащую важную информацию о госте.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирова­ния занимает больше времени, иногда до 5 мин. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить та­кие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оп­латы.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет Регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, ФИО, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, цель приезда, продолжительность проживания, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек), также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжи­тельность проживания и стоимость номера. Во время проживания регистрационная запись хранится вместе с квитанцией гостя либо сохраняется в компьютерном файле.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер ком­наты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и под­писывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета — докумен­та, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или ме­ста), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экзем­пляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых гостиницах вновь прибывшему гостю просто вручают карту гостиницы и ключ. Для обоюдной безопасности гостя и гости­ницы гостиничные ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности гостиницы.

Сопровождение гостя в номер

Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный адми­нистратор должен в первую очередь спросить гостя желательна ли для него помощь рассыльного. Если да, то дежурный администратор вручает ключ от номера рассыльному и просит его проводить гостя в номер, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу нахо­дится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей.

По пути и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и такие вопросы, как расположение ресторана, часы расчетных операций, расположения торговых авто­матов. Рассыльный должен создать гостю комфорт, ответить на все интересующие его вопросы и вручить ключ от номера.

Гостиница является неавтоматизированной.

Каждый вечер администратор составляет отчет о загрузке номе­ров (табл. 2.). В нем указываются номера, занятые в данный момент и номера, которые завтра будут освобождены.

Ответственная горничная забирает этот список рано утром и со­ставляет график уборки номеров. Освобождающиеся номера плани­руются к уборке в последнюю очередь, т.к. они не могут быть исполь­зованы клиентами до расчетного часа и требуют больше времени для их уборки. Если гость освободил номер до указанной даты выезда, администратор должен сообщить об этом ответственной горничной. На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией запол­няют список проживающих на этаже (шахматку).

Таблица 2. Ведомость движения номерного фонда

Номер комна­ты	Та­риф	Время освобо­ждения Дата Час	Пери­од опла­ты	Время занятия Дата Час	Фами­лия Имя	Индекс поселе­ния	Доп. места

 

Законными причинами для отказа в размещении гостя может быть, например, отсутствие свободных номеров, нетрезвое состояние, хулиганское поведение или нежелание оплачивать гости­ничные услуги. Могут быть другие причины, рекомендованные правоохранительными органами. Однако эта тема должна быть об­суждена руководством гостиницы до того, как в поселении отказано кому-либо.

Случается, что гостиница может не иметь возможности разме­стить гостя из-за нехватки свободных номеров. Чаще всего это про­исходит с приезжими гостями. Редко бывают даже такие случаи, что гостиница не может разместить гостя, имеющего бронь, осо­бенно гарантированную бронь.

Приезжие гости без брони

Приезжих, которые не могут быть размещены, следует проин­формировать об отсутствии свободных номеров. Дежурный адми­нистратор может предложить взамен расположенные поблизости гостиницы, где есть свободные номера.

Гости с подтвержденной бронью

Если бронирование тщательно отрабатывается и соблюдаются все процедуры по прогнозированию загрузки гостиницы, гостиница никогда не должна отказывать гостям, имеющим подтвержденную бронь, в размещении.

Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю - объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным.

На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в СПиР долж­ны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных побли­зости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем.

Гости с негарантированной бронью

Гости могут опоздать в гостиницу по различным причинам. Часто гость не имеет возможности оплатить неподтвержденную бронь, когда выясняется, что он прибыл в гостиницу после часа, установ­ленного для аннулирования брони. В результате гостиница не может его принять, поскольку свободных мест нет. Виновен в сложившейся ситуации гость, но агент по приему гостей должен сделать все, что в его силах, чтобы помочь приезжему.

 

2.3        Организация предоплаты за основные гостиничные услуги.

Счет заполняется при оформлении оплаты за бронирование, про­живание, а также другие дополнительные услуги, которые указы­ваются в счете. Счет является бланком строгой отчетности.

В гостинице используют два вида расчетов — наличный и безна­личный (перевод денег на счет гостиницы). Также в качестве безналичного расчета принимаются кредитные кар­ты.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, по­этому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ров­но на эту сумму.Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на налич­ные з любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

По технологии использования выделяются два вида карточек:

      карточки с магнитной линией;

      карточки с микросхемой (смарт-карточки).

Эти карточки различаются по способу записи информации, не­обходимой для осуществления платежа и объемом ее накопления. С магнитной полоской и с микросхемой могут быть как кредитные, так и дебетные карточки.

Карточки с магнитной полоской характеризуются тем, что ин­формация, необходимая для использования ее в банкоматах и в электронных платежных системах, - записана на магнитной по­лоске, размещенной на обороте карточки. Важным элементом этой информации является персональный идентификационный номер (PIN).

Смарт-карточки характеризуются тем, что вместо магнитной полоски в нее вмонтирована микросхема, которая, собственно, яв­ляется микропроцессором, способным самостоятельно отрабаты­вать и запоминать изменение информации, в том числе определять свободный остаток средств на текущем счете или остаток лимита кредитной линии на кредитном счету плательщика.

Платежные системы в Интернет

В настоящее время в Украине насчитывается не более тридцати реально работающих электронных магазинов. Ежегодный оборот таких магазинов, как правило, не превышает 50 тыс. у.е. Таким об­разом, в ИА-Net пока отсутствует внутренний финансовый оборот, который свидетельствовал бы о наличии самодостаточного рынка.

К числу проблем, которые стоят на пути активного развития Интернет-бизнеса в Украине, можно отнести:

      отсутствие соответствующей законодательной базы;

      отсутствие национальных платежных систем;

      малое количество владельцев кредитных карточек;

      неразвитость систем доставки товаров;

      низкую платежеспособность населения;

      недоверие к финансовым структурам, новым видам бизнеса
и технологиям;

      неравномерность регионального распределения пользователей
Интернета.

В зависимости от способа расчета платежные системы можно подразделить на кредитные схемы, дебетовые схемы и схемы с использованием электронных денег.