Управление конфликтами на примере «ЦУРЦУМ» КАФЕ

Наличие стандартов обслуживания на предприятие уменьшает возможность возникновения конфликтов между персоналом и гостями, помогает менеджеру контролировать работу сотрудников, а также выявлять ошибки.

Если конфликт все-таки произошел, сотрудникам следует  предоставлять разные инструменты  влияния в зависимости от полномочий. Какие-то проблемы может решить официант или бармен, но большинство – только менеджер. Для предотвращения распространения негативной информации о заведении, конфликт нужно решать на месте. Многие компании используют правило для рядовых сотрудников :

« выслушай –  извинись - реши проблему- поблагодари».

Как же конкретно –  быстро и профессионально – решать возникающие проблемы с гостями, чтобы гость остался доволен  и захотел прийти в ваш  ресторан еще?

В первую очередь, необходимо помнить, что один из скрытых мотивов прихода гостей в ресторан – снять стресс, исправить плохое настроение или расслабиться («выпустить пар»). Поэтому ни в коем случае не принимайте все негативное, что говорит вам гость, как личное оскорбление, – это большая ошибка. Гость вас не знает, вы для него лишь представитель заведения, в которое он пришел. Пользуйтесь принципами психологического айкидо – пропускайте мимо себя все негативное и концентрируйтесь на конкретной жалобе.

Сотрудникам следует  предоставлять разные инструменты влияния в зависимости от полномочий. Какие-то проблемы может решить официант или бармен, но большинство – только менеджер.

 

 

 

 

 

 

 

Для рядовых сотрудников  существует правило LAST:

 

• LISTEN
• APOLOGIZE • SOLVE
• THANKS

SOLVE
 Решите проблему


1. Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.


• Всем своим видом  дtмонстрируйте гостю ваше участие.

• Всегда сохраняйте  спокойствие.

• Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему.

• Разговаривайте с  коллегами тихо (помните, что гости  могут услышать вас).

• Смело беритесь за решение  конфликтных ситуаций.

• Будьте вежливы.

2. Официанты и бармены,  вы можете решить только 10% конфликтных  ситуаций.

• Не берите на себя больше, чем можете.

• О каждой проблеме с гостями сразу сообщайте менеджеру. Даже,есливыреши-ли проблему сами, (например, стейк был недожарен и вы вернули его на кухню для доготовки), менеджер обязательно должен знать о всех произошедших проблемах. Дабы потом, если на этом столе что-то случится снова, быть во всеоружии.

THANKS
 Поблагодарите гостя


• Поблагодарите гостя  за

то, что он привлек  внимание к проблеме, чтобы вы могли  избежать подобных ситуаций в будущем (причем сделал это почти бесплатно, а ведь консультанты берут за такие  услуги большие деньги).

• Будьте искренними.

• Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы.

LISTEN Выслушайте гостя

1. Концентрируйтесь  на госте.


• Смотрите гостю в  глаза.

• Прислушивайтесь к  фактам и чувствам.

• Оказывайте гостю  повышенное внимание.

• Давайте посетителю почувствовать  себя важным гостем.

 

2. Никогда не улыбайтесь,  когда гость высказывает жалобу.

• Улыбка будет читаться как несерьезное отношение к  проблеме гостя или как издевка.

• Даже если гость улыбается  вам, высказывая жалобу, – вы должны оставаться серьезным.

 

3. Уберите источник раздражения со стола.

• Уберите со стола  блюдо, на которое жалуется гость, напиток, в который попала муха.

• Не стоит демонстрировать  недоверие к жалобе гостя, пытаясь  найти при нем волос в его  тарелке.

• Не заставляйте гостя  чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.

APOLOGIZE

Принесите искренние  изви- нения

• Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его  проблемы, и услышать извинения.

• Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю  работы».

SOLVE

Решите проблему

1. Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.


• Всем своим видом  демонстрируйте гостю ваше участие.

• Всегда сохраняйте  спокойствие.

• Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему.

• Разговаривайте с  коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас).

• Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.

• Будьте вежливы.

2. Официанты и бармены,  вы можете решить только 10% конфликтных  ситуаций.

• Не берите на себя больше, чем можете.

• О каждой проблеме с гостями сразу сообщайте менеджеру. Даже,есливырешили проблему сами, (например, стейк был недожарен и вы вернули его на кухню для доготовки), менеджер обязательно должен знать о всех произошедших проблемах. Дабы потом, если на этом столе что-то случится снова, быть во всеоружии.

THANKS
 Поблагодарите  гостя


• Поблагодарите гостя  за то, что он привлек внимание к  проблеме, чтобы вы могли избежать подобных ситуаций в будущем (причем сделал это почти бесплатно, а  ведь консультанты берут за такие  услуги большие деньги).

• Будьте искренними.

• Не обсуждайте похожие  или предыдущие жалобы.

 

КОМПЕТЕНЦИЯ МЕНЕДЖЕРА

Руководитель ресторана  должен честно ответить на впрос: что  для меня важнее – отстоять свою правоту и не допустить неоплаченных блюд или получить лояльного гостя?

Руководствуясь ответом  владельца, менеджеры и должны решать конфликт- ные ситуации. Третий  пункт в правиле LAST – на 90% прерогатива  менеджерского состава.

В сегменте HoReCa подавляющее большинство собственников и топ-менеджеров управляют персоналом, основываясь на страхе наказания. Однако, судя по количеству «рецидивов» нарушений правил, эффективность дисциплинарной политики достаточно низкая. В частности и потому, что вернувшиеся в компанию в виде штрафов (а на самом деле — «сэкономленные» на зарплате) деньги идут не на исправление ситуации, а:

 

1)           в карман собственника/топ-менеджера;

2)  «на нужды офиса»;

3)  на поощрительные премии «лучшим сотрудникам».

 

Есть ли альтернатива штрафам в нашей отрасли? Конечно, есть —

 «позитивная» дисциплинарная политика! Это не утопия: к счастью, руководители многих компаний считают, что нужно скорее поощрять хорошее поведение, чем наказывать за неподходящее. Причем эти заведения процветают: и управляющим, и линейным менеджерам комфортно работать среди мотивированных, лояльный сотрудников, а нарушители не пытаются откупиться от «строгих надзирателей», поскольку их стимулируют изменить свое поведение.

Уважаемые менеджеры, прежде чем вводить (любые) санкции, ответьте на вопрос: чего вы хотите добиться от персонала? Страха и ненависти или трудового энтузиазма в сочетании с четкой исполнительской дисциплиной? Чтобы сотрудники перестали «нарушать», нужно:

1. Установить понятные и разумные правила, помогающие правильно организовать рабочий процесс и получать хорошие результаты.

2. Четко сформулировать правила поведения, должностные инструкции, стандарты обслуживания и регламенты работ.

3. Добиться соблюдения правил всеми сотрудниками (это специально для менеджеров: не нарушайте правила, которые сами установили!).

4. Набраться терпения: люди — не механизмы, для перевоспитания требуется время.

Что же нужно сделать, чтобы разработать и внедрить в своей компании «позитивную» дисциплинарную политику? Для начала — определить основные понятия.

Дисциплинарная политика — это свод правил, фиксирующих базовые требования к поведению сотрудника в организации. Нарушение правил негативно влияет на деятельность заведения, ухудшает его репутацию в глазах гостей и партнеров, поэтому их должны соблюдать все сотрудники данной организации — на протяжении рабочего дня, а также находясь в помещениях (на территории) компании в нерабочее время.

В «Положении о дисциплинарной политике»:

✓  устанавливаются правила и стандарты ожидаемого от сотрудников/допустимого поведения;

✓  описываются недопустимые виды поведения (проступки, нарушения и т. п.);

✓  определяются правовые, административные и финансовые последствия нарушений правил и требований.

В этом документе стоит  предусмотреть разделы:

✓  «Дисциплинарные правила» (собраны все стандарты и нормы поведения сотрудников в компании);

✓  «Дисциплинарная практика» (здесь описываются процедуры, предпринимаемые управленцами в случае нарушения дисциплины и совершения ими других предосудительных действий).

«Дисциплинарные правила». Здесь следует описать все  виды нежелательных действий, форм поведения и т. п. Особо нужно выщелить серьезные нарушения дисциплины:

✓  хищение (приобретение в собственность, употребление в пищу продуктов, предназначенных для продажи) материальных ценностей и имущества компании, гостей, коллег;

✓  грубое нарушение кассовой дисциплины;

✓  приготовление заказанный клиентом блюд и напитков без оформления сопроводительных документов (сервис-чек);

✓  обслуживание и расчет клиента без оформления финансовых документов (пре-чек и фискальный чек);

✓  неправильный расчет клиента (неправильно оформленный чек, отсутствие сдачи и т. п.);

✓  использование сотрудником в личных целях дисконтных карт («бонусная карта», «карта менеджера» и т. п.);

✓  недопустимое поведение по отношению к гостям (нецензурные выражения, неприличные жесты, конфликт, резкие высказывания по поводу их внешнего вида, поведения, физических недостатков и т. п.);

✓  отсутствие на рабочем месте в течение четырех часов без уважительной причины, предварительного уведомления руководителя, предоставления документов (справка, больничный и т. п.);

✓  употребление на рабочем месте в рабочее время алкогольный напитков и/или наркотических средств;

✓  нахождение на рабочем месте в рабочее время в состоянии алкогольного и/или наркотического опьянения;

✓  совершение на рабочем месте деяния преступного характера, влекущего за собой уголовную ответственность.

В этих случаях трудовой договор с сотрудником расторгается, кроме того, при необходимости  компания обращается в правоохранительные органы.

Далее определяются виды нарушений, в случае совершения которых к сотрудникам применяются те или иные дисциплинарные процедуры:

✓  обнаружение излишков/недостачи (определенная сумма);

✓  использование нецензурных выражений во взаимоотношениях с коллегами (на рабочем месте);

✓  опоздание на работу или отсутствие на рабочем месте менее четырех чосав без уведомления об этом непосредственного руководителя, без уважительной причины, без предоставления оправдательного документа;

✓  порча имущества компании;

✓  курение в рабочее время на территории предприятия (вне специально отведенных мест) без разрешения непосредственного руководителя;

✓  разговоры по мобильному телефону на рабочем месте (на личные темы);

✓  употребление пищи/напитков на предприятии в рабочее время без разрешения непосредственного руководителя;

✓  употребление жевательной резинки на рабочем месте в рабочее время;

✓  общение по личным вопросам с посторонними лицами в рабочее время на рабочем месте;

✓  посещение ресторана сотрудником в нерабочее время в качестве гостя (не относится к позиции управляющего);

✓  нарушение режима работы заведения (несвоевременное закрытие/открытие) без согласования с непосредственным руководителем;

✓  оформление заказа кассиром гостя без пре-чека (со слов официанта);

✓  нарушение технологии приготовления блюд и напитков, стандартов обслуживания клиентов.

Чтобы обеспечить объективность  и справедливость применения дисциплинарной политики каждое нарушение подробно описывается (время, место и обстоятельства). Для этого мы используем специально разработанный бланк (см. приложение). Сотрудник и его руководитель обязательно расписываются в бланке (либо указывается причина отказа его подписать). Это важно для того, чтобы обезопасить компанию от возможного обращения работника в суд в случае несогласия с принятыми решениями (например, увольнением).

«Дисциплинарная практика». Прежде чем вводить в действие приказом по предприятию новые дисциплинарные правила, необходимо детально продумать  и описать процедуры реагирования в случае совершения нарушений.

Дисциплинарные процедуры  — это внутренний механизм применения дисциплинарных правил и реализации дисциплинарных мер. При этом основная задача менеджеров: помочь сотрудникам  найти свое место в компании и  показывать высокую результативность — при безусловном соблюдении дисциплинарных правил.

Далее необходимо описать  все используемые дисциплинарные процедуры  и установить для нарушений «срок  давности». Для менее серьезных  дисциплинарных нарушений (совершение которых не влечет за собой расторжение трудового договора) мы рекомендуем установить:

✓  Срок давности по каждому нарушению — 12 месяцев.

✓  «Накопительный» характер оценки тяжести правонарушений — при каждом новом нарушении при принятии решения относительно наказания учитываются все нарушения, совершенные за последние 365 календарных дней.

Как это работает? Например, если сотрудник опоздал на работу первого января 2010 года, а следующее  аналогичное нарушение совершил второго января 2011-го, за ним числится... одно нарушение. Предыдущее нарушение «сгорело» (по истечении срока давности).

С другой стороны, если сотрудник  в течение одного рабочего дня: 1) опоздал, 2) вышел покурить без спроса, 3) выругался, 4) говорил по телефону на рабочем месте и 5) жевал жевательную  резинку — его придется уволить. Конечно, по мнению большинства руководителей, за «мелкие» нарушения (даже если их много) лучше штрафовать. Но я считаю, что «наказание рублем» — вычитание из зарплаты штрафов не приводит к уменьшению количества нарушений, а лишь демотивирует персонал!