ИТ-услуги ГУ «Белгородский информационный фонд»

 

2. Продвижение - создание  и распространение в рекламных  целях убедительной информации  относительно предложения ИТ-услуг.

 

3.  Контакт - приобретение  предполагаемых потребителей и  установление с ними соответствующих  отношений.

 

4.  Адаптация - формирование  и приспособление предложения  ИТ-услуг потребителями покупателям.

 

5.   Переговоры - согласование  предложения и спроса на ИТ-услуги.

 

6. Физическое распределение - фактическое предоставление ИТ-услуг  потребителям.

 

7.  Финансирование - использование  ресурсов для покрытия расходов  на обеспечение работы канала  распределения.

 

8.  Взятие риска - принятие  финансовых рисков, включая компенсацию  потерь из-за неполной загрузки  производителей ИТ-услуг.

 

         С  учетом всего вышеперечисленного  можно сделать вывод, что основными  формами взаимодействия участников  канала распределения ИТ-услуг  могут быть:

 

1. Конкурирующие отношения, которые сводятся к достижению  субоптимизации положения каждого  участника канала распределения  ИТ-услуг в ущерб общесистемной  оптимизации.

 

2. Субстантивированные отношения, которые предполагают возможность  соглашений в рамках обычных (традиционных) маркетинговых систем сбыта ИТ-услуг.

 

3. Комплементарные отношения, которые обычно строятся как  договорные вертикальные маркетинговые  системы сбыта ИТ-услуг;

 

4. Качественные отношения, которые чаще всего возможны  как многоканальные маркетинговые  системы сбыта ИТ-услуг.

 

         Процесс  принятия решений по управлению  каналом сбыта ИТ-услуг можно  представить в форме четырех  последовательных позиций (рис. 3).

 

 

 

 

        Рис.3 Основные решения по управлению  каналом сбыта ИТ-услуг

  При отборе участников  канала сбыта ИТ-услуг руководство  компании должно оценить потенциальные  возможности развития каждого  участника канала, его прибыль, доходность, способность кооперации и репутацию. При этом компания должна постоянно  мотивировать участников своих  каналов сбыта, включая не только  своих сотрудников, но и независимых  посредников. Для обеспечения эффективного  функционирования канала сбыта  необходимо регулярно оценивать  работу своих посредников и  помогать им рекомендациями. С  изменением покупательной модели  потребителей ИТ-услуг, расширением  рынков сбыта, усложнением ИТ-услуг, возникновением новых конкурентов  возникает потребность в модификации  структуры канала сбыта, что необходимо  использовать для создания творческой  структуры каналов распределения  ИТ-услуг [47, С.21].

 

           Также, в настоящее время разработка  структуры маркетинговой деятельности  предприятий работающих в сфере  предоставления ИТ-услуг тесно  связана с широким распространением  системы маркетинговой информации. В свою очередь, развитие систем  маркетинговой информации вызвано, прежде всего, изменением роли  маркетинга в деятельности компаний  и разработкой новых информационных  технологий. Если на самом первом  этапе функционирования маркетинговых  информационных систем (МИС) работа  происходила с разрозненными  массивами информации, поступающими  из внешней среды нерегулярно, то постепенно процесс сбора  и обработки маркетинговой информации  стал более систематизированным, а информация – более интегрированной, что заметно облегчило анализ  и использование данных внутри  компании, улучшило качество данных, поступающих в систему. Кроме  того, эволюция маркетинговых информационных  систем шла от сбора и анализа  детальной и рутинной информации  к оперированию более обобщенной  информацией, пригодной для принятия  управленческих и стратегических  решений [5, С.66].

 

            Процесс интеграции затронул  не только маркетинговые информационные  системы, но и другие информационные  системы внутри компаний, обозначив  новый этап в работе с информацией - создание глобальных информационных систем [2, С.50]. Огромный импульс к развитию современных систем маркетинговой информации дало усовершенствование информационных технологий в 90-е годы, когда были разработаны и стали широко использоваться системы, позволяющие значительно сократить издержки хранения единицы информации, увеличить скорость обработки и анализа данных, получили дальнейшее развитие телекоммуникации и электронные средства передачи информации, расширились возможности работы с глобальным информационным пространством Интернет. Рост технических возможностей при создании информационных систем и расширение спектра решаемых задач в последние несколько лет привели к существенному росту числа компаний, использующих МИС в развитых странах.

 

Развитие систем маркетинговой информации и увеличение возможностей обработки и анализа данных привели к усилению роли МИС в информационном обеспечении принятия решений на высоких ступенях управленческой иерархии. Если раньше менеджеры высокого уровня опирались при принятии решений в большей степени на свою интуицию, чем на имеющуюся в компании информацию, а информационные системы использовались, главным образом, для обеспечения потребностей в информации низшего управленческого звена, то в настоящее время использование систем маркетинговой информации менеджерами высшего и среднего звена неуклонно растет [37, С.11].

 

Среди современных направлений в работе с системами маркетинговой информации в зарубежных странах можно назвать три основных: первое - внедрение новых методов сбора и анализа данных, второе - формирование новых подходов к анализу рынка с помощью микромаркетинга и маркетинга баз данных, и третье – применение нововведений в области организации имеющихся маркетинговых данных, воплотившихся в концепции управления знаниями [44, С.12].

 

        Таким  образом, можно сделать вывод, что  во многом разработка структуры  маркетинговой деятельности предприятия  в сфере ИТ-услуг схожа с  разработкой любой другой структуры  маркетинговой деятельности. Во  многом, но, отнюдь, не во всем. Основное  отличие – специфика самих  ИТ-услуг, основными видами которых  являются консалтинг и аутсорсинг. Рассмотрим их подробнее.

 

Консалтинговые услуги востребованы там, где велика цена ошибки, где необходимы оригинальные или быстро реализуемые решения.

 

Результатами работы консультанта могут быть [10, С.37]:

·        объективная оценка;

·        разработанная стратегия развития;

·        оптимальная структура;

·        поставленная система планирования, учета и управления;

·        разработанная корпоративная идеология;

·        оптимизированные процессы;

·        подготовленный квалифицированный персонал.

Если к этим результатам добавить соответствующие термины из области информационных технологий (ИТ-архитектура, ERP-система, домен сети и т. д.), то мы получим те продукты или услуги, которые предлагаются на рынке ИТ-консалтинга.

 

         Параллельно  сосуществуют управленческий консалтинг, предлагающий оптимизацию процессов  управления, и производственный  консалтинг (услуги в решении  проблем, связанных с производственными  задачами). Консалтинг в области  информационных технологий –  это управленческий консалтинг, с той лишь разницей, что его  результаты относятся к управлению  развитием ИТ.

 

           Необходимо отметить, что ИТ-консалтинг, как и любой другой, может быть [23, С.35]

 

·        экспертным, обеспечивающим предоставление профессиональной независимой оценки;

 

·        управленческим, предполагающим разработку и реализацию решений, направленных на развитие компании и рост ее экономических показателей;

 

·        обучающим, обеспечивающим удовлетворение потребностей компании в повышении квалификации ее сотрудников.

 

Сегодня на российском рынке насчитывается более сотни крупных ИТ-компаний. Однако в основе их предложений лежит практически стандартный пакет сервисов, не все из них можно отнести непосредственно к ИТ-консалтингу. Как правило, это комплекс услуг по совершенствованию и поддержке всех элементов ИТ-инфраструктуры крупного предприятия или государственного учреждения.

 

           Особо стоит выделить такие  услуги, как интеграция бизнес-приложений (консолидация информации на всех  уровнях предприятия) и создание  ИТ-инфраструктуры.

 

           Задача консультантов – сформировать  стратегию компании, провести аудит  существующей ИТ-инфраструктуры  и сформулировать требования  к ней с учетом существующих  бизнес-процессов.

 

Сейчас в мировой практике ИТ-консалтинга одним из наиболее востребованных предложений является услуга по разработке стратегии и плана развития ИТ (IT Strategy & Planning) [26, С.22].

 

          В подавляющем большинстве компаний  информационным технологиям отводится  роль поддерживающего процесса. Считается, что они очень незначительно  влияют на создание стоимости  продукта (впрочем, тенденция внедрения CRM-систем постепенно меняет это  видение). При таком подходе вложения  в ИТ рассматриваются руководством  как неизбежное зло, хоть и  способное в перспективе положительно  повлиять на развитие компании. Но ответы на вопросы о том, каким конкретно образом инвестиции  в ИТ окажут положительное  воздействие на развитие бизнеса, какие преимущества получит компания, до сих пор остаются за пределами  четких формулировок, а порой  – и понимания владельцев бизнеса [27].

 

         ИТ-консультант  способен ответить на них. Его  рекомендации позволяют руководству  компаний понять реальное взаимодействие  между бизнесом и ИТ, увидеть  те преимущества, которые обеспечивает  внедрение ИТ-сервисов на предприятиях.

 

Создание любых корпоративных центров поддержки и управление ИТ-сервисами также начинается с оказания консалтинговых услуг – обследования и формализации соответствующих процессов.

 

Дальнейшее сотрудничество ИТ-консультантов с клиентом может принять либо форму абонентского обслуживания, либо на основе специального соглашения о предоставлении услуг (SLA) перерасти в ИТ-аутсорсинг. Это позволяет заказчику сосредоточиться на достижении максимальной эффективности от основной деятельности и не думать о второстепенных задачах [42].

 

Хотя к ИТ-консалтингу аутсорсинг напрямую не относится, тем не менее он является качественной надстройкой над ИТ-консалтингом. Без соответствующих усилий со стороны ИТ-консультантов аутсорсер не может правильно отстроить процессы управления ИТ-инфраструктурой своего заказчика.

 

         Несмотря  на то, что фактически ИТ-аутсорсинг  существует достаточно давно, как  способ организации функционирования  ИТ на предприятии это направление  стало популярно сравнительно  недавно. В России рост интереса  предприятий к ИТ-аутсорсингу, как  и к рынку ИТ-услуг в целом, наблюдается последние 3-4 года. Этот интерес связан с естественными процессами насыщения рынка оборудованием (доля которого в ИТ-бюджетах до недавнего времени превышала 50-60%) и программным обеспечением, а так же необходимостью эффективно поддерживать и управлять сложными аппаратными и программными средствами.

 

Под аутсорсингом понимают многолетний или ежегодный контракт на предоставление услуг на длительный срок с определенным уровнем качества. Аутсорсинг подразумевает определенную передачу управленческих полномочий за предоставлением ИТ-услуг стороннему поставщику (ESP – External Service Provider). Соглашение по аутсорсингу всегда предполагает оказание услуги по бизнес-менеджменту и обработке транзакций, а так же может включать услуги по поддержке продуктов, консалтингу и разработке-интеграции. В рамках контракта по аутсорсингу возможно приобретение поставщиком услуг активов компании и его персонала. Услуги по аутсорсингу могут предоставляться как на стороне клиента, так и на стороне поставщика услуг. Услуги аутсорсинга делятся на ИТ-аутсорсинг и аутсорсинг бизнес-процессов [36].

 

        В  свою очередь услуги ИТ-аутсорсинга  состоят из 4-х сегментов:

 

·        аутсорсинг дата-центров;

 

·        аутсорсинг ПК и серверов;

 

·        сетевой аутсорсинг;

 

·        аутсорсинг корпоративных приложений.

 

На рисунке 4 представлен объем рынка услуг ИТ-аутсорсинга с 2002 по 2007 год по основным сегментам. Согласно диаграмме, в настоящее время услуги аутсорсинга дата-центров являются наиболее значимым сегментов рынка услуг ИТ-аутсорсинга [50, С.17].

 

 

            Рис.4 Объем рынка услуг ИТ-аутсорсинга (2002-2007гг.)

На рисунке 5 представлена структура расходов российских предприятий на ИТ-услуги в 2006 году.

 

 

 

       Рис.5  Структура расходов российских  предприятий на ИТ-услуги (2006 г.)

В 2006 г. более 50% расходов российских предприятий на внешние ИТ-услуги составили расходы на поддержку аппаратного и программного обеспечения. Среди расходов на профессиональные услуги преобладают расходы на разработку/интеграцию и ИТ-обучение. Высокая доля расходов на поддержку аппаратного и программного обеспечения связана с высокой долей расходов на аппаратное и программное обеспечение в ИТ-бюджетах российских предприятий. В настоящее время доля этих расходов в ИТ-бюджетах предприятий в среднем составляет 65-70% [50, С.18].

 

Основными факторами, влияющими на приобретение предприятиями услуг ИТ-аутсорсинга являются необходимость осуществления ИТ-проектов в сжатые сроки и передовые технологии поставщиков ИТ-услуг. Факторы выбора поставщика услуг ИТ-аутсорсинга варьируются в зависимости от отрасли и величины предприятий. Так, для предприятий сферы финансов наиболее важны стоимость услуг поставщика и наличие необходимого числа квалифицированных специалистов, для производственных и торговых предприятий – стоимость и наличие success stories.[41].

 

Тем не менее, несмотря на довольно высокие темпы роста затрат на ИТ рынок ИТ-услуг в нашей стране пока еще не достаточно развит: потенциальные заказчики не понимают его необходимости. Для современного российского бизнеса характерно стремление максимально контролировать собственные бизнес-процессы, что влечет за собой увеличение количества персонала, не занятого в основном производстве, и в конечном итоге приводит к ощутимой доле косвенных затрат в себестоимости продукции. Такое положение дел во многом обусловлено современными реалиями – ненадежностью поставщиков, уверенностью большинства руководителей в том, что собственный персонал обходится дешевле, а также социальным фактором (сокращение персонала – процесс всегда болезненный, особенно для крупных предприятий и госструктур). Именно поэтому при проектировании структуры маркетинговой деятельности предприятия в отрасли ИТ-услуг будет необходим точный учет все внешних факторов влияния и возможных рисков.