Управление конфликтами на примере «ЦУРЦУМ» КАФЕ

По сферам жизнедеятельности: бытовые, трудовые, семейные, воинские, учебно-педагогические.

По характеру объектов: ресурсные, статусно-ролевые, социокультурные, идеологические.

По типу разрешения: исчезновение одной из противоположных тенденций; модификация обеих тенденций, отсрочка реализации или переориентация одной  из несовместимых потребностей.

 

  Конфликт как тип трудных ситуаций

[Б. Шведин]: трудная  ситуация – характеризуется наличием сложной обстановки, активностью мотивов личности, нарушением соответствия между требованиями деятельности и профессиональными возможностями].

Таблица №1

Трудные ситуации жизнедеятельности
Ситуации деятельности	Ситуации взаимодействия	Внутриличностные ситуации	Бытийные ситуации
Проблемные	Проблемные	Затруднения	Неизвестность
Критические	Предконфликтные	Конфликты	Опасность
Экстремальные	Конфликтные	Кризисы	Потери

 

 

Классификация конфликтов на основе потребностей субъекта

[Н. Емельянов] Таблица №2

Потребности	Объект удовлетворения потребностей	Тип конфликта
Материальные	Ресурсы	Ресурсный конфликт
Социальные	Статус	Статусно-ролевой конфликт
Духовные	Идея, норма принцип	Этический конфликт (идеи, нормы, ценности)

 

Динамика конфликта (стадии развития):

Предконфликт – скрытая  или латентная стадия (возникновение  противоречия, определение участников – сторон, претендующих на объект противоречия, осознание сторонами ситуации как  конфликтной).

Открытый конфликт (конфликтное поведение – особая форма взаимодействия, направленная на достижение собственных целей в ущерб целям и интересам другой стороны; расширение числа участников, нарастание проблем, смещение эмоциональной окраски конфликта в сторону сильных негативных эмоций, возрастание фрустрации). Для характеристики всей совокупности действий участников конфликта используется термин – эскалация конфликта.

Разрешение (урегулирование) конфликта – при обоюдном стремлении сторон к снятию разногласий или  вмешательстве третьей стороны. Возможны два способа: трансформация объективных факторов, породивших конфликт и преобразование ментальных моделей конфликтной ситуации. Возможно полное и частичное разрешение конфликта.

 Послеконфликтная  ситуация (латентная стадия). Характерны частичная или полная нормализация отношений.

Конфликтное поведение  представляет собой реальные действия сторон, направленные на то, чтобы прямо  или косвенно блокировать достижение противником своих целей и  реализовать собственные намерения.

По определению, эскалация конфликта – это интенсификация борьбы, прогрессирующая во времени.

 

Кульминация – это  верхняя точка эскалации. Она  обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде (отдельном конфликтном  акте) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы.

 

Завершение конфликта  иногда достигается просто потому, что конфликтующие стороны устают враждовать, привыкают друг к другу  и приспосабливаются к сосуществованию.

 

Полное разрешение конфликта  предполагает не только прекращение  самих конфликтных действий, но и устранение базы конфликта – причин, породивших его, в том числе и на психологическом (эмоциональном) уровне.

 

Частичное разрешение конфликта  связано с окончанием конфликтных  действий, независимо от причин его  возникновения.

 

Мнимое разрешение конфликта связано с попытками отсрочить решение, замаскировать ссору, избежать встреч и совместных дел.

 

 Н.В. Гришиной предложены  следующие модели развития конфликта  в зависимости от восприятия  конфликтной ситуации самими  участниками и избираемой ими стратегии поведения:

Деловой спор или сотрудничество. Эта модель характерна для ситуации, когда партнеры видят  друг в друге  людей, взаимно заинтересованных в  решении проблемы;

Формализация отношений  или формальная кооперация. В этом случае контакты практически сведены к необходимому минимуму, обеспечивающему деятельность;

Психологический антагонизм. Стороны полностью отказываются от общения, и даже производственная необходимость не может заставить  их нормализовать обстановку. 

 

Влияние прошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию называется последействием конфликта.

В зависимости от того, какого рода последствия преобладают, конфликт в целом называют деструктивным  или конструктивным, хотя на практике далеко не всегда легко определить, что в его последствиях преобладает.

 

Раздел 1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов

 

Наибольшую известность  в сервисном менеджменте получили характеристики услуг, предложенные американскими  исследователями Л. Берри, В. Зайтамл  и А. Парасураманом :

неосязаемость;

неразделимость (одновременность) производства и потребления;

гетерогенность;

невозможность сохранения.

Неосязаемость является характеристикой, коренным образом  отличающей услуги от продуктов промышленного  производства: услуги нельзя оценить визуально, потрогать, ощутить их запах, попробовать на вкус, вернуть обратно в магазин, если услуга не понравилась. Мнение об услугах складывается на основании приобретенного опыта и является весьма субъективным. Также для услуг характерна неразделимость (одновременность) производства и потребления: в отличие от осязаемых продуктов, которые производятся, затем продаются, а после этого потребляются, услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются одновременно. Неразделимость производства и потребления означает, что в продукте сервисной деятельности присутствует вклад и производителя, и потребителя. Гетерогенность услуг заключается в уникальности каждой услуги, обусловленной различиями в поведении, восприятии, настроении, самочувствии конкретных потребителей и производителей. Таким образом, одна и та же услуга может быть предоставлена по-разному и варьироваться в зависимости от особенностей клиента, организации, контактного сотрудника. И наконец, последняя характеристика - невозможность сохранения - связана с тем, что услуги производятся и потребляются одновременно, поэтому потребление, как правило, не может быть отложено, приостановлено или перенесено.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что особенности  связанные с характеристикой услуг мешают ее объективной оценке. Т.е. чем ярче выражены особенности услуги, тем меньше возможность достичь соответствия желаемого и предоставляемого качества.

Сделать особенности  услуги наименее заметными можно  с помощью следующих действий :

1. Производитель услуг должен представлять себе ожидания потребителя до момента приобретения им услуги. Важность таких представлений заключается в возможности корректировки этих ожиданий в сторону более реалистичных, подготовки клиента к результату, который он получит.

2 .Во избежание нереальных ожиданий у потребителей, необходимо тщательно взвешивать все обещания, даваемые производителем во время рекламной компании.

3. В сфере услуг имеет место постоянное взаимодействие людей между собой, поэтому значительное внимание необходимо уделять отбору, подготовке и управлению персоналом, находящимся в непосредственном контакте с клиентами.

4. Предоставление возможности потребителю испытать услугу до её приобретения (например бесплатная дегустация ).

5. Недовольство потребителя нестабильностью качества можно уменьшить стандартизацией ряда отдельных действий и операций в процессе предоставления услуг, а также обеспечением осязаемых свидетельств существования этого процесса.

6. Необходимо изучать и использовать возможности предоставления гарантии и возврата денежных средств по рекламациям потребителей.

 

 

Раздел 1.3

 

В ресторане существуют конфликты  различные по уровню и радиации.

1. Конфликты с поставщиками - партнерами предприятия сферы услуг;

 

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

 

2. Конфликты между персоналом и администрацией :

 

- сотрудник не приходит  вовремя на работу без уважительных  причин;

- не хочет работать  или работает плохо;

- неуважительно относится  к начальству и не прислушивается  к советам и требованиям;

- в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции;

- из-за плохого настроения  срывает зло на подчиненных,  незаслуженно обвиняет, делает их  крайними;

- задержек заработной  платы или неправильного ее  начисления.

- неправильная организация труда;

- ошибочные, по мнению  работников, указания бригадиров, метрдотелей  ит.д.;

- срывы производственных  заданий;

- недочеты в системе  поощрения работников.

 

3. Конфликты между  сотрудниками :

 

- нежелание считаться  с мнениями и интересами других;

- нежелание помочь  коллегам;

- стремление переложить  свои обязанности на других;

- недобросовестность, недисциплинированность  сотрудников;

- излишнее стремление  к личной материальной выгоде, безразличие  к потребностям  других .

- ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

- взаимозависимость ответственности  и заданий;

- несогласованность целей  разных групп работников;

- плохие коммуникации;

- нечеткое распределение  прав и обязанностей;

- недостаточная разработанность  правовых норм, процедур .⁸

 

4.Конфликты между сотрудниками и гостями.

 

Причины возникновения  конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются  самыми распространенными в ресторанной  сфере.

- конфликт из-за некачественной  услуги ( например, при грубом отношении  официанта  к потребителю ,задержки в приготовлении блюда и т.д.)

- конфликт из-за качества  блюда, напитка ( некачественная  продукция, нарушение технологии  приготовление, несоответствие описанию  или картинке)

 

- конфликт из-за вина

 

Смысл ритуала, когда  гость пробует вино за столом – определить, устраивает ли оно его. Если вино испорчено, он сможете понять это с первого глотка или даже по запаху. В самых изысканных ресторанах сомелье обязательно пробует вино до того, как его подадут гостю на стол. Однако даже в таких случаях клиенту предлагают попробовать вино. Если гость не уверен в своем вкусе, он может попросить сомелье высказать свое мнение.

 

- содержимое испорчено

 

Есть несколько симптомов  того, что вино испортилось:

1) Если вино отдает пробкой

У такого вина очень неприятный запах мокрого картона или плесени. Вино, отдающее пробкой, испорчено – его нельзя пить. К сожалению, это происходит нередко.

2) Если произошла вторичная ферментация

Если вино шипит и  пузырится, значит, оно содержит избыток CO2. Вторичная ферментация может произойти из-за нарушения санитарных условий бутилирования. Конечно, это не относится к шампанскому и прочим игристым винам. Но обычное вино не должно шипеть.

3) Если вино прокисло

Если  чувствуются  ноты уксуса, виновато в этом присутствие этилацетата. Чаще всего это происходит с красным вином.

- вино «не то»

 Гость не можете  пробовать несколько бутылок  подряд, конечно. Он должен сформулировать  максимально точно свои пожелания,  чтобы сомелье подобрал для  него подходящее вино.В ресторанном бизнесе никто не требует платить за то, чего гость не заказывали. Но если он сам выбрал вино из карты вин и отказался от помощи сомелье, и это вино не испорчено, то придется его пить и, конечно, заплатить за него.

 

- психологическая несовместимость  партнеров по обслуживанию (потребителя и официанта). Например, плохо воспитанный потребитель обращается к официанту запанибрата на "ты", оскорбляет намеками на возможное "вознаграждение", "чаевые" при условии особо внимательного отношения к его персоне и т.п.

Конфликты с потребителями всегда негативно сказываются на деятельности предприятия поскольку их наличие  подрывает положительную репутацию и имидж предприятия на рынке. Поэтому далее будут рассматриваться  конфликтов с потребителями.

 

 

Раздел 1.4

Профессиональная компетенция менеджера - основа поведения, отвечающего требованием клиентов. Только профессионально компетентные менеджеры могут удовлетворить потребности и желания клиентов так, чтобы они были довольны. Официант и гость - социальные личности, т. е. представители определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс общения, причем их личные цели в ходе общения могут и не совпадать. Например, официанта может интересовать в основном экономический результат его деятельности - объем выручки. Потребитель заинтересован в другом - получить относительно дешевый, но вкусно приготовленный обед в минимально короткие сроки. Разнонаправленность целей может усложнить общение, создать предпосылки к возникновению конфликта. Поэтому задача обслуживающего персонала предприятий общественного питания заключается в том, чтобы добиваться важной социальной цели - удовлетворять потребности тех, кто пришел к ним в гости, применять индивидуальный подход в обслуживании.