Управление конфликтами на примере «ЦУРЦУМ» КАФЕ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

МОСКОВСКий ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННый УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»     (МФПУ «СИНЕРГИЯ»)

Факультет Менеджмента 

 

 

Специальность	061100	Кафедра	МвГРб
	(код)		(аббревиатура)

 

 

 

 

Дипломная работа

На тему	Управление конфликтами на примере
«Цурцум» Кафе

 

 

 

 

 

 

Студент-дипломник	Дегтярев Антон Александрович
	(Ф.И.О. полностью)		Подпись
Научный руководитель	Ташкер Георгий Вадимович
	(Ф.И.О.)		Подпись
Декан факультета	Карпенко Оксана Александровна
	(Ф.И.О.)		Подпись

 

 

 

 

 

Москва 

2013

Факультет		Менеджмента
Кафедра		МвГРБ
Специальность		061100
ЗАДАНИЕ К ДИПЛОМНОЙ  РАБОТЕ
Студент(ка)	Дегтярев Антон Александрович
1. Тема дипломной работы	Управление конфликтами на примере «Цурцум» кафе
Утверждена приказом по Университету   №						от «____» _____________ 20____ г.
2. Срок сдачи студентом законченной работы   «22» июня 2013 г.
3. Исходные данные по дипломной  работе				отечественная и зарубежная литература по
проблемам малого и среднего  бизнеса и организации исследований конфликтологии, внутренние
документы «Цурцум» кафе, регламенты работы сотрудников.
4. Содержание разделов дипломной  работы (наименование глав)
1 глава. Теоретические основы  управления конфликтами предприятий индустрии гостеприимства.  2 глава. Управление конфликтами «Цурцум» кафе
3 глава. Предложения по совершенствованию управления маркетингом «Цурцум» кафе.
5. Перечень приложений к дипломной  работе
Приложение 1 –
Приложение 2-
Приложение 3 –
Дата выдачи задания							«23» апреля 2013 г.
Руководитель дипломной работы
								подпись
Студент
								подпись

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание.

Введение.........................................................................................    4 Глава 1: Конфликты в индустрии гостепреимства ……….……   5 1.1 Сущиность конфликта ………………………………………    5 1.2 Предпосылки к возникновению конфликта в индустрии гостепреимста …………………………………………………………… 11 1.3 Виды конфликтов  в сервисной организации ………………. 1.4 Управление конфликтом в индустрии гостепреимства…….  Заключение по 1 главе ………………………………………………. Глава 2: Управление конфликтами  на примере «Цурцум» кафе 2.1 Основные виды конфликтов «Цурцум» кафе  ..……………… 2.2 Способы выявления конфликтов «Цурцум» кафе …………... 2.3 Продвижение услуг ресторана «Цурцум»……………………. 2.4 Предотвращение конфликтов в «Цурцум» кафе……………... Выводы по 2 главе…………………………………………………. Глава 3: Меры по совершенствованию управления конфликтами в «Цурцум» кафе 3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в           «Цурцум» кафе ……………………………………………………… 3.2 Меры по совершенствованию разрешения конфликтов в «Цурцум» кафе ……………………………………………...…...... 3.3 Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов.. Заключение ………………………………………………………… Список использованной литературы …………..………………… Приложения ………………………………………………………

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Древние философы считали, что сам по себе конфликт не плох и не хорош, он существует повсюду  независимо от мнений людей о нем. Весь мир полон противоречий, с ними неизбежно связана жизнь природы, людей и даже Богов. Правда, сам термин «конфликт» они еще не употребляли, но уже видели, что конфликт не исчерпывает собой всей жизни, а представляет собой лишь ее часть.

Высшей ценностью мыслители древности признавали не войну и борьбу, а мир и согласие. «В сражениях побеждают те, кто скорбит в войну – учил древний китайский философ Лао цзы (579 – 499 до н. э.), – главное состоит в том, чтобы соблюдать спокойствие» (Древнекитайская философия. В 2 т. – М.: Наука, 1972. Т. 1. – С 124). По его мнению, главные первоначала мира Ян (светлое) и Инь (темное) не столько борются между собой, сколько, дополняя друг друга, образуют гармонию Единого.

Этим взглядам китайского мыслителя созвучны идеи и древнегреческого философа Гераклита Эфесского (535 – 475 до н. э.), который видел источники конфликтов в некоторых универсальных свойствах мира в целом, в его противоречивой сущности. Но вместе с тем он понимал, что кроме противоречий и вражды в мире есть место и для гармонии, согласия:

Война – отец всех вещей, а мир – их мать… Все сущее  сложено в гармонию через противообращенность… Универсум попеременно то един и  связан дружбой, то множествен и сам  себе враждебен в силу некоей ненависти.

 

Именно в свете категорий противоречий и борьбы, впервые представленных древними философами в качестве всеобщих характеристик бытия, может быть глубоко понята и сущность конфликта, его универсальный характер.

Противоречие – центральная категория диалектики – современного философского учения о всеобщих категориях и законах развития природы, общества и человеческого мышления. Согласно этому учению противоречие связано с многообразием элементов единого целого. Противоречие и есть отношение особого рода между этими элементами целого, возникающее при появлении всякой рассогласованности, несоответствия в структуре целого. И поскольку абсолютно устойчивого соответствия ни в одном реальном предмете нет, постольку противоречие носит универсальный характер, как и конфликт» который в данной связи может быть представлен как момент обострения в развитии противоречия, как проявление одного из его состояний или свойств. Именно потому, что противоречие носит универсальный характер, мир находится в постоянном движении и развитии (Шевчук Д.А. Конфликты: избегать или форсировать?: все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2009).

 

Глава 1: Конфликты  в индустрии гостепреимства

ИСТОРИЯ КОНФЛИКТОЛОГИИ

 

Конфликтология –  наука о закономерностях возникновения, развития и завершения конфликтов, а также принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования.

Древние философы считали, что конфликт сам по себе не плох и не хорош, он существует повсюду, вне  зависимости от мнений людей о  нем.

Религиозная философия  средневековья разработала специальное учение «оправдание Бога»; суть: выяснение того, как, при добром и всемогущем Боге в мире существуют многообразные конфликты (войны, катастрофы, подлые убийства, несчастья и страдания).

Исследования Нового времени (с 1580г.) велись в двух руслах: пессимистическом и оптимистическом.

Пессимистический подход  (Томас Гоббс, 1588 – 1679, англ. философ): человек эгоистичен, завистлив и  ленив. Поэтому первоначальное состояние  человеческого общества – война  всех против всех.

И. Кант (1724 – 1804): состояние мира между людьми, живущими по соседству, не есть естественное состояние.

Ницше, Фрейд: агрессия –  естественное состояние человека (изначальная  конфликтность структуры личности).

Оптимистичный подход (Ж.Ж. Руссо, 1712 – 1778): человек добр, миролюбив и создан для счастья. Источник конфликтов – недостатки в организации общества и предрассудки людей (приверженность частной собственности).

 

Концепция социального  конфликта 

Ф. Бэкон (1561 – 1626), англ. философ, математик – первый теоретический анализ совокупности причин конфликта внутри страны.

«Лекарством» от конфликта  Бэкон считал устранение материальных причин, при этом подчеркивал, что  недовольство одного из основных сословий не представляет большой опасности.

К. Маркс (1818 – 1883): конфликты свойственны всем уровням социальной жизни во всех формациях развития общества, включая капитализм. Социальный конфликт исчезнет, когда исчезнут политические революции, и изобилие материальных благ принципиально изменит природу человеческих отношений.

В. Ленин: острые социальные противоречия исчезнут при социализме, но достижение этого идеала возможно через применение массового насилия  и непримиримой борьбы пролетариата с буржуазией.

 

Две основные концепции  человеческой природы в современной  конфликтологии:

1. Человек – существо  рациональное, а всплески агрессивности  жестокости возникают как вынужденная  реакция на внешние обстоятельства.

2. Природа человека  изначально иррациональна, насилие  и агрессия являются  естественными,  агрессивное состояние диктуется природой человека.

Противоречие – основа конфликта. Противоречие может быть объективно (социально-экономические условия) и субъективно (личностные факторы) обусловленным, мнимым.

Конфликт – предельное обострение противоречий.

 

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом сил, мнений, интересов сторон, целей и различных представлений о способе их достижения.

(Анцупо, Шипилов) выполнившие огромную аналитическую работу по уточнению понятийной схемы конфликта, предложили следующее определение: под кофликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающейся в противодействии субъектов и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

 

Объект и  предмет конфликта

Предмет конфликта - противоречия между сторонами.

Объект конфликта - ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов сторон.

 В основе интереса  лежат потребности. В акте “опредмечивания”  потребности рождается мотив.

Мотивы сторон - побуждение к деятельности, связанные с удовлетворением  потребнстей, совокупность внешних  и внутренних условий, вызывающих активность субъекта и определяющие ее направленность(мотивация).

Наибольший вклад в  изучение ситуационной детерминации конфликта внес М.Дойч, в работах которого конфликт описывается как следствие объективного столкновения интересов сторон.

 

Субъекты конфликта

-(непосредственные участники) : физические и юридические лица, группы и другие социальные  образования.

Основные участники  конфликта-противодействующие стороны, или противники.

Кроме непосредственных участников конфликта, cуществуют и  другие участники, которые играют второстепенные, эпизодические роли.

Различают:

- подстрекателей (провокаторов, которые могут непосредственно не принимать участие в конфликте);

- организаторов,планирующих  конфликт (забастовочный комитет); посредников  (нейтралных лиц) и

- судей (наделенных  в отличие от посредников властнми  полномочиями).

-единица конфликтного  взаимодействия, обладающая всеми свойстваи конфликта.

Структурные границы  конфликтной ситуации определяются составом ее участников.Объект конфликта,функциональные взаимосвязи между его структурными элементами также входят в конфликтную  ситуацию. Временные границы конфликтной ситуации определяются промежутком времени, в течение которого не происходит качественных изменений в объекте, составе участников и характере их взаимодействия.

Решающим фактором в  оценке ситуации как конфликтной  является воспринимаемая противоречивость/непротиворечивость целей, действий, мотивов.

Субъективное в определении  ситуации как конфликтной связано  с индивидуальной склонностью человека к преимущественной оценке ситуаций в тех или иных понятиях.

Событие или обстоятельство, являющееся толчком к началу конфликта, обычно называется поводом к конфликту. Он возникает случайно или активно ищется и придумывается кем-либо из участников. В последнем случае мы имеем дело с провокацией конфликта.

Можно выделить следующие  основные группы противоречий, лежащих  в основе конфликтов:

организационные,

производственные (или  функциональные),

деловые,

личностные.

 

ипология конфликта: критерии классификации

Стороны конфликта (субъектная классификация): внутриличностные и  социальные: межличностные, межгрупповые, международные.

Характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт: материальные, статусно-ролевые, духовные.

Источник конфликта: объективные  факторы социальной ситуации или  субъективное столкновение мотивов, установок, потребностей и поведения.

Направленность конфликта: горизонтальные (симметричное взаимодействие), вертикальные (комплементарное взаимодействие), смешанные.

Временные параметры конфликта: кратковременные, длительные, перманентные.

Результативность (по социальным последствиям): конструктивные (группа сохраняет целостность, а отношения – характер сотрудничества); деструктивные (противостояние, ведущее к распаду группы).