Планирование объемных и качественных показателей работы подвижного состава на полигоне железной дороги

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение высшего  профессионального образования «Уральский государственный университет  путей сообщения» (УрГУПС)

 

 

Кафедра: «Экономика транспорта»

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
по дисциплине «Экономика железнодорожного транспорта» 
на тему «Планирование объемных и качественных показателей работы подвижного состава на полигоне железной дороги»

Вариант 11

 

 

 

Проверил преподаватель: Чернышова Л.И.

Выполнил: Ст. гр. Экб-310  Осьмакова Мария Сергеевна

 

 

Екатеринбург

2013

 

Содержание

Введение..........................................................................................................	3
1 Понятие и сущность качества......................................................................	4
2 Экономическая теория качества  транспортного обслуживания пассажиров........................................................................................................	9
3 Основные показатели транспортного  обслуживания пассажиров и пути  их улучшения..........................................................................................	14
Практическая часть..........................................................................................	23
Заключение....................................................................................................	50
Список использованной литературы.............................................................	56

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Современный транспортный мир представляет собой жесткую конкуренцию фирм, компании, организации, частных предпринимателей в производстве, сбыте готовой  продукции - перевозке. Совокупность услуг, связанных с перевозками, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание потребителей до перевозки, во время перевозки и после нее. Каждая из этих составляющих этапного обслуживания потребителей услуг может играть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте основной этап - перевозка - теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентоспособной и часто отвергается покупателем.

Перевозка в настоящее время  является основным звеном в получении  прибыли железнодорожным транспортом, а сервисные услуги должны «поддерживать» безубыточную работу, принося перевозчику  дополнительные прибыли.

Транспортное обслуживание - это  процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Цель работы: изучить качество обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте.

Задачи: раскрыть понятие качества обслуживания; определить качество обслуживания на сегодняшний день и перспективы  его улучшения.

 

 

 

 

 

 

1 Понятие и сущность качества

 

Качество является одной из сложнейших категорий. Проблема качества имеет много аспектов. Одни исследователи различают философский, социологический, экономический, правовой, статистические аспекты, другие выделяют кибернетическую, метаматематическую, техническую, производственную, потребительскую ее сторону. Например, с точки зрения философской категории качество охватывает как явление внешнего мира, так и сознание человека. Философская категория качества впервые была проанализирована Аристотелем. Позже более полно исследовал эту категорию Гегель. Как философская категория качество это характеристика отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения количества и качества.

Любые услуги создаются для удовлетворения определенных потребностей человека и  общества в целом. Это предназначение услуг полностью относится и  к их качеству.

Экономическое содержание понятия  качества базируется на том, что качество формируется в процессе производства услуг или продукции. Поэтому как экономическая категория качество рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей. Согласно международным стандартам качества ИСО 9000, качество - это степень соответствия присущих характеристик установленным требованиям. При этом под термином «характеристика» понимается какое-либо отличительное свойство продукции. Рыночный подход позволяет нам определить, каким конкретно требованиям должны соответствовать показатели - потребностям или ожиданиям клиентов, потребителей услуг[1]. 

В соответствии с ГОСТ Р 51006-96 «Услуги  транспортные. Термины и определения» качество транспортных услуг - совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или получателей в соответствующих перевозках и работах. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции:

- качество - понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным сроком доставки. Поэтому показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению  с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами;

- приоритет конечных потребительских оценок показателей качества перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом;

- качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания;

- показатели качества транспортного обслуживания должны быть унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги;

- необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента.

Таким образом, качество транспортного сервиса - степень соответствия всего комплекса услуг транспорта и экспедирования потребностям и ожиданиям потребителей.

Часто используемым понятием является уровень качества транспортных услуг - относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой транспортной услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Принцип обеспечения качества услуг  имеет в основе три фактора:

- материальную базу (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т. д.);

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманную организационную структуру и четкое управление предприятием в целом, и управление качеством в частности.

Два фактора: активный квалифицированный персонал и материальная база, определяют необходимую основу для выполнения высококачественного обслуживания. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор - организация производства и управление предприятием дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя производить услуги, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление[1].

Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что указанные три фактора - материальная база, активный квалифицированный персонал и четкая организация работ – в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции.

Принципы обеспечения и управления качеством услуг имеют некоторые особенности, которые необходимо учитываются при их производстве. Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи требуются дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

- культура общения с потребителями;

- доступность персонала сервисной организации для клиентов;

-  гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

- гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;

- формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутации.

Таким образом, принцип (концепция) обеспечения качества услуг может быть сформулирован следующим образом: для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством услуг. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.

Основным принципом работы ОАО  «РЖД» является клиентоориентированность бизнеса. В условиях обостряющейся конкуренции на транспортном рынке ориентация на максимально полное выявление и удовлетворение требований потребителей услуг ОАО «РЖД» является залогом эффективного долгосрочного развития и обеспечения конкурентоспособности во всех сегментах рынка железнодорожных перевозок.

К числу основных требований потребителей услуг ОАО «РЖД» (в  сегменте рынка  пассажирских перевозок) относятся:

- гарантия сохранения жизни,  здоровья и личного имущества  пассажиров в процессе перевозки;

- точность отправления, проследования  и прибытия по расписанию пассажирских  поездов в дальнем следовании  и пригородном сообщении;

- удобство расписания пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;

- сокращение времени нахождения  пассажиров в пути;

- сохранность багажа; 

- доступность услуги по экономическому и географическому признакам;

- сохранение окружающей среды и обеспечение ее безопасного воздействия на пассажиров;

- комфортность, качественный сервис  и информационное обеспечение  пассажирских перевозок на вокзале  и пути следования;

- удовлетворение потребностей  пассажиров в товарах и услугах;

- наличие эффективно функционирующей  системы обратной связи с ОАО  «РЖД», в частности, возможности  информировать ОАО «РЖД» о  неудобствах и недостатках обслуживания;

- обеспечение транспортной коммуникативности при перевозке пассажиров, означающей согласование расписания движения пассажирских поездов с графиками движения других видов общественного транспорта;

- культура и эстетика предоставления  услуг.

 

2 Экономическая теория качества  транспортного обслуживания пассажиров

 

Транспорт, являясь одной из отраслей материального производства, имеет  ряд специфических свойств, определяющих особенности протекания всех экономико-технологических  процессов, в том числе процесса управления качеством продукции.

Например, невещественный характер транспортной услуги, отсутствие явных количественных параметров, делает затруднительной  и количественную оценку качества перевозки. Это диктует необходимость, прежде всего, комплексного подхода к оценке качества транспортного обслуживания, так как отдельные качественные показатели не несут той исчерпывающей  информации о перевозке, которую  может представить только их совокупность.

Особенности функционирования железнодорожного транспорта и их влияние на процесс  управления качеством

Особенность	Влияние на методологию управления качеством	Меры преодоления
Невещественный характер транспортной услуги	Делает затруднительной количественную оценку качества перевозок: нет явных  количественных параметров для оценки, есть лишь некоторые косвенные или  синтетические характеристики	Необходимость комплексного подхода к оценке  качества транспортного обслуживания
Единовременность процессов производства и потребления транспортной услуги	Невозможность отделить выпущенную некачественную продукцию до ее поступления к  потребителю	Приоритетность процессного подхода  к управлению качеством на транспорте, т.е. необходимо делать упор на стабильности технологических процессов.
Влияние транспорта на все отрасли  материального производства	Значительные масштабы последствий  некачественной работы	Необходимость усиления текущего контроля качества
Инерционность транспортной системы	Дополнительные угрозы при управлении качеством	Необходимость мониторинга состояния  рынка и собственного потенциала. Выбор для анализа эффективности  мероприятий по повышению качества временного интервала, достаточного для  проявления всех затрат и результатов, связанных с данным мероприятием.
Пространственная разъединенность  полигонов реализации, осуществление  перевозочного процесса одновременно или последовательно несколькими организациями	Риск снижения качества на стыках взаимодействия транспортных организаций	Сочетание конкуренции с взаимодействием  транспортных компаний и видов транспорта, при сохранении и укреплении регулирующей функции государства.
Необходимость государственного регулирования	Ограничение ценовой конкуренции	Повышение роли качества как фактора конкурентоспособности