Теоретические основы разработки стратегических целей и задач при формировании позиции лидерства

Финансовая  сторона: ООО «Виолетт» выплачивает  по своим обязательствам в срок (аренда, заработная плата, налоги, оплата поставщикам и т.д.). По итогам года формируется небольшая прибыль, которая обычно идет на развитие или усовершенствования салона, закупку нового оборудования и на поощрение персонала.

Анализ персонала: В нашем салоне красоты наблюдается  неудовлетворенность персонала своей работой, низкая активность, плохое самочувствие. Некоторые парикмахеры, не добившись своей определенной клиентуры и работая на случайных клиентах зашедших без записи, недовольны своей заработной платой, (оплата производится в процентном отношении от объема и стоимости оказанных услуг) уходят в поисках лучшей оплаты труда. В последнее время директор пытается набрать более квалифицированный персонал.

3. Рекомендации  ООО «Виолетт» для формирования позиции лидерства в сфере услуг.

 

3.1 Основные  этапы стратегического планирования

 

Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду салона красоты ООО «Виолетт», я хотела бы предложить несколько рекомендаций, но перед тем как дать рекомендации подведем итоги выявленных проблем.

Проблема №1: Большое количество конкурентов.

Проблема №2: Низкая квалификация сотрудников салона.

Для того чтобы  достичь поставленной главной цели и быть конкурентоспособными на рынке  услуг, можно предложить следующие  рекомендации:

- обучение персонала

- внедрение  новой услуги по ламинированию  волос.

- реклама

По поводу рекламы  и маркетинга предлагаю салону красоты  проводить маркетинговые исследования, участвовать в специализированных выставках или показах, создать  свой сайт в Интернете и необходимо добиться того, чтобы он был в  десятке первых сайтов в поисковиках таких как Яндекс, Рамблер, Mail , Google.

Концепция хорошего салона красоты - не в специализации  на каком-то одном направлении, а  в правильном сочетании нескольких видов услуг. Салон красоты начинается с выбора процедур, которые планируется предложить клиентам.

Главной фишкой салона можно сделать услугу по коррекции  фигуры, обзавестись оборудованием, которое сможет обеспечить миостимуляцию, лимфодренаж, изометрическое формирование, вакуумный массаж. Я предлагаю попробовать внедрить новую услугу по ламинированию волос.

Объект: продажа  услуг по ламинированию волос  в салоне красоты «Виолетт».

Предмет: Психологические  факторы, повышающие эффективность  продажи услуг по ламинированию  волос в салоне красоты «Виолетт».

Гипотеза: Проведение обучения персонала салона психологическим техникам и приемам продаж повышает продажи услуг в салоне.

Цель: Разработать  и апробировать программу обучения персонала психологическим техникам и приемам продаж по ламинированию  волос в салоне красоты «Виолетт».

Задачи:

• Изучить психологические факторы, влияющие на продажи товаров и услуг;
• Разработать программу обучения сотрудников психологическим техникам и приемам; Проведение обучения сотрудников салона техникам продаж;
• Определить влияние проведенного обучения на уровень продаж в салоне.

 

3.2 Разработка  и апробация программы

 

Таблица для разработки программы обучения персонала салона была составлена таблица по этапам продаж новой услуги.

 

Характеристики  этапов	Подготовка  к продаже	Установление  контакта	Выявленные  потребности	Предъявление услуги	Работа с  возражениями	Завершение  продаж
1	2	3	4	5	6	7
Назначение  этапа	подготовка  к профессиональному общению  с клиентом и обеспечение готовности к возникновению дополнительных обстоятельств во время общения….	получение максимально  полной и всесторонней картины личности клиента и составление ее качественной характеристики   Человеку нужно 10-20 секунд, чтобы у него сложилось  мнение о собеседнике. Большинство  людей не изменяют первое мнение о  человеке даже после длительного  общения. Поэтому установление контакта и первое знакомство имеют огромное значение. Первые секунды  знакомства могут стать решающими, предрекая успех или провал всего  дела.	определение того, что именно нужно человеку, которому предлагается услуга, в каких именно словах следует аргументировать, чтобы доводы получились весомыми, действенными для клиента, представить нашу услугу с точки зрения нужности, выгоды именно для него. Чем больше продавец будете знать о человеке, тем лучше  сможет предугадать возможные возражения со стороны клиента и тем лучше к ним подготовиться.	этап продажи  на котором вы рассказываете не о  всех предлагаемых вами товарах или  услугах, презентация тех качеств  и свойств услуги, которые могут  удовлетворить выявленные на предыдущем этапе потребности клиента	возражение чаще всего показывают заинтересованность клиента, потребность в дополнительной информации, на этом этапе разъясняют все оставшиеся у клиента вопросы и сомнения	Непосредственно продажа услуги.Создание положительного впечатления после предоставлении услуги важно для продолжения сотрудничества   Самое главное  на этом этапе, чтобы у клиента  остались только положительные воспоминания.
Содержание  этапа	В ходе этого  этапа нужно ответить на следующие  вопросы: 1.Каких целей  я хочу достичь в результате  разговора с клиентом? – Необходимо заинтересовать клиента новой услугой, оценить возможность ее приобретения для конкретного клиента, по возможности совершить продажу услуги 2.Что я знаю  о своем вероятном клиенте  как человеке? – Это женщина,  которая тщательно заботится о своей внешности, следит за собой и интересуется косметическими новинками 3.Какие вопросы  мне следует задавать? – Спросить  о методах, которые клиент применяет  для ухода за волосами, спросить  о существующих проблемах с  волосами и пожеланиях у новым методам ухода 4.Какие характеристика  товара или услуги, по моему  мнению, могут заинтересовать клиента?  – Это новый метода ухода  за волосами, услуга, которая сделает  клиентку красивее 5.Кто является  моими основными конкурентами  в отношении этого клиента,  какие у них цены и условия? – Основные клиенты – салоны, которые расположены неподалеку 6.Какие основные  преимущества по сравнению со  мной могут предложить мои  конкуренты? – У конкурентов данная  услуга уже практикуется, и в  этом их преимущество 7.Какие наши основные преимущества по сравнению с нашими конкурентами? – Наша компания имеет выгодное расположение и позиционируется, как салон с высоким уровнем сервиса, как престижный салон В ходе этапа  нужно подготовить: 1. Заготовки  для удачного начала разговора 2. Демонстрационные материалы, которые мне могут понадобиться при встрече. 3.Выигрышные  примеры, которые мне могут  помочь.	В данном случае клиентами новой услуги являются люди, которые уже посещали салон, то первым контактом по поводу продвижению  новой услуги может стать просто звонок клиенту, письмо по электронной почте или презентация для клиента, приходящего на другую процедуру в салон	В ходе этого  этапа осуществляется сбор информации о клиенте, выявление его потребностей, определение возможных возражений.	В ходе этого  этапа нужно описать свойства услуги, которые способы заинтересовать конкретного клиента, описать процесс  предоставления услуги, полезные свойства	На этом этапе, прежде всего, необходимо внимательно  выслушать сомнения и вопросы  клиента, а потом ответить, важно говорить по существу, отвечать на конкретное возражение	На этом этапе  непосредственно осуществляется продажа  услуги.
Приемы, которые  необходимо усвоить для успешного  проведения этапа	Для успешной подготовки к продажи необходимо проанализировать информацию о клиентах, которые выбраны для эксперимента	Произвести  обучение тому, как производить выгодное впечатление при первом контакте. Составить USP (уникальное торговое предложение) Термин «уникальное  торговое предложение» ввел известный  идеолог рационалистической рекламы Россер Ривс. Поясняя свой термин, Р. Ривс указывал, что успешная стратегия  рекламирования, которую он назвал «уникальным торговым предложением» (УТП) (unique selling point; USP), должна удовлетворять  трем основным условиям: 1. Каждое рекламное  объявление должно содержать  конкретное предложение для потребителя:  купи именно этот товар и  получи именно эту специфическую  выгоду. 2. Предложение  должно быть таким, какого конкурент  либо не может дать, либо просто  не выдвигает. Оно должно быть уникальным. Его уникальность должна быть связана либо с уникальностью товара, либо с утверждением, которого еще не делали в данной сфере рекламы. 3. Предложение  должно быть настолько сильным,  чтобы оно могло привлечь к  потреблению новых потребителей.	Самый эффективный  способ понять потребности клиента  – спросить его о них. Для этого  нужно составить список открытых вопросов. При этом необходимо овладеть техниками активного слушания.	Для проведения успешной презентации услуги необходимо: -аргументацию необходимо строить на потребностях клиента (если важно здоровья ─ нужно рассказать о пользе для здоровья, важна цена ─ нужно акцентировать внимание на скидках) - говорить на  языке клиента понятными ему  словами и образами. - иметь четкую  структуру свои аргументы - -превращать  свойства товара в выгоду клиента -по возможность  продемонстрировать материалы, иллюстрации	В процессе работы с возражениями нужно выполнять  следующие правила: -согласиться  с доводом и привести контраргументы -использование  словесных амортизаторов «я понимаю», «я разделяю Вашу озабоченность» - выяснение  сути через конкретизацию возражения - выявление  скрытых возражений, т.е. при срыве  сделки нужно выяснить причину,  чтобы учесть это в других  сделках	Обучение техникам завершения продажи: - Естественное  завершение - Завершение  с уступками, т.е со скидками. - Завершение  по важнейшим второстепенным  пунктам - Потерянное  преимущество - Подведение  итога, подразумевая согласие - Беспроигрышная  альтернатива

 

На основании  составленной таблицы было проведено обучение персонала салона приемам продаж на отдельных этапах осуществления продаж новой услуги в форме деловой игры.

Деловая игра проходила  следующим образом. На первом этапе  была проведена мини-лекция о стадиях  продажи. После теоретического введения об уровнях общения и коммуникации эти знания отрабатываются в мини-группах по два человека, при этом ведется видеозапись, которую впоследствии тренер анализирует вместе с участниками. Во время анализа выявляются эффективные и неэффективные приемы поведения и даются индивидуальные рекомендации, направленные на повышение коммуникативной компетентности участников.

Перед началом  процесса продажи необходимо провести подготовку к продаже, в ходе работы над этим этапом продавцы отвечали на следующие вопросы:

• Каких целей я хочу достичь в результате разговора с клиентом?
• Что я знаю о своем вероятном клиенте как человеке?
• Какие вопросы мне следует задавать?
• Какие характеристика товара или услуги, по моему мнению, могут заинтересовать клиента?
• Кто является моими основными конкурентами в отношении этого клиента, какие у них цены и условия?
• Какие основные преимущества по сравнению со мной могут предложить мои конкуренты?
• Какие наши основные преимущества по сравнению с нашими конкурентами?

Участники деловой  игры сформулировали и обсудили следующие ответы:

Необходимо  заинтересовать клиента новой услугой, оценить возможность ее приобретения для конкретного клиента, по возможности  совершить продажу услуги.

Клиент - это  женщина, которая тщательно заботится  о своей внешности, следит за собой и интересуется косметическими новинками.

Необходимо  спросить клиента о методах, которые  он применяет для ухода за волосами, спросить о существующих проблемах  с волосами и пожеланиях к новым  методам ухода.

Основное преимущество нашей услуг - это новый метода ухода за волосами, услуга, которая сделает клиентку красивее.

Основные конкуренты – салоны, которые расположены  неподалеку.

У конкурентов  данная услуга уже практикуется, и  в этом их преимущество

Кроме того, в  ходе работы над этим этапом были подготовлены:

1. Заготовки  для удачного начала разговора.

2. Демонстрационные  материалы, которые понадобятся  при встрече.

3.Выигрышные  примеры, которые могут помочь.

Первый этап продажи - контакт с клиентом, тренировка на этом этапе проходила в парах.

Следующий этап работы - сбор информации о клиенте. При его отработке упор делается на следующие моменты: выявление  потребностей клиента, виды вопросов, умение их задавать, техники активного  слушания. Вместе с группой определяется алгоритм анализа потребностей с адаптацией его под особенности конкретной организации. После получения участниками информации о типах вопросов в мини-группах по 3 человека (клиент-администратор-наблюдатель) проводится упражнение на формирование навыков активного слушания и умение задавать нужные вопросы.

Третий этапом продажи - аргументированным предложением услуги презентацией.

Предполагается, что в результате освоения теоретического блока участники будут ясно понимать, что для эффективной презентации  продукта необходимо следующее:

• выяснение у конкретного клиента основного мотива покупки;
• умение перевести свойство или характеристику товара в выгоду и пользу для клиента;
• знание достоинств и недостатков самого продукта;
• владение правилами предъявления аргументов.

Участникам  предлагается самостоятельно выполнить два письменных упражнения: «Характеристика продукта» и «Свойство - выгода». После каждого упражнения происходит групповое обсуждение, цель которого - обобщить групповые наработки и проверить, насколько хорошо усвоены теоретические знания.

Далее каждый участник (или наиболее успешные из них) проводит презентацию услуги для группы в  целом. Анализ видеозаписи данной презентации  позволяет выделить и прокомментировать  наиболее эффективные стратегии  презентации.

Далее участники с помощью методики «мозгового штурма» создают список самых распространенных и часто встречающихся возражений клиентов. В результате обсуждения участники пришли к выводу об информативной полезности возражений.

Блок информации о том, какие бывают возражения, что за ними скрыто, а также техники ответа на них предвосхищает ролевые игры. На этом этапе много внимания уделяется видеоанализу индивидуальных стратегий работы с возражениями, и даются конкретные индивидуальные рекомендации, способствующие более эффективному общению с клиентом.

Анализ и  обсуждение предыдущего этапа актуализирует  тему человеческого фактора, поэтому  следующий блок программы посвящен «трудным клиентам». С помощью «мозгового штурма» группа создает список таких  клиентов. В ходе групповой дискуссии дается их развернутая характеристика. Во время обсуждения участники делятся успешным личным опытом взаимодействия с такими клиентами. Дискуссия заканчивается созданием алгоритма общения с «трудными клиентами».

Этап завершения сделки - итог продажи. Часто участники тренинга с удивлением узнают, что это отдельный этап продажи, который имеет свои закономерности и определенные правила. На этом этапе участникам предлагается рассмотреть различные методы завершения продажи, а также проанализировать психологические аспекты этого этапа.

 

3.3 Анализ  полученных результатов

 

Для анализа  полученных результатов обучения использовались объективные и субъективные показатели.

По оценкам  объективных показателей построена  диаграмма (Рис. 3.1)

 

 

Для оценки субъективных показателей использовался метод семантического дифференциала, персонал заполняли следующий опросник до и после эксперимента.

 

Качество	хорошо	3	2	1	0	-1	-2	-3	плохо
Уверенность
Удовлетворенность
Самочувствие
Активность

 

Результаты  опросов можно увидеть на диаграммах 3.2 и 3.3.

 

Выборка – сплошная. Все клиенты, приходящие в салон  в течение неделе попадали в выборку  для эксперимента.

По результатам  эксперимента можно сделать вывод  о его успешном осуществлении, после  проведения эксперименты вырос средний чек клиента салона, увеличилось число клиентов в неделю и значительно увеличилось количество проданных услуг по ламинированию волос.