Деловое общение на предприятии

Содержание

 

 

 

Введение

Роль и интенсивность общения в современном обществе постоянно возрастают. Это связано с целым рядом причин. Прежде всего, переход от индустриального общества к информационному ведет к увеличению объема информации и соответственно возрастанию интенсивности процессов обмена этой информацией. Вторая причина – все большая специализация работников, занятых в разных областях профессиональной деятельности, что требует их кооперации и взаимодействия в ходе достижения целей. Параллельно и очень быстро увеличивается число технических средств для обмена информацией (факсы, электронная почта, Интернет и т.д.). Есть еще одна причина, которая побуждает нас задуматься о возрастающей роли общения в современном обществе и сделать эту проблему предметом специального рассмотрения, – это увеличение числа людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением. Для профессионалов социономической группы (профессия типа «человек – человек») одной из составляющих их профессиональной компетентности является компетентность в общении. От них требуется умение устанавливать отношения и общаться с людьми, умение точно выражать свои мысли и умение внимательно слушать других.

От искусства делового общения  руководителя зависит качество работы, эмоциональный настрой работников, стабильность кадрового состава, социально-психологический климат в организации, наличие конфликтных ситуаций, установление и развитие деловых контактов, влияющее на экономическую ситуацию организации в целом.

Общение – это форма деятельности людей, приводящая к возникновению психического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.

Деловое общение – процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно  разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.

Деловое общение включает в себя целый спектр умений: располагать к себе (аттракция); работать с информацией; говорить, слушать и слышать (невербальный аспект); наблюдать (невербальный аспект); учитывать индивидуально-психологические особенности партнера по общению и др.

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Успешность общения рассматривается как определенный результат усилий по преодолению трудностей и психологических барьеров, накопления позитивного опыта взаимодействия.

В основу курсовой работы положено понимание  делового общения как трехфункционального  процесса: взаимовосприятия, взаимообмена информацией и взаимодействия. В  первой главе излагаются основные понятия  и современные научные сведения по психологии общения, в т.ч. делового: обсуждаются структура и функции общения, механизмы перцепции, коммуникации и интеракции. Во второй главе рассматриваются критерии успешности делового общения; анализируются коммуникативные барьеры; дается обзор литературы, посвященной современным подходам к повышению успешности делового общения. В третьей главе приводится описание проведенного эмпирического исследования, анализ результатов и выводы. Даются рекомендации по путям повышения коммуникативной компетентности, в частности приводится схема социально-психологического тренинга.

Объект исследования: эффективность (успешность) общения.

Предмет исследования: пути повышения успешности делового общения.

Цель исследования: изучить современные подходы к повышению успешности делового общения.

Задачи исследования:

• раскрыть понятие общения, его структуры и функций;
• провести теоретический анализ литературы, посвященной проблемам повышения эффективности общения;
• провести эмпирическое исследование общения;
• дать рекомендации по повышению успешности делового общения.

Методы исследования: теоретический анализ литературы, тестирование.

Практическая значимость работы состоит в том, что была разработана схема проведения социально-психологического тренинга, направленного на развитие навыков успешного общения. Прохождение обучения на тренинге способствует развитию навыков коммуникации, более эффективному общению с  клиентами и партнерами, оперативному решению вопросов и, в конечном итоге – повышению эффективности работы.

 

1. Проблема общения  в современной социальной психологии

1.1. Понятие и основные характеристики  общения

 «Общение – это сложный  многоплановый процесс установления  и развития контактов между  людьми, порождаемый потребностями  в совместной деятельности. Он  включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание партнера» (Мокшанцев Р.И., 20, с.47).

В самом общем виде общение выступает  как форма и способ существования  социума.

Специфика общения состоит в  том, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется в многообразии своих индивидуальных психологических особенностей. Общение рассматривается как форма деятельности, осуществляемая между людьми и приводящая или не приводящая к возникновению психического контакта. Психический контакт обеспечивает в общении взаимный обмен эмоциями и характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь людей.

Общение – сложный в многогранный процесс, выступающий как:

– взаимодействие людей;

– вид самостоятельной человеческой деятельности,

– атрибут других видов человеческой деятельности;

– информационный процесс;

– отношение людей друг к другу;

– взаимовлияние людей;

– взаимное переживание;

– взаимное понимание.

Общение выступает как социальный и личностно-ориентированный процесс, в котором реализуются не только личностные отношения, но и установки  на социальные нормы. Вместе с тем, общение  – это и социальный процесс, через  который общество влияет на индивида.

Справедливо рассматривать общение и как условие любой деятельности человека.

Выступая важнейшей социальной потребностью, без реализации которой  замедляется, а иногда и прекращается формирование личности, общение как  диалектический процесс представляет собой единство двух противоположных тенденций:

– к кооперации, сотрудничеству и  интеграции;

– к конкуренции, борьбе и дифференциации.

Общение характеризуется прежде всего  содержанием, которое может быть различным:

– передача информации или обмен  ею;

– восприятие друг друга;

– взаимооценка партнеров.

В зависимости от степени личностной вовлеченности в преобразование отношений можно условно выделить 3 уровня общения: социально-ролевой, деловой, интимно-личностный (Куницына В.Н., 12, с.103).

На деловом уровне людей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение общих целей. Общение является психологически отстраненным, доминирует «Я-Вы» контакт. Основной принцип деловых взаимоотношений – рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения. В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Деловое общение реализуется в  различных формах: деловая беседа; переговоры; совещания; публичные выступления; презентации.

 

 

1.2. Функции общения

Общение – процесс полифункциональный. Существуют разные подходы к выделению его функций. «Если исходить из критерия целеполагания, то в таком случае можно выделить следующие функции общения:

Контактная функция – установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения  и к поддержанию взаимосвязи  в виде постоянной взаимной ориентированности.

Информационная функция – обмен  сообщениями, прием и передача сведений в ответ на запрос, обмен мнениями, замыслами, решениями и пр.

Побудительная функция – стимуляция активности партнера для выполнения определенных действий.

Координационная функция – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности.

Функция понимания – адекватное взаимное восприятие и понимание  смысла сообщений, а также намерений, установок, переживаний, психических состояний и пр.

Эмотивная функция – возбуждение  в партнере необходимых эмоциональных  переживаний, а также изменение  с его помощью своих переживаний  и состояний.

Функция установления отношений –  осознание и фиксация своего места  в системе ролевых, статусных, деловых и прочих связей социума, в котором действует индивид.

Функция управления – изменение  состояния, моделей поведения партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий и пр.» (Мокшанцев  Р.И., 20, с.49).

Одним из общепринятых в отечественной  социальной психологии оснований классификации  является выделение в общении  трех взаимосвязанных сторон: информационной (коммуникативной), интерактивной и  перцептивной (Андреева Г.М., 1).

Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфики информационного обмена между людьми как активными субъектами. Такое общение реализуется с учетом отношений между людьми, их установок, целей и намерений. Это приводит не просто к движению информации, но и к уточнению, обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди.

Основные структурные компоненты общения как коммуникативной  деятельности следующие: субъект, объект и предмет общения; цель и задачи общения; потребность в общении  и мотивы общения; действия, средства и продукт общения (Мокшанцев Р.И., 20).

Реальной единицей коммуникативной  деятельности выступает диалог, а  элементарными единицами диалога  – действия высказывания и слушания.

Общение одного субъекта с другим рассматривается как межличностный уровень коммуникативной деятельности, общение субъекта группой – как личностно-групповой, общение субъекта с массой – как личностно-массовый.

Принято считать основными коммуникативными следующие формы общения:

монологическая – преобладание высказывания одной личности – субъекта и слушание другой личности – субъекта общения;

диалогическая – субъекты общения взаимно активны в высказываниях и слушании;

полилогическая – многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и полно стремления максимально эффективно ее реализовать.

Каждый акт общения предполагает, помимо наличия его участников, определенную цель общения, нормы общения, ситуацию, в которой происходит общение. И  каждый акт общения – это цепь взаимосвязанных коммуникативных действий:

– вход субъекта общения в коммуникативную  ситуацию;

– оценка субъектом общения характера  коммуникативной ситуации: благоприятная  ил и неблагоприятная;

– ориентация в коммуникативной  ситуации;

– постановка коммуникативной задачи с учетом особенностей ситуации общения;

– оценка эмоционально-психологического состояния партнера;

– оценка степени готовности партнера к вступлению во взаимодействие;

– выработка подхода к партнеру по взаимодействию;

– пристройка к партнеру по взаимодействию;

– самонастройка субъекта общения  на эмоционально-психологическое состояние  партнера;

– привлечение внимания партнера;

– выведение эмоционально-психологических  состояний на уровень психологически ресурсного состояния;

– коммуникативное воздействие субъекта общения на партнера;

– оценка субъектом общения реакции  партнера;

– стимулирование ответного хода партнера;

– ответный ход партнера по общению.

В ходе коммуникации инициатива общения  может принадлежать либо одному из партнеров, либо им обоим.

Важная характеристика коммуникативного процесса – намерение его участников повлиять друг на друга, обеспечить свою идеальную представленность в другом, т.е. осуществить персонализацию. Необходимые  условия для этого – не просто использование единого языка, но и одинаковое понимание ситуации общения.