Планирование объемных и качественных показателей работы подвижного состава на полигоне железной дороги

 

Управление качеством обслуживания потребителей на железнодорожном транспорте существенно отличается от управления качеством в других отраслях. Для  управления данным процессом требуется  особая методология. Такое управление должно строиться на сочетании[2, с.831]:

Комплексной (натуральной) оценки;

Оценки экономической эффективности  мероприятий по повышению качества;

Оптимизации результатов текущей  деятельности по управлению качеством.

В соответствии с этими положениями, основой для современного расширения экономической теории качества транспортного обслуживания могут стать следующие базовые принципы:

Показатели качества, определяемые соотношением их фактического и нормативного значения, носят относительный характер, что позволят обеспечить сопоставимость результатов расчетов, выполненных для различных видов транспорта, транспортных компании и вариантов транспортировки;

Сочетание натуральной и стоимостной  оценки качества, т.е. определение уровня качества, а также затрат и результатов, связанных с его достижением;

Сочетание априорного и апостериорного анализа уровня качества для оценки результативности его планирования;

Ориентация системы управления качеством транспортного обслуживания на интересы потребителя при условии  соблюдения технологии перевозочного  процесса;

Ориентация системы управления качеством на конечный, а не на промежуточный  результат;

Оценка эффективности управления качеством с учетом затрат и результатов, возникающих за пределами транспорта.

В связи с тем, что уровень  качества транспортного обслуживания формируется под воздействием множества  факторов, относящихся как к внутренней, так и к внешней среде, целесообразно  построение соответствующей параметрической  модели влияния этих факторов.

Воздействие факторов внутренней среды (например, техника и технология) придает транспорту некоторую инертность, способствует сохранению существующего  уровня качества и в перспективе  его снижению независимо от требований рынка. Воздействие же внешних факторов (конкуренция, запросы потребителей), наоборот, стимулирует повышение  качества.

Оценка эффективности тех или  иных мероприятий по улучшению качества будет меняться при изменении  индексов и структуры цен. В то же время, оперативный контроль качества перевозок по конкретным корреспонденциям должен вестись в режиме реального времени.

Важную роль в формировании стратегии  управления качеством транспортного  обслуживания должна играть стандартизация. Существующая система стандартов включает международные, задающие идеологию  работы в области качества, государственные, принятые в их развитие и отраслевые (или корпоративные), регламентирующие конкретные производственные процессы. Однако в настоящее время стандарты  всех трех групп носят общий характер и, как правило, не могут быть использованы на практике.

С учетом того, что стандартизация должна охватывать каждый показатель качества, можно выделить 3 стандартных  уровня качества, различающиеся как  по набору услуг, так и по величине тарифных плат[2, с.834]:

- минимально-необходимый; 

- нормальный;

- фирменный уровень. 

Целесообразно также построение научно-обоснованного  мотивационного процесса, обеспечивающего  взаимосвязь размеров заработной платы  работника с результатами его  деятельности по обеспечению и повышению  уровня качества транспортного обслуживания.

Системное и последовательное использование  методологии управления качеством  транспортного обслуживания позволяет  не только улучшить конкурентоспособность  отдельных транспортных компаний, но и повысить эффективность системы  товародвижения в стране, будет способствовать росту глобальной конкурентоспособности  транспорта России.

 

 

 

 

 

3 Основные показатели транспортного  обслуживания пассажиров и пути  их улучшения

 

Качество обслуживания на железнодорожном  транспорте зависит от категории  поездов, которые в зависимости  от скорости движения делятся на скорые, пассажирские, грузопассажирские, почтово-багажные и класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, спальном вагоне прямого сообщения 1-го класса). Важнейшим  фактором повышения доходов от перевозки  пассажиров является повышение качества предоставляемых услуг.

Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей  качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит ГОСТ 51004-96 «Услуги  транспортные, пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». В соответствии с этим документом существует следующая классификация  показателей качества пассажирских перевозок[2, с.850]:

1.  Показатель информационного обслуживания. Характеризует особенности пассажирских перевозок, обусловливающие периодичность доведения до пассажиров и населения сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания.

К показателям информационного  обслуживания относят частоту передачи информации:

– об отправлении и прибытии транспортных средств;

– предоставляемых пассажирам услугах  и их стоимости;

– размещении необходимых помещений, средств связи, объектов общественного питания и др.

2.  Показатели комфортности. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве в начально-конечных и транзитных пунктах на основании нормативных документов, утвержденных в установленном порядке. К показателям комфортности относят:

– площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира;

– частоту уборки транспортных средств  и помещений;

– частоту смены постельного  белья;

– температуру воздуха в транспортном средстве и помещениях;

– допустимые значения шума, вибрации и влажности;

– среднее (допустимое) наполнение салона транспортного средства и помещений.

3.  Показатели скорости. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие продолжительность пребывания пассажира в поездке. К показателям скорости относят:

– продолжительность поездки или  рейса;

– среднюю скорость движения транспортного  средства;

– частоту остановок транспортного  средства.

4.  Показатели своевременности. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие движение транспортных средств в соответствии с объявленным расписанием или другими установленными требованиями по времени их движения. К показателям своевременности относят:

– долю транспортных средств, отправляемых по расписанию;

– долю транспортных средств, прибывающих  по расписанию;

– средний интервал движения транспортных средств;

– максимальный интервал движения транспортных средств.

5.  Показатели сохранности багажа. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие перевозку багажа без потерь и повреждений. К показателям сохранности относят:

– процент багажных отправок, прибывающих  с повреждениями;

– среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа;

– стоимость возмещения от потери багажа.

6.  Показатели безопасности транспортных услуг. Характеризуют особенности пассажирских перевозок, обусловливающие при их выполнении безопасность пассажиров. К показателям безопасности относят:

– надежность функционирования транспортных средств. Характеризует особенности пассажирских перевозок, определяющих безотказную работу в течение рейса или другого заданного интервала времени. К показателям надежности относят:

– ресурс;

– срок службы;

– вероятность безотказной работы;

– наработка на отказ;

– периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора;

– наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации.

– профессиональная пригодность персонала. Характеризует особенности персонала, обусловливающие его годность обеспечивать перевозки пассажиров в соответствии с требованиями безопасности пассажирских перевозок. К ним относят:

– стаж работы на занимаемой должности;

– уровень квалификации;

– периодичность повышения квалификации;

– число нарушений правил управления транспортными средствами и должностных инструкций за определенный период;

– готовность транспортного средства и экипажа к выполнению перевозок. Характеризует особенности, определяющие их подготовленность обеспечивать перевозки по заданному маршруту на основании нормативной документации по укомплектованности экипажем, спасательными средствами, съемным оборудованием, инвентарем, приспособлениями, маршрутными картами и др. К этим показателям относят:

– укомплектованность обслуживающим  персоналом;

– минимальную норму состава  экипажа;

– обеспеченность спасательными средствами, средствами оказания первой медицинской помощи;

– укомплектованность съемным оборудованием  и инвентарем;

– обеспеченность нормативными документами, маршрутными картами и др. на выполнение рейса.

7. Этика поведения проводников: Решающая роль в обслуживании пассажиров, находящихся в пути следования, принадлежит проводникам. Создание атмосферы домашнего уюта, искренняя забота о пассажирах обеспечивает комфорт, который оставляет приятные ощущения и воспоминания о поездке[1].

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее  к себе отношение, на определенный уровень  удобств в пассажирском поезде и  на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг. Обслуживание пассажиров – это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами  складывались благоприятно, проводник  должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь  разобраться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует  от проводника при общении с пассажирами  соблюдения определенных правил поведения  и проявления таких качеств, как  чуткость, терпимость, уважение, скромность.

Чуткость предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, высокомерие, нетерпимость, недоверие и подозрительность.

Сочувствие выражается в стремлении понять другого человека, оказать  поддержку. В области служебных  взаимоотношений очень важно  чуткое отношение руководителей  к работникам и работников друг к  другу.

Уважение – это почтительное отношение к людям, признание  достоинства личности человека, с  которым происходит общение.

Скромность – моральное качество, характеризующее личность с точки  зрения отношения ее к окружающим. Скромный человек не признает за собой  никаких исключительных достоинств или особых прав, относится к людям  с уважением, проявляет терпимость.

Культура общения проводника с  пассажирами должна строиться на его умении одинаково приветливо встречать разных по характеру, национальности, полу людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался  доволен оказанной услугой. Проводник  должен помнить о том, что он является полномочным представителем ОАО  «РЖД» и по оценке его работы у  пассажира сложится мнение об организации  работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все  расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.

Большое значение имеет внешний  вид проводника. Общее требование – опрятность и аккуратность в  одежде. В связи с тем, что проводнику приходится выполнять разнообразную  работу в вагоне, следует выбирать и соответствующую одежду. При  посадке, высадке, во время дежурства  проводник  должен быть одет в форменный  костюм. В фирменных поездах это  может быть одежда, установленная  только для бригады проводников  этого поезда. Обязательно ношение  галстука, а при нахождении во время  посадки снаружи вагона – форменного головного убора и обуви, соответствующей  форменной одежде. Для уборки в  вагоне, работы с котлом отопления  используется рабочая одежда, которая  должна быть чистой. При разноске чая  проводник должен быть одет в соответствующую  верхнюю одежду.  
Прическа проводника как женщины, так и мужчины, должна быть аккуратной, руки чистыми. Во время отдыха, между дежурствами проводник не должен появляться в вагоне в мятой одежде, неопрятным и непричесанным. Общее впечатление у пассажиров от внешнего облика проводника должно быть благоприятным.

Необходимо помнить, что ни сложная  работа, ни пережитые проводником  неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать  с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и  общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник  ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого –  проявлять искренний интерес  к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто.