Деловое общение на предприятии

Анализ литературы, посвященной вопросам повышения эффективного делового общения торговых агентов, консультантов, продавцов показал, что наиболее популярным является использование методов и техник нейролингвистического программирования (Бендлер Р., Лавалль Дж., 4; Дилтс Р., 7; Рай Л., 16).

Нейролингвистическое программирование (НЛП) – это одна из самых современных технологий коммуникации и изменения человека или группы, представляющая собой оригинальный синтез уже известных теоретических и практических разработок: эпистемологии, когнитивной психологии, лингвистики, неврологии, кибернетики. Его основатели – американцы Дж. Гриндер и Р. Бендлер.

Сущность НЛП  отражают его основные положения: гармония и согласованность, гибкость, выбор, открытость и толерантность, ориентированность  на результат, точность и позитивное видение мира. Термин «модель мира» («ментальная карта», «референтная рамка») означает наше видение мира. Модель мира, или структура субъективного опыта личности, описывает состав и взаимосвязь базовых элементов, на которых строится система человеческой коммуникации.

Процесс коммуникации начинается с восприятия, которое  для каждого человека носит свой, уникальный характер. Восприятие и  мышление определяют наш процесс  общения. Движения глаз, слова, темп и  тембр голоса, дыхание, поза зависят  от того, какую систему восприятия – визуальную, аудиальную или кинестетическую, – мы используем. Переводя наши мышление и общение на язык, соответствующий системе восприятия собеседника, мы можем усилить взаимопонимание с ним.

Изучение структуры субъективного  опыта занимает широкий диапазон. У каждого индивида опыт уникален. Несмотря на то, что каждый элемент структуры опыта имеет свою схему и у каждого человека – свои субъективные паттерны этих схем, внутренний мир человека познаваем с помощью моделей НЛП. Научившись видеть различия в паттернах репрезентативных систем, метапрограмм и верований, можно понять стиль коммуникации и реально изменить его к лучшему.

Дж. Гриндер и Р.Бендлер изучили  и описали набор достаточно сложных  инструментов: определение целей, установление позитивного контакта, сбор информации, наблюдение, гибкость, ресурсное состояние, конгруэнтность. Они создали их модели и поделили процесс овладения этими средствами на шаги, освоив которые, можно добиться значительных улучшений в процессе коммуникации. Авторы выделили 5 шагов к достижению цели:

1) уточнить цель;

2) сформулировать ее в положительной  форме;

3) вычленить сенсорные показатели  в терминах «вижу», «слышу», «чувствую»;

4) согласовать свои цели с  партнером по общению;

5) учесть при этом ближние и дальние перспективы (Горянина В.А., 6, с.217).

НЛП позволяет стать преуспевающим  продавцом, который предлагает каждому  клиенту именно то, что ему нужно. Важнейшие приемы общения с покупателями: искренность, легкость, непредсказуемость, виртузное владение языком, умение по-настоящему смотреть и слушать, завладевать вниманием собеседника, безошибочно определять его потребности и выстраивать тем самым победную стратегию торговли.

 

 

Выводы к главе 2

Успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости согласие, взаимной приспособленности и удовлетворенности  путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов воздействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами. При этом уровень успешности общения определяется как интегративный показатель контактности, коммуникативной совместимости и адаптивности.

Наиболее популярными современными подходами к повышению эффективности делового общения, согласно зарубежным авторам, являются гуманистический (психология сотрудничества с позиции «Выигрыш – Выигрыш») и интегративный с позиций НЛП. Несомненной заслугой западных исследователей является то, что концепции и технологии, разработанные на основе достижений психологической науки, находят широкое применение в практике. Среди отечественных авторов больший упор делается на изучение и совершенствование стилей делового общения.

 

3. Практическая часть

3.1. Проведение исследования

Объект исследования: деловое общение.

Предмет исследования: личностные качества (коммуникативные и организаторские склонности), общий уровень общительности и стили поведения в конфликтных ситуациях общения.

Целью данного эмпирического исследования было изучить влияние личностных качеств и стилей поведения в конфликтных ситуациях на успешность делового общения.

Гипотеза исследования: деловое общение в той или иной профессии имеет свою специфику (цели, задачи, формы), следовательно, успешность делового общения определяется наличием у субъекта общения личностных качеств и навыков, соответствующих специфике общения.

Задачи исследования: провести исследование коммуникативных и организаторских склонностей, общего уровня общения, изучить стратегии поведения в конфликтной ситуации представителей различных профессий.

Выборка. В исследовании приняли участие 3 группы по 8 человек в каждой (из них 3 юношей, 5 девушек), всего 24 человека. В первую группу вошли менеджеры (возраст 22-25 лет). Во вторую группу вошли торговые представители (консультанты) косметической фирмы «Фаберлик» (возраст 20-25 лет). В качестве контрольной группы выступили студенты 5 курса (Московский университет потребительской кооперации, специальность товаровед; возраст 21-24 года.). В ходе предварительной беседы все испытуемые признали себя субъективно успешными в общении. Таким образом, все три группы сходны по половозрастному составу, профессиональной сфере (торговля), но различны по специфике ситуаций делового общения.

Методы исследования: беседа, тестирование.

 

Методика для оценки уровня общительности

Тест, оценивающий общий уровень  общительности, разработан В.Ф. Ряховским. Он содержит 16 вопросов, на которые предлагается выбрать ответ «да», «нет» или «иногда».

Оценка ответов:

«Да» – 2 очка, «иногда» – 1 очко, «нет» – 0 очков.

Полученные очки суммируются, и  по классификатору определяется, к  какой категории людей относится  испытуемый. Всего автор выделяет 7 уровней общительности. Чем выше набранная сумма, тем меньше степень  коммуникабельности (табл. 2).

Таблица 2

Шкала оценок уровня общительности

Сырой балл	Шкальная оценка	Уровень
30-32	1	очень низкий (до патологии)
25-29	2	низкий
19-24	3	ниже среднего
14-18	4	средний
9-13	5	выше среднего
4-8	6	высокий
0-3	7	очень высокий (до патологии)

 

Текст опросника и классификатор  приводятся в приложении 1.

 

Методика «КОС» (коммуникативные  и организаторские склонности)

Методика КОС была разработана  Б.А. Федоршиным для оценки коммуникативных  и организаторских склонностей.

Коммуникативность как черта характера развивается на основе общительности, которая, закрепляясь в поведении, является предпосылкой для формирования таких качеств личности, как направленность на общение, интерес к людям, социальная перцепция, рефлексия, эмпатия. Все эти качества можно считать необходимыми для работы в сфере профессии «человек – человек», а также в других сферах, где работа связана с руководством и общением. Не менее важны и организаторские склонности, которые проявляются в способности к самостоятельному принятию решений, особенно в сложных ситуациях, в инициативности и деятельности в общении, в планировании деятельности.

Данная методика позволяет выявить  наличие коммуникативных и организаторских  склонностей личности (умение четко  и быстро устанавливать деловые и товарищеские контакты с людьми, стремление расширять контакты, участие в групповых мероприятиях, умение влиять на людей, стремление проявлять инициативу и т.д.).

Методика содержит 40 вопросов, на каждый из которых обследуемый должен дать ответ «да» или «нет». Время выполнения методики 10-15 мин. При этом отдельно определяется уровень коммуникативных и  организаторских склонностей.

Текст опросника и образец бланка приведены в приложении 2.

Обработка результатов

Подсчитывается количество совпадений ответов по коммуникативным склонностям (Кх) и организаторским склонностям (Ох) с ключом (каждое совпадение оценивается в 1 балл):

Коммуникативные склонности

(+) Да 1, 5 13, 17, 21, 25, 29, 33, 37

(–) Нет 3, 7, 11, 15, 19, 23, 27, 31, 35, 39

Организаторские склонности

(+) Да 2, 6, 10, .14, 18, 22, 26, 30, 34, 38

(–) Нет 4, 8, 12, 16, 20, 24, 28, 32, 36, 40

Затем необходимо вычислить оценочные  коэффициенты коммуникативных (Кк) и  организаторских (Ко) склонностей как  отношения количества совпадающих  ответов по коммуникативным склонностям (Кх) и организаторским склонностям (Ох) к максимально возможному числу совпадений (20):

Кк = Кх/20;

Ко = Ох/20.

Для качественной оценки результатов  необходимо сопоставить полученные коэффициенты со шкальными оценками (табл. 3). Рекомендации по анализу шкальных оценок приведены в приложении 2.

Таблица 3

Шкала оценок коммуникативных и  организаторских склонностей

Кк	Ко	Шкальная оценка / уровень
0,10-0,45	0,20-0,55	1 / низкий
0,45-0,55	0,56-0,65	2 / ниже среднего
0,56-0,65	0,66-0,70	3 / средний
0,66-0,75	0,71-0,80	4 / высокий
0,75-1,00	0,81-1,00	5 / очень высокий

 

 

Методика для оценки стиля конфликтного поведения

С помощью адаптированной Н.В.Гришиной методики американского социального  психолога К.Н.Томаса (1973) определяются типические способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, стремится ли он к компромиссам, избегает ли конфликтов или, наоборот, старается обострить их.

Текст методики и образец бланка приведены в приложении 3.

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с  ключом:

Соперничество: 3а, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б, 16б, 17а, 22б, 25а, 28а.

Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.

Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.

Избегание: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.

Приспособление: 1б, 3б, 4б, ба, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б; 30а.

Полученные количественные оценки сравниваются между собой для  выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения  испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений  в сложных условиях. При этом соперничество – наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах; компромисс – вполне приемлемо в ряде случаев; избегание (уход) – в случае желания уклониться от конфликта; приспособление – возможно в тех случаях, когда оппонент действительно прав; сотрудничество – наиболее оптимальный стиль взаимодействия.

 

3.2. Анализ результатов

На первом этапе исследования нами была проведена беседа с испытуемыми, в которой они субъективно  определили свой уровень общения  как хороший. Далее был проведен опрос с помощью методики В.Ф. Ряховского с целью определить уровень общительности. Результаты тестирования представлены в сводной таблице 4 (сырые данные и шкальные оценки по всем трем группам, а также средние арифметические показатели сырых баллов и шкальных оценок уровня общительности).

Таблица 4

Общий уровень общительности (по методике В.Ряховского)

Группа 1	Балл	Уровень	Группа 2	Балл	Уровень	Группа 3	Балл	Уровень
Светлана А.	14	4	Елена А.	9	6	Юлия В.	11	5
Ирина Г.	9	5	Анна В.	12	5	Ольга Д.	9	6
Людмила Н.	8	6	Галина М.	7	6	Вера К.	13	4
Елена С.	5	6	Наталья Р.	6	6	Мария С.	12	5
Оксана Т.	12	5	Татьяна П.	6	6	Наталья У.	16	4
Николай К.	9	5	Михаил Г.	11	5	Алексей Б.	8	6
Дмитрий Л.	11	5	Игорь Н.	5	6	Павел С.	17	4
Евгений С.	10	5	Сергей Ш.	10	5	Виктор Т.	12	5
Среднее	9,9	5,1		8,1	5,6		12,3	4,9