ИТ-услуги ГУ «Белгородский информационный фонд»

 

В России же пока ни одна из компаний-поставщиков не предлагает такой возможности. Как и на многих других направлениях, есть вопрос финансирования и запуска таких проектов, а главное — доверия к ASP. Ведь потерять самое дорогое, что есть у организации, — клиентов, не хочет никто, а доверять в России друг другу не привыкли. Так что вряд ли стоит ожидать появления этой услуги в ближайшее время [24].

 

Обычно полезно знать сильные и слабые стороны, тем более что выбор системы CRM может коренным образом изменить работу организации: либо успешно работать, либо потерять время и спешно отрабатывать потраченные деньги.

 

К сожалению, слабые стороны данных CRM-систем нельзя оценить. Для этого нужно как минимум попробовать каждую из них и посмотреть, как работают уже внедренные системы на нескольких предприятиях, особенно если учесть, что все иностранные программы необходимо локализовывать, то есть переводить, подгонять к российской отчетности и т.п. Это займет много времени и средств. Поэтому, в этом плане российские разработчики имеют некоторые преимущества.

 

Внедрение полноценной CRM-системы занимает продолжительный период, в зависимости от системы и от того, чем пользовалась организация он может длиться от нескольких месяцев до нескольких лет. В любом случае техническая и консалтинговая поддержка будет необходима покупателю долгое время, плюс обучение персонала, подробная документация [25, С.17].

 

Как видно из таблиц (Приложения 5,6), чаще всего вся поддержка является платной и наверняка составляет весомую часть дохода продавцам. В то же время документация входит в стоимость системы. Примечательно, что некоторые отмечают наличие круглосуточной online-поддержки. Это может быть особенно важно для региональных клиентов, где разница во времени может достигать 5—9 часов. Клиент получает пароль доступа на сайт поддержки, где может найти ответ на свой вопрос в интеллектуальной базе знаний.

 

В данных таблицах собраны все поставщики CRM-решений, активно присутствующие на отечественном рынке. Хотя решения очень сильно отличаются и не всегда правильно ставить их в один ряд. Например, часто отечественные разработчики позиционируют себя как поставщики решений больше для отдела продаж, нежели для каждого сотрудника компании (хотя это возможно).

 

 Таким образом, подведем  итоги и определим примерные  критерии необходимой для нас CRM-системы: она должна быть недорогой (20-80 долларов за место, либо 500-700 за комплект с неограниченным  количеством установок), локализованной  либо русской, с максимально широким  спектром бесплатных дополнительных  услуг.

 

Дорогие западные системы отпадают сразу, а из комплексных российских решений на данный момент можно назвать лишь продукт компании «Парус». Данный продукт около года «обкатывался» внутри самой компании-производителя, в работе с региональными партнерами (дилерами, бизнес-партнерами, региональными отделениями и пр.) — для «Паруса» они являются также своего рода клиентами (потребителями его разработок).

 

Кроме того, проводились испытания модуля и в области конкретной работы с клиентами: сбор информации о потенциальном заказчике начиная с первого контакта; в базу данных о клиенте заносилась абсолютно вся доступная информация о нем — посещение демозала, вопросы по телефону, выезды менеджеров и многое другое. В результате накапливался серьезный банк данных, содержащий полную историю взаимоотношений с данным клиентом (как организационную, так и финансовую). Разумеется, пополнение информации и сбор обращений, содержащейся в БД модуля, возможны не только с помощью клавиатуры (например, при телефонных или личных контактах), но и посредством электронной почты и Интернета (как в примере с региональными партнерами). При этом клиент может наблюдать за всеми этапами прохождения своего запроса (в зависимости от прав доступа или с помощью специальных уведомлений по e-mail или телефону — в соответствии с настраиваемым регламентом).

 

Подытожив, можно сделать несколько выводов: во-первых, проанализировав потенциальные возможности CRM-систем можно сказать, что в нашем случае внедрение такой системы будет наиболее эффективным способом повышения маркетинговой активности организации и самым важным пунктом программы маркетинговой деятельности предприятия; во-вторых, проведя небольшое исследование в рамках существующих CRM-систем, наиболее приемлемым вариантом внедрения видится продукт российской компании «Парус», сочетающий оптимальный набор необходимых функций с довольно низкой стоимостью.

Глава 4. Оценка эффективности маркетинговых мероприятий

 

Прежде чем приступать к оценке маркетинговых мероприятий в рамках разработанной программы маркетинговой деятельности, еще раз перечислим их:

 

1.     Внедрение CRM-системы.

 

2.     Введение «дополнительных»  услуг (серверный и сетевой аутсорсинг) и создание Группы аутсорсингового  управления.

 

3.     Создание службы  поддержки пользователей на основе  использования библиотеки Information Technologies Infrastructure Library.

 

Уже сейчас можно точно сказать, что ни одно из этих мероприятий нельзя будет оценить с количественной точки зрения. Все они имеют довольно глубокую стратегическую основу, и максимальные результаты можно будет увидеть лишь через довольно большой промежуток времени.

 

Например, как уже говорилось, CRM это не решение всех задач для повышения продуктивности организации. Чтобы получить наилучший результат, организация должна четко понимать свои потребности и только после этого внедрять систему CRM.

 

Не взирая на то, насколько хорошо выбранное решение CRM, если оно не совпадает с менталитетом сотрудников и если персонал не будет четко понимать изменения в бизнес процессах и не получит должного тренинга, велики шансы, что хорошие решения могут превратиться в плохие.

 

Лучше всего внедрять CRM постепенно. Вначале нужно определить области, где вложения дадут наилучшие результаты, и внедрить CRM решения именно там. Другой хороший подход это установить в ключевые отделы недорогую CRM систему и если результаты будут успешными, установить систему для всей организации [29].

 

Так, возможна установка выбранной нами CRM-системы у трех-четырех специалистов. А позднее, проанализировав результаты их деятельности, можно будет использовать CRM для всей организации. В нашем случае можно будет обеспечить доступом к CRM специалистов включенных в Группу аутсорсингового управления, а после уже охватить всю организацию.

 

Сроки внедрения CRM-систем могут варьироваться от 1 месяца до 1 года. В нашем случае, учитывая размер организации и количество персонала,  этот срок будет колебаться от 3 до 6 месяцев.

 

Распределение времени для внедрения CRM-системы можно представить в виде трех основных этапов:

 

·        время предпроектного обследования организации для внедрения CRM-системы;

 

·        время, затраченное на внедрение CRM-системы в организацию;

 

·        время на запуск CRM-системы.

 

На этапе предпроектного обследования необходимо будет осуществить сбор информации о компании заказчика. Данная информация необходима для подготовки технического задания на внедрение CRM-системы. Этот этап будет самым коротким по длительности. Срок выполнения работ будет варьироваться от 1-2 недель до 1-2 месяцев, в зависимости от ежедневной загруженности персонала.

 

Внедрение CRM-системы осуществляется только после проведения предпроектного обследования. Данный этап, с точки зрения сроков, можно будет условно разделить на две составляющие [33, С.120]:

 

·        срок доработки CRM-системы под вид деятельности организации (от 2 до 7 месяцев);

 

·        срок поставки программного продукта CRM и лицензий на использование CRM-системы (1-2 недели).

 

Можно предвидеть, что запуск CRM-системы не займет в ОГУ «БелИФ» довольно много времени, так как количество сотрудников невелико, а их профессиональный уровень довольно высок. Ведь именно эти моменты в основном и тормозят внедрение CRM в организациях.

 

Тем не менее, стоит повторить, что результаты даже удачного внедрения и использования CRM-систем будут видны как минимум лишь через год.

 

Сейчас точно можно сказать только то, что конечная стоимость данного CRM-решения для рассматриваемой организации, если учесть, что система будет установлена на 20 рабочих местах, составит 3000 долларов (для полного комплекта на каждом рабочем месте). Это еще раз доказывает правильность нашего выбора, ведь установка аналогичных зарубежных систем в данных условиях обошлась бы на несколько порядков выше.

 

Что касается других пунктов маркетинговой программы, то здесь все еще сложнее.

 

Так, например, полномасштабное внедрение услуг ИТ-аутсорсинга может потребовать довольно больших финансовых и технологических затрат, а создание службы поддержки пользователей вообще предполагает довольно серьезное изменение организационной структуры. Но, тем не менее, если принять во внимание высокий профессиональный уровень работников ОГУ «БелИФ», эти изменения возможно осуществить максимально быстро и эффективно с минимальными финансовыми затратами. Хотя и, если повториться, максимальный эффект будет виден только через длительное время.

 

Также, следует отметить, что предложенный набор маркетинговых мероприятий представляет собой взаимосвязанную систему, и наибольшего можно будет достичь лишь использовав все предложения в комплексе.

                                                 Заключение

 

Необходимо отметить, что в ходе исследования работа велась по нескольким направлениям. С точки зрения теории маркетинга были рассмотрены основные особенности предоставления ИТ-услуг и современные составляющие структуры маркетинговой деятельности в сфере ИТ-услуг. Важно, что сейчас в основном организации стараются выстраивать ИТ-услуги таким образом, чтобы они действительно соответствовали ожиданиями потребителей, усиливается осознание того, что нет универсальных рекомендаций по применению концепции маркетинга ИТ-услуг.

 

Конечно во многом маркетинг ИТ-услуг и просто маркетинг услуг схожи, хотя сейчас все чаще структуры маркетинговой деятельности предприятий работающих в сфере предоставления ИТ-услуг тесно связаны с широким распространением системы маркетинговой информации. В свою очередь, развитие систем маркетинговой информации вызвано, прежде всего, изменением роли маркетинга в деятельности компаний и разработкой новых информационных технологий.

 

Отсюда можно сделать вывод, что разработка структуры маркетинговой деятельности предприятия в сфере ИТ-услуг схожа с разработкой любой другой структуры маркетинговой деятельности. Основным же отличием является специфика самих ИТ-услуг.

 

Сейчас наиболее распространенными видами ИТ-услуг являются ИТ-консалтинг (создание любых центров поддержки и управление ИТ-сервисами, обследование и формализации соответствующих ИТ-процессов) и ИТ-аутсорсинг (аутсорсинг дата-центров, аутсорсинг ПК и серверов, сетевой аутсорсинг, аутсорсинг корпоративных приложений).

 

Тем не менее, несмотря на довольно высокие темпы роста затрат на ИТ рынок ИТ-услуг в нашей стране пока еще не достаточно развит: потенциальные заказчики не понимают его необходимости.

 

Именно поэтому, в практической части исследования одним из существенных пунктов создания программы маркетинговой деятельности для исследуемой организации – ОГУ «БелИФ» - стало предложение в оказании аутсорсинговых услуг.

 

Так как, ОГУ «БелИФ» так же имеет еще ряд проблем, самая главная из которых – отсутствии сформированной маркетинговой структуры, следующим вариантом совершенствования маркетинговой деятельности организации стало предложение внедрения CRM-системы, как более дешевое и практичное по сравнению с созданием отдельной маркетинговой единицы (отдела). По итогам небольшого исследования самым подходящим вариантом CRM-системы для данной организации стало предложение компании «Парус» - CRM-решение ПАРУС-Клиент, сочетающие максимум возможностей и минимум стоимости.

 

Так же, было предложено создание системы поддержки пользователей на базе уже разработанного Центра поддержки пользователей, причем основой разработки должно стать использование решений использование библиотеки ITIL - библиотека методов организации ИТ-инфраструктуры.

 

Таким образом, все поставленные цели были достигнуты, и, в итоге, можно заметить, что предложенные решения четко взаимосвязаны и использование данной программы маркетинговых действий целиком не только повысит прибыльность после использования какого-либо из предложенных действий, но и позволит в дальнейшем ОГУ «БелИФ» выйти на новый уровень в области ITSM (Управления ИТ-услугами).

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Аксельрод, Д. VIP-клиенты: найти  и удержать. О CRM конкретно/ Д.Аксельрод. - http://monitor-crm.ru/aboutcrm/aboutcrm2/

 

2. Амосов, О.С. Интеллектуальные  информационные системы/ О.С. Амосов. – Комсомольск-на-Амуре: Комсом.-на-Амуре  гос. техн. ун-т, 2006. – 135 с.

 

3. Аникина, А. CRM-решение как  средство повышения конкурентоспособности  и эффективности компании на  рынке/А.Аникина // Маркетинг услуг. – 2007. -   №1. – С.11-13

 

4. Базилева, И. Особенности  управления взаимоотношениями с  клиентами в компании, оказывающей  профессиональные услуги/И. Базилева // Маркетинг услуг. – 2006. -   №3.-С.24-26

 

5. Балдин, К.В. Информационные  системы в экономике/К.В. Балдин  – М.: Дашков и К°,  2006. – 190 с.

 

6. Басовский, Л.Е. Маркетинг: Курс лекций / Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 219с.

 

7. Беквит, Г. Четыре ключа  к маркетингу услуг/ Г. Беквит. -  СПб.: Альпина Бизнес Букс, 2005.- 224 с.

 

8. Березовская, Е.А. Интеллектуальные  информационные системы поддержки  принятия решений при оценке  эффективности инвестиционных проектов/Е.А. Березовская. – Ростов н/Д.: Феникс,  2004. – 243 с.

 

9. Бирюков, В.П, Введение в CRM/ В.П. Бирюков, В.С.Дрожжинов.// PC Week. – 2001. – № 25. – С. 12-17.