Управление конфликтами на примере «ЦУРЦУМ» КАФЕ

 

Система реагирования на дисциплинарные нарушения должна включать в себя разные меры. Выбор конкретного  метода воздействия на сотрудника определяется в зависимости от тяжести совершенных  нарушений и общего их количества. Для каждого следующего нарушения  предусмотрена определенная процедура (в нашем случае их всего пять). На каждой стадии дисциплинарного процесса руководитель совместно с работником:

✓  обсуждают причины совершения нарушения;

✓  уточняют общее количество нарушений и стадию дисциплинарного процесса;

✓  вырабатывают программу устранения нарушений.

Если на протяжении календарного года (365 дней) сотрудник совершил пять и более дисциплинарных нарушений, компания расторгает с ним трудовые отношения.

Очень эффективным инструментом работы с нарушителями является дисциплинарное собеседование. Это не «душещипательная беседа», которая не приводит к «исправлению» сотрудников, но снижает авторитет менеджера. Увещевание и «перевоспитание» взрослых людей вообще — неблагодарный труд: все, что можно было сделать, уже сделано в детском саду и в школе... Не стоит и напоминать сотруднику о том, что его нарушение повлияло на судьбу компании — поверьте, адекватный человек и сам это понимает.

Гораздо эффективнее  занять позицию начальника: «Я никого не ругаю (и, тем более, не оскорбляю). Мне действительно искренне жаль, что Вы попали в пробку и поэтому не смогли прийти на работу вовремя. Но есть правила, которые необходимо выполнять. В нашей компании это — закон. В случае нарушения правил нам с Вами, к сожалению, придется расстаться». Пусть сотрудник сам принимает решение — нужна ему работа на таких условиях или нет. Если он не может организовать свою жизнь и контролировать свое поведение, чтобы не нарушать правила (единые для всех, что очень важно!) — это не ваш сотрудник. Уволив его, компания ничего не потеряет, более того, улучшит условия работы для дисциплинированного большинства.

Дисциплинарное собеседование  — очень важный инструмент в руках  управляющего рестораном. Оно позволяет, с одной стороны, выявить причины  нарушения, с другой, — совместно с со- трудником-нарушителем найти способ не допустить подобного в будущем. Собеседование проводится после каждого случая дисциплинарного нарушения,

Структура дисциплинарного  собеседования определяет алгоритм действий руководителя:

1)  зафиксировать факт нарушения;

2)  пригласить сотрудника для беседы;

3)  констатировать факт нарушения (указать пункт Дисциплинарных правил, который он нарушил);

4)  напомнить о последствиях несоблюдения правил;

5)  выслушать объяснения сотрудника, выявить причину совершения нарушения;

6)  получить от работника письменное объяснение;

7)  разъяснить сотруднику, на какой стадии дисциплинарного процесса он находится (с учетом количества            нарушений, совершенных за последние 365 дней);

8)  обсудить, что именно человек планирует изменить в своей работе, какая помощь может понадобиться для того, чтобы нарушений впредь не было;

9)            подвести итог беседы, перечислив достигнутые договоренности;

10)  закончить беседу напутствием сотруднику, высказать надежду на то, что подобных дисциплинарных нарушений больше не будет.

Очень важно, чтобы руководитель непосредственно во время беседы заполнял бланк фиксации дисциплинарного  нарушения. Ни в коем случае нельзя оставлять эту процедуру «на  потом»! Человек обязательно должен это видеть, иначе он придет к выводу, что вопросы дисциплины в компании второстепенны (а значит, попытается разжалобить управляющего или манипулировать им).

Если в процессе собеседования  вышс- няется, что причина нарушения  сотрудником своих должностных обязанностей и/или стандартов работы предприятия — недостаток знаний или умений, значит, необходимо обеспечить ему дополнительное обучение. В таком случае управляющий заполняет бланк собеседования и обеспечивает нужный объем обучения (семинар, тренинг и т. п.). Но в службу персонала для принятия административного решения бланк пока не передается (хранится в личном деле работника). Ход документу дается только в случае повторного нарушения — после проведения необходимого обучения.

Очень важным условием успешности новой дисциплинарной политики является информирование сотрудников ресторана. Менеджеры должны донести до каждого человека, что:

✓  все обязаны соблюдать принятые в компании правила;

✓  в случае их нарушения неотвратимо последует наказание.

На общем собрании коллектива менеджер должен объявить о том, что в ресторане больше не будет выгаетов из зарплаты. Люди приходят на работу, чтобы качественно  исполнять свои обязанности, а не для того, чтобы «покупать» себе право относиться к ним халатно. Затем он может предложить каждому из сотрудников ответить на вопрос: готов ли он работать по новым правилам?

Отказ от системы штрафов  в пользу дисциплинарной политики, как всякие перемены, может поначалу вызвать недовольство. Твердость  управляющего в этом вопросе только повысит его авторитет в коллективе.Люди по-разному реагируют на подобные нововведения. В таблице 1 представлено несколько типов ответной реакции и, соответственно, поведения менеджера.

Подведем итоги. Сравнив  плюсы и минусы двух подходов к обеспечению порядка в компании: системы штрафов и дисциплинарной политики (см. табл. 2), мы убедимся в преимуществе позитивной дисциплинарной политики.

Правильная дисциплинарная практика является конструктивным, справедливым способом решения возникающих проблем. Позитивное управление дисциплиной может повысить производительность труда и моральный настрой коллектива. Для этого необходимо одновременно с дисциплинарными правилами вводить программы обучения, внутреннего консультирования, наставничества. Только тогда можно сказать, что управление персоналом в ресторане осуществляется системно и последовательно, причем на основе справедливости и уважения к человеку. Со временем позитивная дисциплинарная политика должна стать частью корпоративной культуры компании.

Путь к выстраиванию позитивных взаимоотношений управляющего с сотрудниками ресторана, безусловно, непрост. Первый шаг на этом пути —  преодоление менеджерами собственных  заблуждений (что штрафы способствуют улучшению дисциплины) и повышение  качества управления. Работники производств, где прибыльность в большой степени зависит от «человеческого фактора», не должны проявлять халатность, а управляющие не имеют права давать им возможность «откупаться» от неисполнения своих обязанностей. Примеры ресторанов, которые пользуются заслуженной репутацией, это подтверждают. Они проводят именно позитивную дисциплинарную политику.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2: УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ «НА ПРИМЕРЕ «ЦУРЦУМ» КАФЕ»

 

2.1 Общая характеристика  компании «Цурцум» кафе.

 

«Цурцум» кафе - формат уютного европейского кафе, где вам  не мешает громкая музыка, где официанты - ваши добрые приятели, а у половины гостей есть свои любимые столики. 

Кафе «Цурцум» расположено  на территории Центра современного искусства  «ВИНЗАВОД» по адресу м. Курская, Чкаловская Сыромятнический 4-й пер., д. 1/8, стр. 6. Средний счет: 1000-1500 руб. Время работы:  с 10:00 до 23:00.

 

Рис.1 Общий вид «Цурцум» кафе

 

«Цурцум» кафе – открылось  в 2008 году. Это именно то место, куда хочется прийти с друзьями для того, чтобы насладиться шикарной кухней, послушать приятную музыку, в общем, приятно провести вечер без каких либо забот. Постоянно обновляемое меню, домашняя выпечка, разнообразие чаев и фруктовых коктейлей, огромный выбор алкогольных напитков сделали кафе «Цурцум» еще одним центром притяжения ВИНЗАВОДа. 

В основу деятельности ресторана  положена цель четкое распределение  обязанностей между обслуживающим  персоналом для обеспечения экономии личного времени гостя. Создание системы стимулирования и поощрения персонала за качественное выполнение работы, с целью создания у гостя положительных отзывов о работе кафе, создание системы обслуживания по телефону, с целью упрощения процедуры принятия заказа и его выполнения, создание благоприятной атмосферы для отдыха гостей.

Целевая аудитория кафе «Цурцум»– гости 20-50 лет, а также  работники ВИНЗАВОДа и люди которые  посещают различные культурные мероприятия (выставки и т.д) проводящиеся на территории ВИНЗАВОДа.

 

Рис.2 Целевая аудитория «Цурцум» кафе

 

Разработка собственного меню на основе блюд русской кухни, играет немаловажную роль для достижения удовлетворения потребностей потребителей.

В меню или прейскурантах цены на еду, напитки, сигареты, а также на другие услуги заведения указаны  исключительно в рублях.

«Цурцум» кафе в наглядной и  доступной форме доводит до сведения потребителей необходимую и достоверную  информацию об оказываемых услугах, обеспечивая возможность их правильного  выбора. Эта информация содержит:

Перечень услуг и условия  их оказания

Цены и условия оплаты услуг

Фирменные наименования  предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в  них основных ингредиентов

Сведения о весе (объеме) порций готовых блюд, емкости бутылок  предлагаемых алкогольных напитков и об объеме их порций.

Обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых  должны соответствовать продукция  общепита и оказываемая услуга.

Для каждой конкретной должности производственного  персонала «цурцум» кафе разработана  должностная инструкция, устанавливающая функции, обязанности, права и ответственность работника, объемы, порядок и требования к качеству выполняемых работ, к профессиональному образованию, техническим знаниям и опыту работы.

К производственному персоналу [цурцум] кафе предъявляют следующее важные для реализации деятельности требования:

Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены  на рабочем месте.

Знание и соблюдение мер пожарной безопасности и электробезопасности.

Соблюдение культуры и этики  общения с коллегами по работе и потребителями.

Знание рациональной организации  труда на рабочем месте и умение четко планировать работу.

Весь производственный персонал предприятия одет в санитарную одежду и обувь установленного образца, находящуюся в хорошем состоянии, без загрязнений, повреждений и заметных следов ремонта и изготовленную из материалов, разрешенных СЭС.

Производственному персоналу  категорически запрещается появляться в помещении для потребителей в санитарной одежде, если это не связано с выполнением им прямых обязанностей.

Когда владелец ресторана  задумывается о внедрении автоматизированной системы управления в свой бизнес, то это решение обычно вызвано желанием увеличить собственную прибыль. И дело здесь не только в оптимизации взаимодействия между сотрудниками кухни, зала и бэк-офиса. АСУ ресторана позволяет значительно снизить вероятность хищений и злоупотреблений среди персонала.

В «Цурцум»кафе используются терминалы с программой iiko которые получили высокое распространение в ресторанном бизнесе. Преимущества терминалов iiko:

Автоматизация продаж и  склада.

Контроль персонала.

Статистика для управления маркетингом.

Мотивационная программа  и персональный отчет для каждого сотрудника

Программа не позволяет  ошибаться начинающим и начисляет  премию лучшим сотрудникам.

Расчет зарплаты с  учетом почасовой оплаты и процентов  с продаж.

Держит  в «ежовых» рукавицах поставщиков.

Проверяет аппаратуру.

Все бизнес-процессы в системе iiko интегрированы в единое информационное пространство, что обеспечивает полный контроль над рестораном или целой сетью ресторанов.

Кафе «Цурцум» это  предприятие с полным циклом производства, в нем происходит первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.

В состав цехов кафе входят заготовочные и доготовочные цеха.

В заготовочном цеху - овощном, мясном, рыбном производится первичная  обработка овощей, мяса, птицы, рыбы и приготовление из них полуфабрикатов для доготовочного цеха, где в последующем происходит обработка данных полуфабрикатов, оформление и отпуск готовых блюд.

В состав помещений кафе «Цурцум» входят:

Горячий цех

Холодный цех

Склад сухой продукции

Овощной склад

Морозильная камера

Помещение для мойки  посуды

Два торговых зала

Кабинет администрации

Гардероб

Санузел

У кафе «Цурцум» линейная организационная структура управления. Данная структура характеризуется  тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов.

 

 

Организационная структура управления «Цурцум» кафе.

 

 

 

 

 

 

 

Линейная система управления имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества:

Единство и четкость распорядительства.

Согласованность действий исполнителей.

Простота управления.

Оперативность в принятии решения.

Четко выраженная ответственность.