ИТ-услуги ГУ «Белгородский информационный фонд»

лава 1. Теоретические основы маркетинговой 

 

             деятельности в сфере ИТ-услуг

 

  1.1.  Особенности предоставления  ИТ-услуг……………………………..8

 

            1.2.  Структура маркетинговой деятельности  предприятия в сфере

 

            ИТ- услуг……………………………...…………………………………….16

 

 Глава 2. Анализ маркетинговой  деятельности ОГУ 

 

             «Белгородский Информационный Фонд» 

 

            2.1. Общий анализ деятельности  ОГУ «Белгородский 

 

            информационный фонд» в сфере  ИТ……………………………………..29

 

            2.2. Анализ ИТ-услуг, предоставляемых  ОГУ «Белгородский 

 

            информационный фонд»………………………………………………......37

 

Глава 3. Программа маркетинговой деятельности ОГУ 

 

             «Белгородский Информационный Фонд»

 

            3.1. Общие положения программы  маркетинговой деятельности ОГУ 

 

             «Белгородский информационный фонд».………………………………...45

 

            3.2. Выбор CRM-системы в рамках программы  маркетинговой деятельности …………………………………………………………….....55

 

Глава 4. Оценка эффективности маркетинговых 

 

             мероприятий……………………………………………………...…....62

 

Заключение…………………………..………………………………………….65

 

Список литературы………………………………..…………………………67

 

Приложения

Введение

 

В настоящее время рынок ИТ-услуг - наиболее динамично развивающийся сегмент отечественного ИТ-рынка. Однако информация об этом рынке (его объемах, структуре, динамике) носит зачастую неполный и противоречивый характер. Действительно, маркетинговых агентств, специализирующихся на изучении российского ИТ-рынка, совсем немного, а компаний, регулярно проводящих исследования его ключевых сегментов, вообще единицы.

 

В настоящий момент на российском рынке информационных продуктов и услуг в ИТ-секторе доминируют крупные многопрофильные компании, которые предлагают продукты и услуги по оптимизации процессов производства и управления на основе новых информационных технологий. Вместе с тем, следует отметить, что такие крупные компании, как правило, развиваются медленнее рынка, рост которого оценивается в 20–30% в год. Объяснением этому факту служит то, что ограниченный рыночный спрос на ИТ не позволяет компаниям расти такими же темпами. В этих условиях некоторые крупные ИТ-компании проводят политику рыночной экспансии, поглощают других участников рынка [45, С.33].

 

Также, сегодня можно констатировать большое многообразие программных продуктов, предлагаемых на рынке информационно-технических изделий и предназначенных для решения задач учетно-статистического характера. С этими задачами логически и информационно тесно связаны маркетинговые задачи, составляющие основу инфраструктуры управления производственно-сбытовой деятельностью на современном этапе. Учитывая рост конкуренции, можно предвидеть, что их решение будет все более актуальным. Более того, в условиях рынка единственно возможной концепцией управления является маркетинг, важнейшие функции которого – исследование, организация и планирование.

 

В то же время готовых полных систем маркетинга на российском информационном рынке найти практически невозможно.

 

Актуальность данной темы обусловлена тем, что возможности и эффективность применения маркетинга ИТ-услуг в значительной степени зависят от типа рынка, особенностей предоставляемых ИТ-услуг, уровня конкурентной борьбы. В этом плане можно говорить о том, что усиливается осознание того, что нет универсальных, стандартных рекомендаций по применению концепции маркетинга ИТ-услуг; все в сфере практического маркетинга чрезвычайно разнообразно и индивидуализировано. Так, скажем, на одном полюсе спектра возможностей применения маркетинга ИТ-услуг находится маркетинг услуг единичного производства и четко очерченной сферы их использования (например, научные конференции и семинары), на другом — массовая продукция широкого применения (например, провайдерские услуги). Все они, в свою очередь, могут продаваться на монополистических, олигополистических рынках и на рынках со многими субъектами рыночной деятельности. Очевидно, что целесообразность применения маркетинга и его эффективность существенно разнятся. И если еще пять-шесть лет назад в России преобладал «валовой» подход к применению концепции маркетинговой деятельности, то в настоящее время все шире используется дифференцированный подход, и эта тенденция в ближайшие годы только усилится.

 

Более реальным для нашей страны в существующих условиях является использование групп взаимосвязанных методов и средств маркетинговой деятельности, а также отдельных элементов комплекса маркетинговой деятельности в сфере ИТ-услуг. Здесь еще раз следует подчеркнуть, что маркетинг в арсенале средств повышения эффективности ведения ИТ-бизнеса может играть разную роль: иногда его возможности являются чрезвычайно действенными, но в ряде случаев главное внимание следует уделять другим подходам для получения высоких результатов деятельности.

 

Проблема данного исследования заключается в разработке программы маркетинговой деятельности и маркетинговых мероприятий, внедрение которых в практическую деятельность областного государственного учреждения «Белгородский информационный фонд» позволит повысить  эффективность  маркетинговой деятельности данного предприятия и увеличить прибыль.

 

  Объектом исследования  в проекте выступает ряд ИТ-услуг, предоставляемых областным государственным  учреждением «Белгородский информационный  фонд». Предметом является маркетинговая  деятельность данного предприятия.

 

Целью исследования является разработка программы маркетинговой деятельности областного государственного учреждения «Белгородский информационный фонд».

 

  Для достижения данной  цели необходимо решить следующие  задачи:

 

1. Изучить теоретические  основы  маркетинговой деятельности  в сфере ИТ-услуг.  В рамках  этой задачи  рассмотреть:

 

·        особенности предоставления ИТ-услуг;

 

·        составляющие структуры маркетинговой деятельности в сфере ИТ-услуг. 

 

2. Проанализировать деятельность  областного государственного учреждения  «Белгородский информационный фонд», а именно:

 

·        провести общий анализ деятельности областного государственного учреждения «Белгородский информационный фонд»;

 

·        проанализировать ИТ-услуги, предоставляемые областным государственным учреждением «Белгородский информационный фонд».

 

3. Разработать программу  маркетинговой деятельности областного  государственного учреждения «Белгородский  информационный фонд»

 

4. Обосновать целесообразность  внедрения разработанного программы.

 

Следует сказать, что в настоящее время разработке структуры маркетинговой деятельности в сфере ИТ-услуг придается большое значение. В частности, этому уделяют внимание в своих работах О.С. Амосов, Г. Беквит, В.П. Бирюков, Н.З. Емельянова, П.Гринберг, Н. В. Лашманова, Е. В. Майдебура, Н. К. Моисеева, М.В. Никитин, А.В. Игнатьева, М.М. Максимцов,  В.М. Терещенко, Н.В. Миронова, Е.П. Голубков и другие.[1]

 

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые акты: постановления и распоряжения главы Белгородской области.

 

Научно-практическая значимость данного проекта заключается в возможности использования предложенных решений не только в ОГУ «БелИФ», но и в других организациях, работающих в сфере предоставления ИТ-услуг.

 

При выполнении дипломной работы использовались методы структурно-функционального, системного, факторного и контент-анализа.

 

Структурно дипломный проект состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические основы маркетинговой

 

деятельности в сфере  ИТ-услуг

 

 

                1.1. Особенности предоставления ИТ-услуг

В современной экономике роль информационных услуг трудно переоценить. Поскольку в рамках формирования информационного общества и информационной экономики информация выступает как основной предмет купли-продажи.

 

В широком смысле под «информационными услугами» подразумеваются  услуги по сбору, обработке и предоставлению информации в соответствии с поставленной задачей [7, C.89]. В экономической же литературе, под «информационными услугами» понимаются услуги, которые не имеют овеществленной, материальной формы, а предприятия, которые оказывают информационные услуги, составляют сферу услуг. Рост потребности в информационных услугах (консультационных, страховых, аудиторских, финансовых, маркетинговых и прочих) привел к бурному развитию сферы услуг, и как следствие, изменению экономической структуры народного хозяйства. В развитых странах доля сферы услуг превышает 60% и с каждым годом возрастает.

 

Происходит также сдвиг в профессиональной структуре рабочей силы в сторону увеличения доли работников универсальных профессий высококвалифицированного труда в сфере ИТ-услуг. В связи с этим увеличивается роль творческого труда, требующего ориентироваться в потоке информации, концептуально мыслить при зачастую неполной и противоречивой информации. Информационная экономика нуждается в творчески, нестандартно мыслящих людях, имеющих широкий спектр знаний и умеющих быстро приспосабливаться к постоянно меняющимся внешним и внутренним условиям современной экономики.

 

В настоящий момент, в рыночных условиях актуальным для выявления результатов деятельности любой организации является минимизация времени между совершением производственно-хозяйственных операций и их информационным отображением для принятия управленческих решений. Эта проблема может решаться лишь внедрением новых информационных технологий. В частности, использование ПЭВМ и специального программного обеспечения для фиксирования, обработки данных, получения аналитических и прогнозных сведений о состоянии продаж, ситуациях на рынках сбыта является основой маркетинговой деятельности, поскольку от этого зависит эффективность работы предприятий, организаций, фирм по производству ими продукции и услуг. В не столь отдаленном будущем, по мере активизации отечественного производства, предприятия предъявят спрос и на сложные автоматизированные системы управления производством, и на системы проектирования технологических процессов [8, С.115].

 

До настоящего времени улучшение работы подразделений достигалось с помощью формализации и внедрения ИТ-процессов, при этом процессы рассматривались как цепочки последовательных операций, а задача стыковки деятельности в области ИТ с бизнес-процессами компании часто оставалась «за кадром». В результате трудоемкий и дорогостоящий процесс улучшения ИТ зачастую не приводил к повышению эффективности бизнеса компании и становился причиной разочарования в такого рода проектах [40, С.8].

 

Все чаще авторы методик в области совершенствования ИТ предлагают выстраивать ИТ-услуги таким образом, чтобы они действительно соответствовали ожиданиями потребителей. Этот подход основан на концепции жизненного цикла ИТ-услуги. Данная концепция подразумевает, что на протяжении своего существования любая услуга несколько раз проходит следующие стадии:

 

·        определение и согласование;

 

·        разработка и внедрение;

 

·        эксплуатация и поддержка;

 

·        оценка и улучшение.

Очевидно, что грамотная организация каждой стадии жизненного цикла ИТ-услуги существенно влияет на качество предоставляемых услуг, то есть на соответствие услуг требованиям и ожиданиям заказчика. Таким образом, мы не просто улучшаем технологии маркетинга ИТ-услуг, а добиваемся повышения эффективности бизнеса.

 

          Согласно данной методике, для  правильного построения деятельности  на каждой из стадий жизненного  цикла ИТ-услуги полезно использовать  модель «пяти разрывов», а именно  разрывов между:

 

·        ожиданиями потребителя и восприятием этих ожиданий ИТ-руководством;

 

·        восприятием ожиданий и реализацией ИТ-услуг;

 

·        реализацией и качеством предоставления ИТ-услуг;

 

·        качеством предоставления и восприятием потребителя;

 

·        ожиданиями потребителя и конечной ИТ-услугой.

 

Также, всех потребителей ИТ-услуг можно поделить на две категории, различающиеся по возможностям инвестиций и пониманию необходимости информатизации. Первые — это те, кто, покупая ИТ-услуги, покупают имидж (бренд). Вторые же приобретают в первую очередь средство для развития, а зачастую — выживания [20, С.95].

 

Следует заметить, что инвестируя в ИТ, многие крупные компании ориентируются не столько на повышение эффективности своих бизнес-процессов, сколько на развитие имиджа. В этом случае они используют приглашенных ИТ-консультантов (исключительно из компаний с мировым именем), чтобы дополнить собственный бренд, продемонстрировать финансовые возможности и свою идентичность с мировыми лидерами. Фактор цены здесь фактически не имеют значения.

 

Компании другого типа, заказывая ИТ-проекты, прежде всего решают насущные проблемы снижения издержек производства и оптимизации корпоративного управления. Такие потребители очень тщательно калькулируют и затраты, и выгоды, которые создает работа консультанта, стремиться выбрать последнего зачастую из числа «своих» — российских, зная, что отечественные консультанты лучше чувствуют (именно — чувствуют) проблемы местных предприятий.

 

Среди потребителей ИТ-услуг можно выделить следующие типы [53, С.113]:

 

1. Богатые крупные предприятия, руководство которых видит для  информатизации место в общей  стратегии развития компании.

 

2. Богатые крупные предприятия, руководство которых не видит  большой пользы от заказа ИТ-услуг.

 

3. Средние предприятия, для  которых информатизация является  актуальной проблемой.

 

4. Средние предприятия, которые  подобно аналогичным крупным  не видят необходимости в заказе  ИТ-услуг.

 

5. Малые предприятия (которые  обычно дальше установки «1С: Бухгалтерия»  не идут).

 

К богатым предприятиям, формирующим основную долю оборота рынка ИТ-услуг, относятся либо те, кто собираются выходить на мировые рынки и им необходимо «для создания лица» иметь современные системы, либо те, кто готовятся к продаже (типа «Связьинвеста»), и им также необходимо поднять себе цену. Есть, правда, и такие, кто не преследуют ни одну из этих двух целей, просто их директорат достаточно прогрессивен для того, чтобы понять, что если не сделать сейчас, то завтра может быть поздно [16, С.68].