Деловое общение на предприятии

Интерактивная сторона  общения – это условный термин, характеризующий те компоненты общения, которые связаны с непосредственной организацией совместной деятельности людей, их взаимодействием.

Интерактивная сторона общения  представляет собой общую стратегию  взаимодействия. Имеет место множество  типов взаимодействия людей, прежде всего – кооперация и конкуренция. Однако абстрактная оценка этих типов  как простого согласия или конфликта  приводит к формальному описанию взаимодействий, что далеко не всегда удовлетворяет потребности социальной психологии.

Коммуникативный процесс рождается  на основе некоторой совместной деятельности, следовательно, обмен знаниями и  идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее.

Участие одновременно многих людей  в этой деятельности означает, что  каждый должен внести в нее свой вклад. Именно это и позволяет объяснять взаимодействие как организацию совместной деятельности.

В ходе совместной деятельности для  ее участников важно не только меняться информацией, но и организовать обмен  действиями, т.е. планировать общую  деятельность. При этом возможна такая регуляция действий одного индивида планами, созревшими в голове другого, которая и делает деятельность действительно совместной.

В социальной психологии существует несколько подходов к пониманию  структуры взаимодействия.

Один из них принадлежит теории Парсонса, по которой в основе социальной деятельности лежат межличностные взаимодействия, и на них строится человеческая деятельность в ее широком проявлении, т.е. человеческая деятельность является результатом единичных действий (Мокшанцев Р.И., 20). Единичное есть некоторый элементарный акт, из совокупности которых впоследствии и складываются системы действий. Каждый акт представляет собой набор следующих элементов:

– деятель;

– другой человек – тот, на кого направлено действие;

– ответная реакция другого на действия деятеля;

– мотивация деятеля, состоящая  в стремлении реализовать свои установки  или удовлетворить свои потребности;

– система ориентаций и ожиданий деятеля в отношении другого  человека;

– нормы, по которым организуется взаимодействие;

– ценности, которые принимает каждый участник;

– ситуация, в которой совершается  действие.

Еще один, исключительно оригинальный, подход к структурному описанию интерактивного взаимодействия предпринял Эрик Берн в своей концепции трансактного анализа (Берн Э., 5). Здесь действия участников общения регулируются корректировкой их позиций в контексте определенных ситуаций и стиля взаимодействия. Выделив в поведении каждого человека три типа состояний «Я», названных им «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок», Берн полагал, что цель простого трансактного анализа – выяснить, какое именно состояние «Я» ответственно за трансакционный стимул, и какое состояние человека осуществило трансакционную реакцию и тем самым определяет характер взаимоотношений между людьми. Согласно Берну, первое правило коммуникации гласит: пока трансакции дополнительны, т.е. стимул влечет за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию, процесс коммуникации будет продолжаться сколь угодно долго. Обратное правило состоит в том, что процесс коммуникации прерывается, если происходит то, что можно назвать пересекающейся трансакцией, т.е. стимул вызывает несоответствующую реакцию.

Еще одним показателем эффективности  взаимодействия выступает адекватное понимание ситуации и адекватный стиль действия в ней.

Различают три основных стиля действий:

– ритуальный (формальный);

– манипулятивный (управление партнером  без его ведома и согласия и  в корыстных целях);

– гуманистический.

В социальной психологии много внимания уделяется и типам взаимодействия. Практически люди вступают в бесконечное количество различных видов взаимодействия, которые можно разделить на два противоположных вида: кооперация и конкуренция. Под кооперацией понимаются такие виды взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности и с этой точки зрения позитивны. Под конкуренцией понимаются взаимодействия, так или иначе расшатывающие совместную деятельность, представляющие определенного рода препятствия для нее.

Перцептивная сторона  общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения.

Социальная перцепция – это  восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов, прежде всего  самих себя, других людей, социальных групп. Термин ввел американский психолог Дж.Брунер для обозначения факта социальной обусловленности восприятия, его зависимости не только от характеристик объекта, но и от прошлого опыта субъекта, его целей, намерений, от значимости ситуаций. В настоящее время под социальной перцепцией понимают целостное восприятие субъектом как предметов материального мира, так и социальных объектов (Мокшанцев Р.И., 20).

Социальными психологам и установлено, что восприятие социальных объектов качественно отличается от восприятия материального мира. Это происходит потому, что, во-первых, социальный объект не пассивен и не безразличен по отношению к воспринимающему субъекту. Воздействуя на субъект восприятия, воспринимаемый человек стремится трансформировать представление о себе в благоприятную для своих целей сторону. Во-вторых, внимание субъекта социальной перцепции сосредоточено прежде всего не на моментах порождения образа как результата отражения воспринимаемой реальности, а на смысловых и оценочных интерпретациях воспринимаемого объекта, в том числе причинных. В-третьих, восприятие социальных субъектов характеризуется большей слитностью познавательных компонентов с эмоциональными (аффективными), большей зависимостью от мотивационно-смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта.

В структуре любого перцептивного  акта выделяются его объект и субъект, его процесс и результат, и  в рамках социальной психологии актуально  уточнение роли социальной перцепции  в регуляции поведения и деятельности индивида с социальными объектами и уточнение характеристик субъекта и объекта восприятия.

В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание его участников. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: как понимание  целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию или как принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Однако в обоих случаях большое значение имеет то, как партнер по общению воспринимается другим партнером, т.е. процесс восприятия одного человека другим выступает как обязательная составная часть общения. Эта сторона общения и называется перцептивной. В полном объеме она достаточно сложна и включает в себя различные варианты восприятия как субъекта, так и объекта общения.

Общаясь, люди формируют представление  о себе через представление о другом, – как правило, это происходит в условиях достаточно широкой совместной социальной деятельности. Значит, в процесс социального восприятия включены как минимум два человека, каждый из которых – активный субъект общения. При выработке стратегии взаимодействия им приходится, следовательно, принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки друг друга, но и то, как эти мотивы и потребности понимаются в процессе общения противоположной стороной.

Взаимопонимание является весьма важной стороной межличностного восприятия с его основными достаточно хорошо изученными механизмами.

 

 

Выводы к главе 1

Общение является сложным, многоуровневым и многофункциональным социальным явлением. Принято выделять три взаимосвязанные  стороны общения: информационную (коммуникационную), интерактивную и перцептивную.

В общении как в процессе последовательных действий, поведенческих актов (как  вербальных, так и невербальных) происходит обмен информацией, ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий и антипатий, характера взаимоотношений, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление и регулирование совместной деятельности.

 

2. Современные походы  к повышению успешности делового общения

 2.1. Критерии успешности общения

Критерии успешности, средства и  способы, необходимые для формирования успешности межличностного общения, могут  быть выведены по аналогии с критериями эффективности групповой деятельности.

Отсутствие конфликтов не является надежным показателем успешности по двум причинам:

а) вместо открытых конфликтов может  наблюдаться напряженность, замаскированная  под вежливым спокойным тоном, формальным контактом;

б) конфликты в современной социальной психологии не рассматриваются как абсолютное зло, за ними признается определенная позитивная роль.

Как отмечает В.Н. Куницына (Куницына В.Н., 12), успешность любой групповой  деятельности в социально-психологическом  аспекте определяется достижением  целей (в неформальном межличностном общении ими являются контакт, психологическая близость, доверительные отношения); удовлетворенностью (в данном случае – удовлетворенность самим процессом общения, когда в ходе общения не возникает чувства досады, длительных пауз и т.п.); отсутствием трудностей (в первую очередь напряженности, скованности, внутренних преград, зажатости и пр.).

Психологическим показателем успешности межличностного общения является его  спонтанность, легкость, обеспеченная навыками и хорошей саморегуляцией, удовлетворенность общением вследствие достижения психологического контакта и взаимопонимания. При этом удовлетворенность общением и отношениями определяется как характеристика субъективной стороны межличностных отношений на сознательном и бессознательном уровнях; психологическое состояние, обладающее мобилизующим эффектом во многих видах деятельности; включает чувство полноценности и стабильности межличностных отношений при отсутствии страхов, подозрительности напряженности, чувства одиночества.

Успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состоянии, способов воздействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.

В данном случае успешность определяется скорее не как единичный конечный результат, но как процесс, в который  оба партнера должны сделать равный вклад, чтобы достигнуть состояния взаимной удовлетворенности.

Таким образом, «основными психологическими критериями успешности общения следует  считать легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность и удовлетворенность» (Куницына В.Н., 12, с.415).

Контактность и коммуникативная  совместимость обеспечивают переход  к стадии коммуникативной успешности, на которой возникает эффект легкости, свободы, эмоциональной поддержки  и сочувствия, взаимопонимания и  удовлетворенности отношениями. Кульминационную стадию доверительного общения знаменует чувство психологической близости и безусловного принятия друга.

Итак, успешность доверительного общения  рассматривается как определенный результат усилий по преодолению  трудностей и психологических барьеров, накопления позитивного опыта взаимодействия, как непростой путь к согласию и созвучию, эмоциональному и психологическому резонансу, который, в конечном итоге, выливается в ощущаемое и переживаемое чувство человеческой близости.

Успешность общения во многом зависит от степени развития коммуникативных черт личности, к которым относятся: общительность, контактность, следование социальным нормам во взаимодействии, экспрессивность, инициативность и др.

В общительности выражается потребность  человека в других людях и контактах с ними, стремление к этим контактам, их интенсивность и легкость, а также склонность человека к дружескому поведению в ситуации общения и установлению приязненных отношений, умение не теряться в момент общения, стремление взять к себя инициативу в контакте, при случае – и роль лидера в группе. Общительность связана с эмоциональным и общим самочувствием человека перед вступлением в общение, в момент самого контакта и после него. Эта черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих партнеру контакт: умение слушать, высказываться к месту, поддерживать беседу и менять тему, знакомиться, находить правильную форму обращения к другому человеку; обычно сопряжена с такими умениями, как владение жестикуляцией, уместность и богатство мимики, выразительность интонаций и поз. Противоположной чертой является замкнутость.

В психологической литературе для  того, чтобы охарактеризовать интенсивность, направленность и другие аспекты  общения, употребляются близкие понятия: общительность, экстраверсия и др. Следует подчеркнуть разницу между ними:

• коммуникабельность – некоммуникабельность: качественные характеристики контактов, их глубина, интенсивность, соблюдение социальных норм;

• общительность – замкнутость: количественные характеристики, широта, экстенсивность, контактность (потребность в контактах, легкость, спонтанность);

• экстраверсия – интроверсия: направленность общения (на других и на себя), частично – мотивация (самодостаточность интроверта, склонность к общению с самим собой);

• коммуникативность – владение средствами установления контакта (Куницына В.Н., 12, с.417).

Как интегральная характеристика коммуникативного поведения человека, успешность общения  развивается с возрастом, по мере приобретения и расширения круга социальных умений, роста доверия к себе и своим возможностям.